企業公共關系與危機管理

第一講．企業公關與危機事件的綜合分析以及對策

1．洞察企業自身的公關危機場景

（1）內部管理存在風險

（2）突發事故引發危機

（3）政府監管力度加大

（4）新媒體越來越發達

（5）社會透明度在增加

（6）員工民眾維權投訴

2．分析當下整體的突發危機事件

（1）政治類危機、經濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業類危機、個人類危機

3．網絡時代公關危機的特性及應對

（1）網絡時代公關危機效應

（2）公關危機的信息源分析

（3）公關危機管理需要媒商

（4）公關危機被聚焦的原因

（5）防范新公關危機信息源

4．預防及處理危機事件是企業持續經營的關鍵

（1）居安思危，培養全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統

（4）防微杜漸，內部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經驗，謹防危機事件重演

第二講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的要求

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的實操

1．企業公關危機事件預防及處理的六項實務

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構的建立

（3）危機事態的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業公關危機事件預防及處理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統運作原則

3．企業公關危機事件預防及處理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業公關危機事件預防及處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰

——企業與政府的關系管理

1．企業處理好與政府關系的重要性

2．企業要關注主管部門的兩個心態

3．呼吁各職能部門放管服應該到位

4．企業發生危機時應積極政府公關

第五講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰

——企業與媒體的關系管理

1．媒體應對與輿情管理的實操預案

2．傳統媒體的面對面

3．網絡媒體與新媒體的輿情管理

4．企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容

第六講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰

——企業與公眾及客戶的關系管理

1．企業危機發生時，公眾最關心什么

2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強

3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業要引導和把握公眾的情緒

5．企業危機發生時，客戶溝通四建議

6．企業為了預防突發事件，要多替客戶考慮

7．企業如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業安全類危機事件預防及應急處理

1．企業危機事件預防及應急處理的各項系統

（1）指揮決策系統

（2）實時處置系統

（3）資源調度系統

（4）決策輔助系統

（5）信息管理系統

2．企業危機事件預防及應急處理的組織機構

（1）領導小分組（指揮中心）

（2）溝通小分組（協調）

（3）專業小分組（配合）

3．企業危機事件預防及應急處理的具體操作

（1）預測與預警

（2）應急處置

（3）恢復與重建

（4）信息發布

（5）應急保障

（6）監督管理

第八講．企業公關危機事件預防及處理的整體方案

1．企業成立公關危機事件預防及處理小組

2．企業對內加強各級人員之間的溝通協調

3．企業對外展開各關聯方之間的協調溝通

4．企業引進權威介入公關危機事件的處理

5．企業實施公關危機事件預防及處理預案

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

國有企業、機關事業單位領導干部、新聞宣傳中心、企業中高層領導等；外資企業、上市公司中高管等