高效能溝通-溝通技能提升

課程背景：

研究表明，職場從業者70%的工作與溝通有關，企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，并往往最終體現為溝通的失敗。現代商業社會，時間就是金錢、效率就是生命。

2  如何提高溝通效率，最大化團隊收益？

2  如何實現組織內部信息準確迅速的上傳下達？

2  如何避免同事、客戶之間的誤解？

2  如何開啟順暢溝通渠道、營造融洽溝通氛圍？

2  如何克服人際之間、組織之間的溝通障礙？

2  如何引導員工積極主動反饋、提升溝通效率？

本課程從溝通的原理，到溝通技巧，從高效能溝通的步驟，到職場溝通的應用等方面，交給學員實戰之利器，輔之源于工作、生活中的案例，深化學員的收獲。

課程收益：

2  深刻認識生活工作中溝通的重要性；

2  了解導致溝通不暢的4種原因；

2  掌握人際間溝通的7種障礙；

2  學習提升溝通技巧的4種途徑； 

2  掌握高效能溝通的6個步驟

2  提升向上、向下、對內、對外4種職場溝通技能；

2  學習在工作中與不同風格同事融洽交流，和諧相處；

2  提升化解沖突的能力,達成雙贏，懂得換位思考, 高效溝通相互協作；

2  降低工作中溝通效率低下造成的負面影響，提升工作效率；

課程特色：

2  實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣；

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享；

2  以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習。

課程受眾：高潛員工、儲備人才、后備干部、基層管理者，中層管理者。

課程時間：1--2天（6小時/天）

課程大綱：

一、溝通概述

1.   溝通的定義及作用

【案例】費力不討好的新員工

2. 溝通的重要意義

【案例】京東高管的不當溝通

3. 管理就是溝通，兩個70%

4. 溝通的類別

  正式溝通，非正式溝通

  單項溝通，雙向溝通

5. 溝通的原理圖

二、溝通技能提升　

【模擬體驗】驛站傳書

1. 克服溝通障礙

  ①人際間的障礙（年齡、性別、性格、職業）

【案例】語言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當天開始生氣

 ② 組織間的障礙

2. 開啟順暢溝通渠道

 ① 員工要努力把事情做正確

【案例】主動反饋工作

 ② 管理者要正確地做事情，促成積極的事情發生

【案例】扁鵲三兄弟

【討論】鼓勵出席還是批評缺席？

3. 營造融洽溝通氛圍

① 做氣氛的調節者，不要做污染者

【案例】換銷售人員的原因

 ② 營造融洽的氛圍----親和力（微笑、贊美、利他）

【案例】微笑的力量

【案例】贊美的收益

4. 提升表達技巧

  ①語言表達能力

【模擬體驗】表達與傾聽

  ②說話的技巧、藝術

【案例】要一份還是兩份

  ③準確充分傳達信息

【案例】OK 與差三人

  ④注重非語言信息

【案例】郵件、短信、電話還是面談？

  ⑤情緒管理

【案例】他們都贏了

【討論】為什么要冷靜三思？

5. 提升傾聽能力

  ①尊重，君子和而不同

【討論】工作中多結交什么樣的同事？

  ②傾聽的3個層次

  1）自我為中心

  傾聽誤區：預設答案、揣測意圖

【案例】林克萊特和小朋友

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗】拼“人”

2）對方為中心

耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受

【工具】同理心測試

【模擬體驗】陪審團意見

3）3F（fact、feel、focus）傾聽

清楚對方說的事實

體會對方的情緒

聚焦對方的意圖

【案例】如何面對工作的事實、親人的情緒，員工的抱怨？

三、高效溝通的六個步驟

1. 事前準備

①明確溝通目的

②收集對方資料

③適宜溝通場所

④把控關鍵節點

2. 確認需求

①有效提問

封閉問題與開放問題

【案例】豐田五問法

【模擬體驗】撲克牌“魔術”

②積極傾聽

【案例】喬杰拉德買車失敗

③及時確認

【案例】日企布置工作的五步法

3. 闡述觀點

①闡述計劃

②描述細節

③信息轉化

【工具】FAB原則

4. 處理異議

①復述對方觀點

②提出認可部分

③自己學到了什么

④提出反對部分

5. 達成協議

感謝、贊美、慶祝

6. 共同實施

①積極合作

②按協議執行

③變化及時溝通

四、高效溝通職場應用

1.  職場溝通原則—黃金圈原則

 Why（為什么）、how（如何做）、what（做什么）

2.  職場溝通基本禮儀

①溝通的距離

 親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離

【模擬體驗】靠近你

②溝通的介紹原則

【模擬體驗】先介紹誰？

③溝通的言行舉止

3. 職場溝通技巧

①縱向溝通----向上溝通

 能說會干，贏得領導信任

1）接受工作，2）請示工作，3）匯報工作，4）贊美領導，5）工作總結

【案例】不評價領導

②縱向溝通----向下溝通

 好好“聽”下屬的話，打造團隊未來

1）溝通新人，2）訓練下屬，3）表揚下屬，4）批評下屬

【案例】如何幫助新人快速上手？

③橫向溝通----對內溝通

 與同事和諧相處，共同發展

1）和諧相處，2）培養意愿，3）真誠贊美，4）成為盟友

【工具】情感賬戶

【案例】從爭搶到結盟

④橫向溝通----對外溝通

 讓客戶滿意，實現共同利益

1）問清需求，2）超出期望，3）讓客戶理解，4）共同解決