做局大客戶的公關技巧

課程背景：

您在面對大客戶銷售時有以下困惑嗎?

我已經很勤快了，可就是業績不好。不知道運用什么策略，才能開發大客戶，拿不到大單。跟客戶一見面就開始介紹產品。搞不清銷售流程，不知道該在什么階段做什么事？每次挖需求以后，又不確定是不是客戶的真實需求，搞不清客戶的潛在需求？拎不清客戶的人物角色，不知道如何和他們對話，搞定他們?不清楚客戶的性格特點，溝通起來總是效率低？為什么關鍵人物總是沒空?這些問題一直圍繞著我們。

本課程結合劉老師多年的大客戶銷售經驗以及銷售團隊的管理經驗，結合知識講解、案例教學、行動學習工作坊等多種形式，幫你打通任督二脈，成為一位專業的銷售高手。輕松讓您的銷售業績翻倍。梳理出自己企業的一套銷售管理工具和流程。讓銷售從“藝術”變為“科學”。

課程收益：

掌握大客戶銷售的“八大”流程

清晰認識客戶的決策鏈

了解大客戶的四種角色

了解客戶需求的四種類型

掌握四種類型客戶的溝通風格

掌握挖需求的三大工具

識別客戶成交的信號

了解成交的十八種方法

課程時間：2天，共12小時

課程對象：軟件銷售人員和銷售管理人員、大客戶銷售人員，B2B銷售人員，項目型銷售人員等等

授課方式：行動學習工作坊、講授、游戲互動、案例分析、小組研討、情景演練、視頻解析

課程特色：

學：知識講解、案例教學

動：利用行動學習工作坊，激發學員右腦，讓學員積極參與學習，有趣有料

用：現場產出適合本企業的銷售工具，回去就可以用

課程大綱：

一、開局篇：理解何為大客戶銷售？

1、 兩個問題：

銷售是一門藝術，還是一門科學？

逃不出的二八定律，想提升業績到底靠20%，還是80%？

B2B與B2C銷售的不同？什么是“大客戶”“策略”“銷售”？

故事：三個賣水果的銷售

2、 兩個案例：

某石油公司的失敗案例

某石油公司的成功案例

3、總結：大客戶銷售的特點

   周期長，意見多，難控制，決策慢

二、識局篇：知道我的位置在哪？

1、 認識客戶的購買流程、客戶采購的原因分析—需求

戰略規劃、理清需求、方案評估、采購、實施驗收、項目應用

2、銷售流程的天龍八部

3、銷售流程一：客戶規劃    工具：客戶規劃表、客戶畫像

4、銷售流程二：訪前準備    工具：訪前準備清單  提問清單

5、銷售流程三：激發興趣    工具：激發興趣模板  如何做自我介紹   案例：一位歷史牛人的自我介紹

6、銷售流程四：需求確認    工具：需求的四種類型   如何提問？  開放式問題與封閉式問題的組合

7、銷售流程五：接觸決策   

8、銷售流程六：共創方案    工具：共創方案行動計劃表

9、銷售流程七：商務流程    工具：商務談判信息表   招投標注意事項

10、銷售流程八：實施交付    重點：成交不是結束，而是開始

工作坊：產出企業自己的客戶購買流程分析與銷售流程體系

三、謀局篇：挖需求的三大工具—SPIN、FABE、SPAR（重點內容）

1、 挖需求為什么要提問？

2、 銷售為什么總是喜歡多說？

3、 挖需求之提問四分法

a.一分法

b.二分法     案例：開放式問題與封閉式問題的應用

c.三分法     三分法：探索（原因）、診斷（細節）、確認（是嗎）

d.四分法     分析：SPIN的起因與發展

4、 SPIN怎么用才最科學？

5、 第一大工具：SPIN的起源和三原則     工具：銷售訪談表

客戶說的多、銷售很會問、賣方都是在產品后期提供解決方案

6、 如何理解SPIN的銷售模式     【案例】SPIN練習

SPIN是一種銷售思維     【案例】威樂水泵的成功銷售

7、 SPIN運用中的常見問題

SPIN的價值等式      【案例】巧妙轉變客戶態度的銷售員       工具：銷售訪談表

8、 第二大工具：FABE法則的運用—以產品賣點為導向

9、為什么要用FABE    【案例】不同人關注的“利益”   【案例】溫州酒店出差

10、如何運用FABE    【案例】化險為夷—國內著名體育館的案例

11、復雜銷售的FABE    【案例】供暖熱水器的大戰故事

