海水與火焰，相輔相成

【課程背景】

在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：

“就會雞蛋里挑骨頭”

“什么都不懂，就會罰錢”

“運營根本不支持，同樣的問題重復犯”

而你作為這個團隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質培和號稱火焰的運營，只有了解他們為什么水火不相容的根本原因才能夠讓問題迎刃而解，進而達到兩個部門完美配合共同提升服務質量的目的。李老師根據十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成一套獨立的“質檢-培訓-運營”的相融相處解決方案，促成兩個團隊共同發力，進一步提升團隊交付質量和效能。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

 【課程收益】

?  幫助學員全面透視、歸納常見質檢和運營相處的重難點

?  引導學員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源

?  學員可直觀獲得共同發力的方案與步驟

?  為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養學員服務與流程創新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心管理人員、質檢、培訓負責人及專員等相關人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 真假質培的對決

2  案例情景-質培和運營相處情景案例

2  質培的核心目的和意義

目的：通過情景案例再現引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個部分是互利部門而非針對部門

第二章：質培和運營的配合誤區

2   誤區一之定位誤區

ü  定位誤區定義和解讀

ü  準確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質培和運營

2  誤區二之工作誤區

ü  工作誤區定義和解讀

ü  準確的工作“五模塊“說明和應用

案例-某質培應用案例解讀

2  誤區三之成本誤區

ü  成本誤區定義和解讀

ü  合理成本的定義說明

   目的：明確質培定位和工作中的無效誤區，確保質培輸出內容是運營模塊真正需要的內容，進一步促成兩者的相互配合

第三章：質培和運營如何配合

2  配合解決問題五步驟

ü  發現的問題如何進行有效表述

ü  發現的問題如何進行有效解決

ü  發現的問題如何定義解決結果

ü  發現的問題如何監控解決時效

ü  問題解決過程中如何監控

2  質培和運營配合解決工具

ü  PDCA模式下的解決方案表

ü  不同問題團隊解決方案表

目的：通過工具應用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時學會如何建立解決監控體系

第四章： 完善質培體系的建立原則

2  標準流程是否清晰明了

2  標準流程是否方便運營理解和使用

2  質培人員的自身業務能力是否強大

2  質培標準是否定期聯動運營團隊做復盤和優化

2  質培標準指定和說明是否清晰準確

2  針對運營的異議點是否每周聯動復盤

2  質培是否會對解決的問題點實現持續性跟進

目的：詳細解讀一個完善的質培體系的建立標準和方法，帶領大家進行自身質培體系的案例復盤，尋找到問題點并現場進行分析解決

第五章：綜合案例解讀

2  案例分析及解讀

2  培訓內容結合案例回顧

第六章：現場答疑