疫情環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)急處理與輿情應(yīng)對(duì)

【課程收益】

1、 理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

2、 激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念；

3、 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；

4、 掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大策略；

5、 學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟；

6、 理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”；

7、 熟悉新聞發(fā)布會(huì)的16條法則；

8、 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。

【課程大綱】

一、危機(jī)管理

1、什么是危機(jī)？

?  危機(jī)事件的產(chǎn)生與演變

?  突發(fā)應(yīng)急事件的特征與傳播

案例分析：2022年“3.21” 東航MU5735墜機(jī)事件

2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？

?  管理學(xué)減法：100-1=0

?  個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件

?  危機(jī)認(rèn)知三無(wú)現(xiàn)象

?  危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律

3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？

?  危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？

?  危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？

?  危機(jī)的分類？—常見的20種危機(jī)信號(hào)

?  危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說(shuō)是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？

案例分析：

?            “3.21” 東航MU5735墜機(jī)事件新聞發(fā)布會(huì)，云南公司董事長(zhǎng)的發(fā)言為何引起輿論指責(zé)？

?            香港航空回應(yīng)何猷君事件，為何引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注？

4、危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立

?  危機(jī)預(yù)防手冊(cè)制定的“123要素”

?  危機(jī)響應(yīng)級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題列表

?  新聞發(fā)言人制度

?  領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：

?            騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理

?            海底撈面對(duì)媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評(píng)？

v  課堂互動(dòng)：

嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？

二、什么是輿論傳播？

1、為什么說(shuō)我們同時(shí)生活在現(xiàn)實(shí)與輿論兩個(gè)世界當(dāng)中？

知識(shí)點(diǎn)：手機(jī)在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播

案例分析：“4·9”美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客事件

2、新媒體的傳播有哪些特點(diǎn)？

1)     迅速零碎：我說(shuō)你聽、我說(shuō)你問(wèn)、你問(wèn)我答、你說(shuō)我說(shuō)

2)     聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3)     互為逆向：物競(jìng)天擇&輿競(jìng)天擇

4)     海量多源：多方角度、多方觀點(diǎn)交匯

案例分析：

?            “3·8” 馬航MH370失蹤事件

?            美聯(lián)航扔吉他事件

v  課堂互動(dòng)：

你印象最深的熱點(diǎn)事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？

三、 應(yīng)對(duì)危機(jī)有哪些策略和技巧？

1、危機(jī)發(fā)展四個(gè)階段的注意事項(xiàng)

①     危機(jī)潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測(cè)、預(yù)防、預(yù)警

②     危機(jī)爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度

③     危機(jī)擴(kuò)散期—審時(shí)度勢(shì)，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家

④     危機(jī)修復(fù)期—?jiǎng)?lì)精圖治，“三重”——重行動(dòng)、重事實(shí)、重反饋

案例分析：“5·14”川航3U8633航班備降成都事件

2、危機(jī)回應(yīng)中的“四告情境”識(shí)別

①     誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

②     被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

③     布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

④     訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：南航急救門事件

3、危機(jī)應(yīng)對(duì)的十大策略

①     沉默是金策略 

②     示弱先行策略 

③     以危化危策略 

④     情感公關(guān)策略 

⑤     負(fù)荊請(qǐng)罪策略 

⑥     重設(shè)議題策略  

⑦     告知真相策略 

⑧     權(quán)威證實(shí)策略 

⑨     切割隔離策略 

⑩     借力用力策略 

案例分析：美團(tuán)上市前的危機(jī)公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機(jī)事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬(wàn)天價(jià)菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)

v  課堂互動(dòng)：

假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機(jī)？

四、如何做到危機(jī)的有效溝通？

1、 危機(jī)溝通中的“7W1H要素”

whom對(duì)誰(shuí)溝通、who誰(shuí)來(lái)溝通、why為何溝通、when何時(shí)溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯(lián)想愛(ài)國(guó)事件

2、 聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)

案例：華為孟晚舟事件

3、 領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語(yǔ)言體系

?   保持鎮(zhèn)定、避免幽默

?   開門見山、不說(shuō)假話

?   歸類具體、三遍重復(fù)

?   第一人稱，以我為主

?   陷阱問(wèn)題，巧妙轉(zhuǎn)移

?   理由充足，可以說(shuō)不

?   尊重提問(wèn)，控制時(shí)間

?   信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)

案例：淘寶商城事件

4、 新聞發(fā)布會(huì)注意事項(xiàng)與基本法則

時(shí)機(jī)選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

案例：達(dá)芬奇家居新聞發(fā)布會(huì)有哪些失敗之處？

5、 如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪？

避免鏡頭爭(zhēng)執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說(shuō)越多、避免無(wú)可奉告

案例：官員“啞語(yǔ)”事件、

v  課堂練習(xí)：

針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【課程時(shí)長(zhǎng)】6-12小時(shí)（1-2天）