非暴力溝通與沖突管理

課程背景：

父母威脅孩子，夫妻互相指責，上級數落下級......在日常生活中，我們往往在毫不知覺的情況下，讓語言變成了施暴的工具。在企業中，隱蔽的語言暴力的破壞作用更是不可小覷，畢竟，一個職場人平均每天50%的時間都在溝通。你有沒有親身經歷過這樣的場景：

v  還未了解前因后果就站在道德的高點指點東西，妄加評判。

v  不考慮時空環境，比較評判不同人和不同事。

v  未提前溝通，就強迫別人做不愿意做的事情。

隨著社會的進步和企業的發展，溝通的重要性越來越凸顯出來。如何能夠讓你的溝通的更有效，更容易被接受，而不是無心或有意的語言暴力，加深人際關系的隔閡。這不論在職場中，還是生活中都非常重要的，應當是每個人的必修課。

學員收益：

1、 了解什么是暴力溝通，認識到暴力溝通的后果； 

2、 了解造成暴力溝通的幾個因素，針對性掌握控制管理的手段；

3、熟悉掌握非暴力溝通的模式和要點，熟練使用溝通工具； 

4、掌握非暴力溝通的使用，熟練使用傾聽的技巧； 

5、了解沖突的類型，沖突產生的原因；

6、了解沖突溝通風格的區分，以及不同類型的應對策略。

7、了解沖突管理的不同階段與沖突解決。

授課特色：以案例分析+小組討論+體驗式游戲+現場練習等參與、互動、體驗的授課方式，幫助學員做出整體性、系統性的提升。

授課對象：業務部門、支援部門等企業中層管理者和基層員工

課程時間：12小時（2天）

課程大綱

一、什么是暴力溝通

1. 暴力溝通的表現

2. 暴力溝通的后果

3. 導致暴力溝通的因素

v  道德批判

v  一味比較

v  回避責任

v  強人所難

討論：暴力溝通的后果

二．什么是非暴力溝通

1. 非暴力溝通

2. 非暴力溝通的四個要素

v  尊重事實

v  理解感受

v  探尋需求

v  表達訴求

3. 非暴力溝通的目的和理念

練習：區分觀察與感受、感受和想法、需要與感受和確認要求。

工具：ORID溝通工具

三．如何運用非暴力溝通

1. 學會傾聽

2. 如何愛自己

3. 如何表達感激

4. 如何表達憤怒

案例：父母催婚

練習：傾聽技巧練習、表達的技巧

四．什么是沖突管理

1. 沖突管理的目標與挑戰

2. 沖突管理的類型

3. 沖突溝通風格的區分

4. 沖突溝通的應對策略

工具：沖突的解決模型、沖突風格評估

五．職場中的沖突管理

1. 沖突管理的層次與演變

2. 沖突管理的原則與要點

v  規避

v  控制

v  溝通

3. 沖突管理的關鍵

v  情緒與壓力控制

工具：情緒控制ABC理論