橫向溝通與沖突管理,減少并化解沖突,共贏協商,強化伙伴關系

【課程背景】

為什么此培訓很重要?——溝通的本質是建立良性有增益的協作關系！

溝通在組織中無處不在，有時候是一段正式的對話，有時則是一個互動的瞬間。這些都在傳遞著信息、觀點和情緒，這些都會被他人接收到并加以理解。因此，卓越的溝通不僅是傳達消息和通過協商，將雙方的觀點充分納入考量，最終解決問題及創造價值。還是建立和強化關系的過程。現實中的情況是，不是所有的溝通都能解決問題并創造價值，有時候各方因視角、信息、觀點的不統一，沒有實現共識，這種情況也非常普遍。面對分歧，雙方是否能視溝通為強化雙方關系的機會？又該如何同強化關系？尤其在跨團隊、跨部門、跨組織的溝通中，分歧是常見的。我們該如何確保“買賣不成情誼在？”，既不妥協；也不對抗；且不疏離？——這成為很多人的挑戰，主要表現有：

?  事情雖然談攏了，但關系好像沒能更緊密，甚至有裂痕？

?  有些人特別難交流，容易陷入一種“你強我弱”或不和諧的怪圈？

?  雙方意見不一致，陷入僵局？

?  雙方充分溝通后，存在一定的誤會？

?  總聊不到點兒上，有時候還會偏離主題？

本課程的目的就是為了有效的解決以上問題。課程將從3個層次帶您強化溝通效能：1）檢視并夯實溝通的基本功，減少不經間埋下沖突的隱患之種；2）強化溝通中建立伙伴關系的技能，確保在每次溝通中無論事情是否達成一致都將雙方的協作關系的建設更上一層樓；3）發展高效協商的會談技巧，有效改善因溝通過程受阻而使溝通中斷，讓您具備求同存異的處理和管理分歧，且確保溝通不跑偏的能力。

【課程收益】

ü  發展減少溝通中不經意的埋下沖突隱患可能的能力

ü  掌握在溝通中利用情緒信號強化伙伴關系的能力

ü  掌握面對沖突時將如何化解并將溝通重新引向積極方向的技能

ü  能夠在溝通中理解對方深層次需求的能力

ü  能夠有效的減少或化解沖突

ü  能夠利用4要素強化雙方的伙伴關系

ü  善用會談技巧妥善管理溝通分歧

ü  善用會談技巧將確保溝通聚焦主題，使溝通不跑偏

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線圖，讓學員學習步步為營，富有節奏

?  拒絕理論灌輸，以學員的實際工作情境開展引導式學習，讓學員知行結合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實用的教材和工具，確保學以致用

【課程對象】所有人員，包括從高管到一線主管；專業人員

【課程時間】1天（7小時/天）

【課程大綱】

DAY-1基礎溝通技能訓練

導入：溝通的本質和抓手是什么？（15分鐘）

1、 建立良好溝通的價值

?  認識你的伙伴生態環境

?  從追隨和溝通效率2個維度進行矩陣分析價值

2、 溝通的本質

?  溝通雙方傳遞哪3類信息

?  3類信息的組合揭示的2個重要本質

3、 建立良好溝通的2個抓手

?  通過2個本質理解2類需求

?  滿足2類需求的2個抓手

4、 課務宣導

?  課程收益與課程結構

?  引導學員回顧具像化的溝通挑戰，在整個課程學習進行針對性反思

?  學習方式等課務細節介紹

教學法：班組討論；自測反思

工具：溝通增效全景圖

模塊1：溝通的基本功包含哪些？如何發展該能力？（2.5小時）

1、 理解誤會是如何產生的，如何埋下沖突隱患，及如何客觀的傳遞信息

?  通過案例辨識誤會如何產生，這些誤會為何會埋下沖突隱患

?  練習客觀不帶評判的傳遞和澄清信息

?  揭示平時有哪些習慣妨礙了表達客觀，其背后的原因是什么

2、 理解情緒在溝通中的價值以及如何正確理解和表達情緒

?  通過案例辨識不正確表達情緒對溝通的損害

?  理解溝通中人們存在情緒是正常現象，而非不職業的表現

?  揭示之所以情緒會影響溝通的本質原因

?  體會正常表達情緒會對溝通雙方關系有何增進，反之有何傷害

?  練習正確表達情緒的技巧

3、 追溯情緒的來源

?  理解情緒的2個來源

?  如果將情緒的來源過度的歸因某1個來源會對溝通帶來什么影響

?  揭示人的獨立意志有何等可貴之處，在溝通中有何影響

?  運用人的獨立意志能力將情緒轉向積極，而非引向被動的應激反應

4、 透過情緒聽到心聲與渴望

?  理解何為心聲與渴望

?  揭示阻礙人們傾聽和理解心聲與渴望的原因是什么

?  練習體會和捕捉真需求，及如何避免陷入爭執與沖突

?  理解為什么人們在溝通遇到刺激時，會產生4種心聲

?  通過案例體會4種聲音會對溝通的雙方帶來何影響

?  練習面對刺激，如何同時能夠聽到并接納4種聲音

?  練習如何將聽到的4種聲音將溝通引向積極方向，從而規避沖突與隔閡

5、 單元小結

運用冰山理論進行該單元技能的總結

根據開課案例尋找改善溝通效能的機會，及該怎么做

教學法：案例剖析；案例改進；小組會談；個人反思

工具：溝通冰山模型；表達客觀的精要；感受與渴望清單；同理心撲克；傾聽4種心聲

模塊2：如何在溝通中建立并強化良性的互動關系？（2小時）

1.      理解互動4寶中的4要素

?  解釋4個素是什么，及分別用在什么情況

?  揭示4個要素的使用如何有助增效互動關系

?  舉例4個要素使用技巧

2.      發展4個要素的使用能力

?  通過視頻辨識4個要素如何生效

?  引導學員舉出4個要素的實例

?  根據學員實例進行反饋，澄清并糾正4要素使用的誤區

3.      將4個維他命要素運用與實踐

?  分別強化每個要素的在日常使用中的技巧

?  邀請學員就實際工作場景進行模擬使用舉例

?  借助學員實例強化要點，并進行錯誤糾正并倡導如何正確使用

4.      單元小結

?  運用掛圖進行該單元的要點總結

?  根據開課案例尋找改善溝通效能的機會，及該怎么做

教學法：案例演示；觀影學習；小組討論；技巧演練

工具：維他命4要素；溝通對象提示卡A

模塊2：如何在溝通中取得實際成效，管理分歧？（2小時）

1、 理解會談4步法

?  介紹溝通4步法及使用要點

?  識別溝通4步法運用的常見失誤

?  通過影片案例，尋找4步法的使用技巧，及如何有效管理溝通

2、 理解程序控制技巧

?  通過影片尋找程序控制的2個技巧

?  介紹工具，如何承載會談4步法及程序控制2技巧

3、 理解如何綜合使用技能管控分歧并將溝通導向積極高效

?  通過影片尋找主人公如何良好的運用溝通基本功+4要素+4步法+2程序控制

?  分析這些要素的組合使用管控分歧，如何化解沖突，如何使會談高效

4、 知行轉化

?  串講回顧課程要點

?  組織學員就自己的實際案例進行反思并做溝通規劃

?  總結學習收獲

教學法：觀影教學；案例分析；個人反思

工具：溝通計劃表；溝通對象提示卡B