客戶體驗管理與服務策略設計

在越來越激烈的市場競爭環境，客戶正慢慢變得成熟起來，產品提供者不得不考慮附給產品更多的價值以滿足市場的需求，同時也要掌握和引導客戶需求，由此產生出更多的服務內容和服務性的附屬產品，讓客戶更加滿意。

產品功能趨向同質化，服務成為贏得客戶的關鍵。有形產品可以仿制，優質服務不能偽冒。從更廣泛的意義上講，與客戶發生聯系的服務和服務性因素，才是公司能夠憑借競爭的要素，才能使公司獲取更高的價值和更多的利益。

客戶服務不再只是為產品錦上添花，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度與忠誠度，并且還可以為企業獲得更大的利潤。

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2、好的服務就是好的服務態度嗎？不滿、抱怨、投訴的差別是什么？什么才是好的服務？什么是差的服務？評價客戶滿意度的標準有哪些？哪些體驗會大幅度的降低客戶的滿意度？客戶滿意度關鍵要素有哪些？是否該提供一些“適當”的建議以便滿足客戶的期望？傾聽能力在客戶服務的場景中可能比你想象的還重要。傾聽有哪些技巧？

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如何才能以客戶為中心？“信任建立”在客戶服務中的重要性？客戶不信任我，怎么辦？ 如何打造自己的專業形象？如何和客戶交朋友？如何管理客戶期望值？以及提升客戶體驗值？客戶是如何反饋自己的滿意度的？有哪些呈現形式？怎么管理好客戶期望值？

a4d8-7如何避免從抱怨變成投訴！投訴處理的流程？遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？如何運用同理心與客戶溝通？如何做才能實現客戶的超預期？超越預期的服務標準，由誰決定與基本要求？超越預期的服務標準提升的方向與實操策略有哪些？客戶投訴處理有哪些基本原則？投訴客戶和我們的分歧點在哪里？怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？如何自信面對九種不同類型的客戶？怎樣避免事態擴大？如何快速平息客戶的憤怒？

本課程通過理論講授、案例分析與討論、對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，使員工在處理投訴問題時，進行換位思考，從容應對和妥善處理，讓學員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧，幫助研發、質量、工程等后臺人員適應新角色轉變，具備憂患意識和創新精神，提升客戶對企業好感和忠誠度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求，

【課程目標】

n  幫助學員樹立正確的客戶體驗服務理念， 建立一套科學系統的客戶服務管理方法

n  在服務競爭中把握服務的“關鍵時刻”，增強客戶關系、增加新的商業機會

n  提升員工的客戶意識和服務能力，梳理并重構快速響應客戶服務流程，提升客服水平

n  幫助學員掌握客戶服務溝通的技巧，幫助銷售部門贏得最佳、更多商機。

n  結合本企業現狀的研討，產生具體的行動計劃

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】產品、市場、研發、工程、客服、品控、項目經理等

【課程時間】2天

【課程大綱】：

n  客戶服務的策略思維

n  客戶服務的目標

u  改善關系

u  增強客戶體驗

u  產品的延伸

u  服務的外延

u  新需求的起點

u  風險管理

u  增加產品與服務的交叉營銷

n  顧客服務并非毫無限制

u  顧客是不可能百分之百滿意的

u  因為顧客是多元而非單一的

u  因為顧客的期望值是變動的

u  因為顧客也不知道自己需要什么

u  因為顧客連對自己都不是很滿意

n  客戶服務的成本優化

n  案例：IBM 、HP：70%的營業收入在于服務收費

n  客戶體驗滿意度與購買行為分析

u  購買前的決策過程

u  產品交付中

u  產品交付后

案例: 思科、摩托羅拉的供應商服務交付體系考核

用友公司：服務就是競爭力，NC 產品客戶經營        

安捷倫公司：全程管家，真誠到永遠

n  客戶產品體驗的五個層面

u  戰略層

u  范圍層

u  結構層

u  產品層

u  功能層

n  服務交付的價值體驗管理

n  客戶對服務的感知途徑

u  服務的形式

u  客戶價值感知的方式

u  客戶的差別化需求

u  4R價值共創營銷

n  客戶滿意度管理

n  服務導向的組織要素策略

u  服務質量差距模型

u  服務管理體系

u  服務質量調查方法

u  CSI客戶滿意度指標評價體系

u  服務投訴管理與補救

n  從“事后總結”到“事前管控”

u  建立服務標準、客戶問題解決案例數據庫

u  在線數據收集

u  智能數據分析

u  智能處理決策

n  共創流程：服務的流程化、標準化

n  客戶的意見投訴通常來源:

n  負面體驗帶來的價值懷疑

u  了解疑惑懷疑的根源

u  提供證據、證明

u  邀請再次驗證或價值補償

u  達成共識并關閉投訴

n  服務響應與優先級的怠慢

u  接納與情緒對接

u  問題過程回溯

u  合理性判讀與訴求合理補償

u  達成共識并關閉投訴

n  誤解與缺乏信息帶來的服務缺陷認知

u  了解誤解認知來源

u  提供新的證明、證據

u  問題診斷與專家介入

u  糾正或達成共識

n  未滿足預期的潛在需求

u  了解潛在需求的價值意義

u  嘗試升級產品或服務

u  達成共識

n  客戶在投訴中常用的策略

n  質疑產品的價格

u  了解客戶價格比較的基準

u  價格合理性的區分話術

u  價格的一致性承諾

n  質疑產品的價值

u  產品價值的不同側面

u  挖掘客戶需求與價值定位

n  對服務流程的挑戰

u  了解客戶的體驗過程

u  了解客戶的體驗期待

u  重申服務標準與承諾

u  對服務不足的解釋與歉意

n  利益談判和交換

u  換位思考

u  深入客戶的私人想法

u  利益的框架

u  立場的堅持與利益交換

n  處理客戶投訴的“關鍵節點”

n  客戶訴求處理流程

u  客戶投訴處理的3大原則

l  投訴是金，合情合理合規

l  先處理情緒，再處理事情

l  時效是關鍵，避免問題轉化升級

u  標準流程部分

u  問題歸類與等級處理

n  總結