銀行聲譽風險管理、危機公關及輿情管理

【課程背景】

銀行業作為“萬業之母”，又因其與居民日常生活息息相關，并受到監管部門的嚴格監管，在這樣的背景下，來自于銀行與各行業的業務問題，用戶日常問題，監管問題等，導致了銀行輿情的高關注性、泛普遍性和準嚴肅性，這些特點都極易被當下的網絡時代放大并擴散，對銀行的品牌聲譽造成不良影響。那么，當下時代的銀行聲譽風險管理、危機公關及輿情管理該從何處著手，以富有實效的方式去積極應對，防患未然。

?  如何充分認知當下的傳播環境和輿論環境，在可能的風險爆發前，做好思想準備和行動準備呢？

?  如何借助新的技術和手段，提高輿情應對的基礎建設能力，實現快速反應和快速處置呢？

?  如何將銀行的輿情應對配置從單點反應上升至全體系應對，不留死角呢？

?  如何通過規范流程，有效應對，從而規避危機的爆發和擴散，維護銀行品牌聲譽？

?  如何通過實效應對，化危為機，借外部因素帶動內在改善，重新塑造銀行良好的品牌聲譽和形象呢？

楊立老師曾長期為光大銀行電子銀行部、中信銀行零售銀行部、農業銀行電子銀行部、平安銀行私人銀行等銀行機構提供品牌傳播管理咨詢服務，并先后中國銀行河北分行、招商銀行鄭州、武漢分行、江西銀行、交通銀行黑龍江分行、重慶農商行，承德農商行等提供培訓服務，具有豐富的銀行也品牌傳播與形象管理及培訓經驗。

本課程即從實戰出發，針對當下的輿論環境，以“一防、二控、三修復”的完整閉環，從意識、技術、流程、方法上建立系統性的應對體系，通過案例分析、實戰解讀、理論提煉，學理與實效并重，解決行業人員在學習實踐中面臨的“聽完理論缺實戰，學完實戰少體系”的現實困境，依托銀行輿情正確應對，實現銀行品牌聲譽的有效管理，為銀行品牌形象建設與維系保駕護航。

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】中高層管理人員及各業務負責人

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、網絡時代，輿情爆發新特征對行業聲譽帶來的新影響？

1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發新形態

案例：微信群、朋友圈、社交平臺輿情爆發現狀，案例包括江西周劼、中金小紅書事件、賈淺淺事件等。

2、信息傳播的時代變革，決定了當前的輿情爆發現狀

?  信息傳播的變化過程

?  移動端成為網民獲取信息的重要渠道

?  移動互聯時代新聞分發及傳播的新渠道

3、喧囂與浮躁——時代背景下的媒體環境

?  主流媒體的構成

?  當前的自媒體環境現狀

?  當前主要的媒體輿論方向

二、防患未然，輿情爆發的前置應對要點是什么？

1、意識變革——從事不關己到人人有責

?  全員應對的意識建立

?  高管、銀行一線員工帶來的潛在風險

2、認知變革——從關系依賴到系統應對

?  傳統處理模式的路徑依賴

?  新模式下的體系建立

3、技術變革——從人到機器的輿情系統建立

演示：輿情系統演示說明

4、未雨綢繆——建立完善的防范系統

?  內部防護體系的建立

?  外部防護體系的建立

三、事已至此，如何進行危機應對的實戰與管控？

1、危機輿情的界定與分類

2、銀行業常見危機風險預判與案例分析

分析：銀行常見輿情風險：經營類風險、用戶服務類風險、監管類風險

3、閉環五步——危機應對的基本流程

4、“5+4”危機應對基本原則與方法

?  危機處理的五個基本原則

?  危機處理的四個基本方法

案例：奔馳、某國企高管貪腐案件應對處置

四、攘外安內，如何做好媒體及外部采訪應對？

1、內部口徑統一機制的確定

2、媒體及外部采訪的應對的基本原則

3、管控銀行自有品牌輿論陣地

4、避免內部應對不當導致的二次發酵

案例：某上市公司信批違規應對示例

五、危中有機，如何在后危機時期進行輿情管理？

1、非實時信息的用戶獲取途徑

?  從信息找人到人找信息的變化

2、網絡輿情的優化與沉降

案例：某互聯網品牌的應對實踐

3、危機形象的主動修復與曝光

案例：某保險企業、保險平臺企業形象建設的策略建議

4、積極信息的全網占位

案例：某品牌的占位優化效果與呈現

討論話題：河南村鎮銀行事件的公眾輿論影響思考和啟發（建議參會人員提前思考，課上討論）