客戶關系管理-從銷售到服務的全面秘籍

【課程背景】

為什么客戶的收入下降了？

為什么客戶對你的態度發生了改變？

您還可以做些什么來改善結果？

   在日益競爭激烈的商戰中，企業利潤的源泉來自客戶，客戶資源是企業持續發展的根據地。客戶滿意度管理是我們花錢讓客戶投票，客戶忠誠度則是客戶用他們的錢為你投票，客戶關系開發、關系維護與關系管理的方向應該致力于提高客戶忠誠度。

然而，很多企業的客戶關系管理卻很粗放：

系統里信息質量過低，信息雜亂查詢困難，銷售們不能甄別高質量線索——眾多渠道來的線索繁雜、無法滿足客戶對于產品/服務采購的計劃性和時效性，延誤接洽的時機。

銷售資源不透明化，缺乏科學、合理的銷售資源分配，最有價值的客戶資源集中在少數大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監管，也造成了人均單產值低，銷售機會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進行機會再挖掘。

如何從客戶關系管理的角度，規劃好客戶關鍵信息的框架，使得業務員在了解客戶的時候更加有針對性，對客戶的狀況分析更加到位。對已有的客戶信息進行跟進，篩選功能能幫助業務員快速定位目標客戶。

如何更好的滿足客戶的需求，把“讓客戶更加忠誠”真正成為企業的經營哲學，如何適應客戶的需求，給客戶自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，持續開發客戶的終身價值，是企業成功的關鍵，是競爭成功的關鍵。

在兩天的培訓時間內，本課程可以迅速提升各級營銷管理者的客戶開發能力和客戶關系管理能力，提高銷售管理、項目管理的職業素養，并在案例分析中提升意識和運用能力。

【課程收益】

?  幫助營銷管理人員樹立系統科學全面的客戶開發、管理與提升的理念和知識.

?  幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關系的能力、維護客戶滿意度的能力

?  幫助學員建立一套科學系統的重要客戶管理方法，有效開發新客戶、保留現有客戶

?  幫助學員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期, 精細化營銷，從而贏得最佳、更多商機。

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】營銷經理、區域經理、大客戶經理、大客戶銷售代表等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、客戶關系價值與價值銷售

n  客戶關系管理的價值

u  客戶價值的金字塔分布

u  市場營銷的規劃

u  不同客戶銷售策略的產生

n  衡量客戶關系質量的指標

u  銷售額、利潤率

u  市場份額、增長潛力

u  客戶滿意度、客戶忠誠度

u  根據指標，確定要發展、保護、保留和降級的目標客戶

工具：客戶金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、 客戶關系的開發戰略

n  從匹配客戶的戰略入手

u  商業驅動因素

u  關鍵成功因素

u  我們的關系進入策略

n  對客戶的業務狀況的分析

u  客戶背景與競爭分析

u  組織結構與權力結構

u  客戶財政與購買規模

u  購買周期與決策流程

工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰略分析工具

案例： 騰訊 阿里  華為

   三、客戶關系開發

n  了解客戶的組織和文化

u  不同層次的需求與核心價值

u  關鍵人物與需求分析

u  三類采購角色詳解

u  如果匹配客戶的溝通文化

n  客戶關系的推進方法與技巧

u  如何建立客戶的信任關系

u  如何找到守門人

u  如何建立客戶的高層關系

n  客戶關系在銷售機會中的轉化

u  銷售漏斗管理

u  客戶關系價值矩陣

u  客戶關系的轉化策略

n  實際案例分析

工具：客戶性格測評分析、信任模型

案例： 思科  IBM

四、滿足客戶需求，強化客戶價值

n  對客戶需求的全面解讀

u  顯性需求

u  隱性需求

u  燃眉之急

n  客戶購買流程的全價值體現

u  需求挖掘

u  確認問題

u  確定解決方案

u  獲得承諾

u  產品交付

u  需求更新

工具：客戶采購流程全服務管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具

    案例: 三一重工  安捷倫

五、戰略客戶關系的整體運營管理

n  客戶關系管理團隊的六個角色

u  技術專家

u  關系引領者

u  合作者

u  創新者

u  項目管理

u  結果驅動者

n  客戶關系管理的全生命周期

u  客戶的終身價值

u  客戶關系管理的四個生命周期

l  關系開拓期：步步為營，見縫插針

l  快速發展期：突出優勢，擴大戰果

l  穩定合作期：展現實力，雙贏共創

l  衰退脫離期：重塑價值，管控風險

n  客戶關系管的滿意管理

u  客戶滿意度與忠誠度

u  如何補救受損的客戶關系

u  客戶忠誠度計劃

n  客戶關系的大數據洞察

u  客戶關系的數字化管理

u  客戶管理系統CRM

u  SCRM系統與數字精準營銷

u  CRM 應用案例分析

n  構建縱向一體化服務運營生態

u  營銷窗口與服務窗口的配合

l  一點式客戶接觸

l  與技術售前部門配合

l  與渠道市場伙伴的配合

l  與售后服務部門配合

l  與工程項目部門的配合

u  支撐體系

l  與研發、技術的配合

l  與生產、物流的配合

l  與財務、審計的配合

模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態管理模型、

工具: 客戶滿意度分析、工具：客戶關系管理的生命周期、企業營銷生態系統

案例： 某互聯網軟件公司 中國電信、大眾汽車

六、案例分析與總結

n  案例綜合演練

n  結合本企業的討論

n  培訓總結

綜合案例演練，學員提問，老師回答與點評

工具：客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓評估表