銀行保險業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理——應(yīng)急演練與輿情應(yīng)對

【課程收益】

1、  解讀《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》，掌握核心內(nèi)容；

2、  理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

3、  激活“危機(jī)意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；

4、  掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；

5、  了解危機(jī)應(yīng)對妥處的10大公關(guān)策略；

6、  提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技巧。

7、  突發(fā)事件應(yīng)急演練

【課程大綱】

第一部分、解讀《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》

1、   《辦法》制定的背景情況

2、   《辦法》適用對象及主體責(zé)任

3、   《辦法》對于問責(zé)處罰的規(guī)定

4、   如何理解《辦法》的基本原則

5、   關(guān)于金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

第二部分、銀行保險業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的有效識別

1、   什么是聲譽(yù)危機(jī)？

2、   銀行保險業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)有哪些？

3、   危機(jī)情境識別及預(yù)警信號分析

4、   危機(jī)的四個效應(yīng)：漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、破窗效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)

5、   為什么要對危機(jī)進(jìn)行管理與公關(guān)？

案例分析：

1、   中國銀行貴陽支行柜臺員工被打事件的處置

2、   某商業(yè)銀行儲戶大廳內(nèi)倒地死亡的危機(jī)事件處置

3、   中信銀行被公眾人物在自媒體舉報后的危機(jī)處理

第三部分、銀行保險業(yè)如何適應(yīng)新輿論環(huán)境，掌握有效公關(guān)策略？

1、   如何把握輿論傳播的基本規(guī)律，做到心中有數(shù)？

2、   如何分析輿論傳播的四個維度，做到準(zhǔn)確研判？

3、   如何防止個體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？

4、   如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？

5、   危機(jī)公關(guān)的十大策略簡析

案例分析：

1、   伊川農(nóng)商銀行遭擠兌事件

2、   安徽安慶農(nóng)業(yè)銀行儲戶劉學(xué)仁事件

3、   濟(jì)南農(nóng)商行”彭博事件”

4、   中國人壽嫩江支行前員工實(shí)名舉報事件

5、鄭州“7?20”大水，保險行業(yè)的應(yīng)急反應(yīng)、形象維護(hù)

第四部分、突發(fā)事件場景演練

場景一：如何接待記者

演練提升：態(tài)度配合、溝通順暢

模擬內(nèi)容：5月X日，《今日晚報》記者到Z銀行H支行采訪，說明昨天有一位七旬老人通過熱線的形式向報社反映，H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌，導(dǎo)致其摔了一跤，幸好保安及時攙扶沒有受傷。希望報社能報道。記者前來采訪，了解具體情況。

場景二：如何同時接待客戶和記者

演練提升：熟悉流程、統(tǒng)一口徑、態(tài)度配合、溝通順暢

模擬內(nèi)容：8月X日，Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺《都市報道》記者到支行，反映其父親在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時，因銀行員工態(tài)度惡劣導(dǎo)致其突發(fā)疾病倒地。目前已脫離危險，在家中靜養(yǎng)，帶媒體來討個說法。

據(jù)了解，客戶在病發(fā)前因業(yè)務(wù)問題向我行柜臺人員咨詢，因溝通有誤言語激動，我行人員全程依規(guī)操作、態(tài)度平和，未發(fā)現(xiàn)有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋，但對方仍不依不饒。

場景三：群體事件現(xiàn)場采訪

演練提升：統(tǒng)一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪

模擬內(nèi)容：5月11日，大批維權(quán)投資者身著統(tǒng)一服裝，聚集在A銀行B支行四個小時。據(jù)報道，他們是購買了XX私募基金產(chǎn)品，部分產(chǎn)品到期未拿到本息，集團(tuán)旗下多家公司出現(xiàn)產(chǎn)品陸續(xù)違約、無法兌付現(xiàn)象。

5月16日一早，涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門口前，要求銀行必須給個明確的說法，并阻止前來辦理業(yè)務(wù)的其他客戶進(jìn)出銀行。

一些媒體記者在收到新聞線索后，趕到了事發(fā)銀行門口，希望對銀行的工作人員進(jìn)行采訪。

第五部分、銀行保險業(yè)輿情管理與品牌聲譽(yù)風(fēng)險防控

1、   輿情管理與處置中的五大誤區(qū)

2、   輿情監(jiān)測與處置的四大步驟

3、   輿情應(yīng)對基本原則與方法

4、   聲明回應(yīng)的基本要素與原則

5、   自媒體環(huán)境下的品牌聲譽(yù)塑造

案例：

1、   工商銀行西安營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被網(wǎng)絡(luò)大V誤傳的高效應(yīng)對方式

2、   國資委應(yīng)對負(fù)面輿論，一次回應(yīng)上兩次熱搜，獲全網(wǎng)點(diǎn)贊

3、   華為公司在孟晚舟事件當(dāng)中的回應(yīng)措詞

第六部分、突發(fā)輿情事件的處理原則和注意事項(xiàng)

1、輿情危機(jī)處置的“三度”原則

2、事實(shí)真相與公眾認(rèn)知的背離問題

3、溝通對象錯位問題

4、突發(fā)事件當(dāng)中的統(tǒng)一口徑問題

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【培訓(xùn)時長】3-6小時 （半天-一天）