12、利益法則應用 

   公司的產品、品牌、售后的優勢

   5種個人利益與馬斯洛5種需求

   個人利益解讀——從生理、歸屬感到自我實現       【案例】善于挖掘機會的雷曼銷售員

13、第三大工具：SPAR—以客戶使用場景為導向     【案例】打印機的兩種介紹方法

14、客戶需求的四種類型

15、雪中送炭—客戶著急使用方案

   問題比較多，找出痛苦鏈      案例：出差買褲子

16、錦上添花—客戶已經使用方案，要更換方案

a.差異化營銷：自己產品與對手產品的差異，這個差異正是客戶的需求

b.產品沒有賣點，你就是最大的賣點

c.錦上添花的四種應用

d.撬競爭對手客戶的四大策略

17、無欲無求—客戶對方案不感冒

客戶害怕改變：案例營銷法、帶他去客戶企業參觀、邀請參加活動  

案例：從《西游記》看客戶的需求類型

18、 自以為是—認為自己做的很好，壓根不需要

策略：Pmpmp      適當放棄，考慮時間成本            工具：銷售訪談表

【案例】善于引導客戶的數據庫系統銷售員

19、 與客戶“共”創方案

20、 客戶關注的“三類人”    

客戶的客戶、客戶的對手、客戶自己

四、布局篇：究竟誰說的算？

1、客戶的角色分類

經濟購買影響者（EB）、技術購買影響者（TB）、使用購買影響者（UB）、內線（coach）

工具：客戶決策分析表

2、 經濟購買影響者（EB）--拍板人

a.     經濟購買影響者的定義       練習：誰是決策者?    案例：卷煙廠的EB分析

b.    拜訪經濟購買影響者遇到的挑戰

c.     什么樣的人會是經濟購買影響者

d.    經濟購買影響者關心什么

e.     如何與拍板人溝通及注意事項

f.      沒有見到EB，成功率只有46%

g.    如何讓下面的人引薦拍板人（領導）

h.    與高層溝通的“四不要”和“七要”

i.      拜訪后的郵件設計

總結：他說你行，不行也行。他說你不行，行也不行

3、 技術購買影響者（TB）--守門員

a.     遇到的挑戰       練習：誰是技術購買影響者?

b.    守門員迷之自信的特點

c.     與之打交道的注意事項

d.    技術者會關心什么？

e.     要“利用”，但是不能得罪

f.      “成事不足，敗事有余”

總結：他說你行，不一定行。他說你不行，就一定不行

4、 使用購買影響者（UB）--使用方

a.     遇到的挑戰    練習：誰是使用購買影響者

b.    需求部門的重要性

c.     如何溝通說服

d.    啥都想要，還嫌貴

5、內線，教練（coach）

   a.Coach的三大標準與三大作用    

   b.Coach的種類  

   c.如何發現coach  

   d.如何培養coach    

   e.如何保護coach

6、客戶關系的五個臺階

陌生—認識—約會—朋友—同盟          案例：客戶關系進階演練

五、穩局篇：不同的溝通風格，如何應對？

1、社交風格的分析

2、與孔雀型客戶的交往

3、與老虎型客戶的交往

4、與貓頭鷹型客戶的交往

5、與考拉型客戶的交往

6、不同類型的客戶溝通策略     工具：客戶性格分析表

7、客戶性格對應客戶的角色

8、高處不勝寒，銷售為什么害怕見高層？

9、四類社交風格的特征與表現

10、四類社交風格的喜好和禁忌

11、如何通過言行快速識別客戶的社交風格

12、如何投其所好分別搞定四類不同風格的客戶

練習：小組每個人的性格特征

六、結局篇：大客戶銷售中的成交技巧

1、成交是1，其他是0（落袋為安）

2、利用時間的壓力推進成交    案例：去醫院看病

3、影響成交的心理障礙

4、客戶成交的信號

5、成交的催化劑

6、促進成交的“降龍十八掌”（18種成交技巧）

7、合同條款的注意事項（獲得起草協議的主動權）

8、談判成交后的注意事項

總結：復盤改善與行動計劃