攻心為上—拆解客戶的心思意念

【課程背景】

很多銷售們都會與客戶的感覺大相徑庭，盡管銷售自己覺得對于過程還算滿意，但客戶的實際反應往往卻是出人意料的。銷售們忽略可能根本不在意的細節，很多時候會因為太在意目標而忽視了溝通路徑，銷售不合時宜的滔滔不絕、講錯話、關鍵表達缺少意識和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰機，重者直接造成機會的喪失。

今天，銷售員所用的大部分招式，在老道的客戶買家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶是否愿意為體驗到的價值買單。“讓客戶成功，我們才能成功”，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購買感受。讓客戶有良好的銷售體驗，已經成為一種客戶價值，如果在讓客戶在購買過程中，充分地感受到專業良好的體驗,可以幫助銷售們快速和客戶建立聯系和信任，更深入地挖掘需求和引導需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過設計正確的銷售策略，才能主動引導客戶意識的走向。最終完成銷售目標。

為什么我們發現，那些曾做過甲方的銷售更很容易上手，就是因為“知己知彼，百戰不殆”，知道客戶怎樣買，我們才知道應該怎樣賣？

這個為期兩天的培訓，通過案例分析討論、角色演練，深刻學習客戶思維和決策心理學常識，針對銷售人員常用的溝通話術、現技巧進行綜合性提高，通過演練、教練技術，迅速提高受訓者的心理素質、客戶心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷售項目提速。

【授課目標】

?  理解客戶需求和價值銷售的理念，學習銷售心理學

?  提高與客戶不同人群的溝通技巧，學習銷售溝通的變換，與客戶建立迅速信任的技巧

?  提高需求挖掘能力，辨別客戶的價值取向，學會銷售溝通的變換

?  提高銷售溝通影響力, 能夠清晰的進行銷售呈現、突出重點和特點

?  掌握與處理客戶異議的互動原則和方法，提高客戶滿意度

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內容精彩，學而能用；案例豐富

【課程對象】大客戶經理、銷售經理、銷售代表、售前顧問、項目經理等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、          客戶決策心理學

統計圖表導入：采購經理調研數據

調研報告：客戶面臨的商業環境綜述

n  知道怎么買，我們才知道怎樣賣？

n  客戶的今天所處的環境

u  客戶今天面臨的壓力

u  客戶對外部價值判斷

u  客戶的購買邏輯

n  客戶是如何購買的

u  客戶想要怎樣的價值

u  客戶想要怎樣的購買體驗

u  理性和感性的決策鏈路

u  銷售中重要的客戶體驗節點

n  客戶購買需求的來源

u  需要某些產品/服務

u  需要解決某些問題

u  需要構建某種關系

u  面向過去還是面向未來

u  辨別真假客戶

分組討論：我們客戶的變化對我們的影響

模型工具：客戶的采購循環圖、客戶FAINT資格評估

某銷售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺不一樣

二、          如何分析客戶性格和行為判斷

n  發現購買中的關鍵人

u  看門人

u  不滿意者

u  評價者

u  批準者

n  客戶人格和行為差別

u  客戶人際風格與溝通技巧

u  購買角色行為分析

u  建立信任關系

解析某政企銷售案例，為什么同一個客戶，三個銷售的結果卻不同？ 

模型工具： DISC 性格測評工具、信任度公式、進入客戶內部的路線圖

分組演練、討論自己的客戶

三、          對客戶的采購流程的另類解讀

n  客戶的各種需求隱藏在其決策流程之中

u  明確要求，包裝隱含需求

u  收集信息，尋求專業地位

u  評估選擇，操控性的需要

u  購買決定，安全與風險規避需求

n  客戶需求的四個視角

u  企業戰略，拿來成事的

u  企業戰術，拿來做事的

u  業績KPI，拿來說事的

u  個性化需求，拿來辦事的

模型：客戶的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問題庫

分組演練4個客戶拜訪場景：小組討論、老師點評

四、          銷售心理學，如何產生高價值的對話互動

n  讓客戶有良好的體驗也是銷售價值的一部分

n  判斷客戶價值取向的溝通技巧

u  挖掘客戶需求

u  需求的深度挖掘

u  買點和賣點

u  提問技巧與傾聽技巧

u  產品的呈現技巧

u  產品的推薦技巧

n  三個重要的價值澄清工具

u  客戶需求價值圖

u  客戶標準價值圖

u  客戶改變藍圖

n  如何影響客戶的需求

u  引導客戶的需求

u  影響客戶的購買優先順序

u  為客戶定值方案

u  投資ROI收益分析

呈現方式: 討論、場景角色扮演

模型： SPIN 提問、 5W1H 開放式提問技巧、

工具：客戶需求價值圖、客戶標準價值圖、客戶改變藍圖

五、          對客戶高層的心理拿捏

n  客戶高層在想什么

u  出席關鍵的銷售會議

u  高層的注意力在哪里

u  如何向高層營銷

n  銷售停滯分析

u  客戶不買單的背后是對價值的不認同

u  揭開偏見、拖延與拒絕背后的隱情

u  處理客戶的抗拒

u  應對客戶的價格要求

n  掌控銷售節奏，促單時機

u  辨識客戶承諾的信號

u  辨別成交的時機

u  激發客戶采取行動

n  售后服務，確認價值

u  售后管理項目節點管理

u  項目驗收和回款技巧

u  發現客戶新的需求

角色扮演、銷售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情

模型工具：高層價值澄清模板

六、          綜合演練

n  案例研討與綜合實戰練習

n  培訓總結

n  問題解答

n  行動計劃

綜合性實戰演練、角色扮演，老師點評，學員討論

工具：行動計劃表、培訓評估表