智能廳堂客戶服務經理的場景化服務營銷能力提升

課程背景：

隨著互聯網金融的加快以及智能手機等電子設備的廣發普及，傳統銀行網點進店客戶越來越少。近兩年，國內多家銀行紛紛進行網點轉型，減少運營高低柜人員，廳堂布設智能機具，讓運營人員走出機具，借助各種智能機具開展廳堂服務營銷，從而實現網點運營從業務結算型向營銷服務型轉變。

窗口少，排隊長，手續繁，這一直是銀行服務的三大難點。過去，客戶到銀行辦業務排隊是家常便飯，更有客戶直呼“等不起”。為了提高效率、方便客戶，各家銀行都推出了智能機具。智能機具的成功上線標志著網點智能化建設和服務進入了新的階段。到底什么是智能機具呢，是介于傳統機具與自助渠道的新業態以遷移柜面非現金業務為突破口，以客戶為中心，深刻重塑業務流程，實質性提升網點效能的綜合解決方案，同時也實現了升級服務體驗、壓降物理機具、打造全新流程與變革業務模式的四大目標。那么問題來了，如何實現更好的人機協作呢，在智能機具場景下的廳堂服務營銷模式也將面臨新的挑戰。

課程收益：

通過學習，真實的了解智能廳堂的戰略意義和對自己工作的幫助，讓從業人員從內心深處得到認同，通過對營銷、銷售、服務的重新認知，提升網點的綜合服務技能，從而推動網點績效的整體提升。

老師講解互動性強，專業知識深入淺出，讓大家一聽就懂，一練就會，通過現場小組下現場演練和老師的實時指導，能實現學員帶著問題來，拿著方案走，回去就能用，一用就有效的成果。

課程對象：

銀行行長、副行長、營業部主任、副主任、營銷人員、大堂經理、理財經理、客戶經理

課程時間：1天（6小時/天）

課程大綱：

一、重新認識智能化廳堂的戰略意義

1.     智能化廳堂將成為未來的主流趨勢

2.     智能化廳堂將助力提高客戶服務水平

3.     智能化廳堂將助力提高網點綜合運營效率

4.     智能化廳堂的數據收集和數據分析助力精準營銷

思考：智能化真的能讓我們擁有更高的效率嗎？

二、智能化廳堂管理能力決定客戶服務等級

1. 智能化廳堂管理都要管什么？

2. 智能化廳堂中都會有哪些參與人員？

3. 如何衡量客戶的服務等級？

4. 客戶來網點都是來干什么的？

例：⑴航空公司一次優質服務體驗

⑵某家商業銀行的一次負面服務體驗

現場演練：按小組制定智能化廳堂客戶服務等級評級標準

三、三大行為造就業績達成：營銷、銷售、服務

1. 營銷

⑴營銷和銷售的核心區別

⑵決定企業業績的核心3大要素

深度分析：浦發銷冠如何運用核心盈利公式異軍突起，彎道超車，直至達成既定目標

⑶營銷中的STV三角形模型

⑷一切營銷的底層基礎

a.菲利普科特勒提出的營銷4P理論

b.阿里巴巴提出的3P理論

⑸營銷的核心目的

達成領導下達的既定指標

為潛在客戶傳達產品價值

為自己的銷售動作做鋪墊

⑹8大營銷方法助力你的目標達成

重點：打造互聯網營銷的生態閉環
互聯網OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店營銷+家庭聚會+爆品營銷

⑺開始設定你的遠大目標

大膽地說出你的想法，不要進行自我設限

例：a.浦發銷冠通過建立遠大目標實現一年新增2000新戶戰績

b.華日家具通過建立遠大目標實現年利潤新增2個億

⑻開始制定你的營銷策略

現場演練：按小組嘗試著制定出你的營銷策略

2. 智能化廳堂營銷

⑴當下廳堂營銷方案你真的滿意嗎？

廳堂微沙和常規沙龍活動如何才能更高效？

⑵找出核心營銷突破點

⑶5大步驟實現營銷突破

例：中國移動營業網點通過策略調整僅一個季度業績實現兩倍增長

現場練習：按小組尋找出當前網點的營銷瓶頸，并設計出解決方案

3. 銷售

⑴清晰的市場定位是你銷售的真正開始

通過市場分析全面了解市場環境及需求

通過優勢資源找出你的細分市場陣地

你選定的市場就是你未來的主戰場

⑵你的客戶到底是誰？

你要找的核心客戶是誰？

建立清晰的客戶畫像

客戶一定要進行分層管理

⑶你真的了解你的產品嗎？

SWOT問題分析法運用

深度分析自己所經營的產品

深度分析所處市場對標競品

現場練習：運用SWOT分析法分析你現在所銷售的一款產品，同時分析一款競品

⑷客戶做出購買決策時考慮的的5大因素

⑸為你的客戶定制專屬的解決方案

永遠向著為解決客戶的核心需求出發

提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心

你賣的永遠不是你的產品，而是通過產品給客戶帶來的好處

⑹銷售過程中常常會遇到的6層抗拒

第0層抗拒  沒有溝通線

第1層抗拒  對方不認同你提出的問題

第2層抗拒  對方不認同你提出的解決方向

第3層抗拒  對方不認同你提出的解決方案

第4層抗拒  對方認為你提出的解決方案存在負面分支

第5層抗拒  對方認為你提出的解決方案存在執行障礙

第6層抗拒  對方有莫名的恐懼感，猶豫不決

⑺解決銷售6層抗拒的8步訓練方法

第1步  建立溝通線

第2步  挖掘需求

第3步  達成共識

第4步  展示方案

第5步  要求承諾

第6步  處理障礙

第7步  達成銷售

第8步  銷售復盤

現場演練：按小組現場設計一個你給客戶提供的解決方案

⑻在時間面前人人平等

a.我們都在和時間搶效率

例：華爾街名言——別談感情太傷錢

b.6大維度快速過濾你的目標客戶      

購買意愿度、是否符合購買條件、購買決策、購買金額、購買數量、購買時間

c.有效縮短系統的時間瓶頸，塑造全新的營銷體系

例：老師帶領寫作團隊實現寫作效率提升

現場演練：分小組進行設計縮短當下智能化廳堂營銷中的系統時間，達成營銷目標。

企業價值觀： 誠信做人，負責做事，實效主義，追求共贏