醫患關系處理及醫務服務意識提升

第一章節：

高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造

隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？

課程團隊游戲導入

一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗

二、案例分享：《這是一個變化的世界》

三、理論知識導入

   1、服務是企業生存的命脈

   1）可怕的服務循環圖

   3）醫療行業客戶的心理訴求

   2、服務的金字塔模型

   3、何為現代化精細服務

   案例分享：《超級VIP之旅》

四、     專業化服務技巧訓練

1、服務對于我的意義和價值

2、精細化服務討論總結

3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務

五、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？

六、課程成果分享及階段性總結

課程目標：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規范服務細節，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節：

醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理

 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

一、        溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫患緊張關系的根本

1）同理心的定義及標準

2）常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫患溝通的時機

1）院前溝通

2）入院時溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時溝通

六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務傾聽的那些事：案例分析

2）服務傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導患者的話術技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進行快速感謝拉近距離

2）用行動引導成統一戰線

3）表決心與患者共同面對

綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練

十、醫務人員職業談吐訓練   

1、職業語言：聲音與語言

2、職業風度     態度誠懇大方

3、表達得體準確

課堂練習：入院1案例：發藥2案例；催款3案例   

十一、職能部門接待用語——各崗位    

1、導醫臺服務敬語

2、掛號收費處服務敬語

3、住院部服務敬語   

4、藥房及檢驗窗口服務用語

5、彩超室、心電圖室服務敬語   

6、住院部醫生服務敬語

7、護理人員服務敬語 

案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：

通過培訓使醫務人員系統的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫患關系

第三章節：醫務工作人員的情緒管理及心理調節

一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調節——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓練：根據工作場景進行練習

課程目標：

作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態，保持良好的工作狀態，并對患者產生積極影響，至關重要。

第四章節：

場景實操&結訓

1、網上測試或考核

2、針對課程中的細節進行提問答疑  

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

課程結束