大堂經理服務規范與溝通技巧

【課程背景-Background】     

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據全球第一的位置，中國商業活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿易合作，小到企業的高規格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業的文化底蘊和實力呢？

此課程是銀行禮儀領域中的經典課程，也是每一個企業必不可少提升商務社交的途徑，本課程在此基礎上結合企業的實際情況，從商務活動的情商交往、形象定位、禮儀規范、禮數分寸、服務溝通技巧等一系列的講授與訓練，可以大幅度地提升銀行大堂經理對于商務禮儀及服務規范的運用技能。

同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環服務理念

樹立優質服務的理念，調整服務人員的工作心態

喚起員工的服務意識，從被動服務轉化為主動服務

將RATER指數分析實際運用到服務評價系統

掌握溝通技巧，提供精準服務

【課程特色-Characteristic】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.      標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-Object】銀行大堂經理，類似崗位人員

【課程時間-Duration】1-2天（6小時/天）

【培訓方法-Method】培訓師主講、現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】

一、 為什么有大堂經理這個職位？

1. 崗位設立的意義

1） 大堂和柜臺之間的紐帶

2） 金融服務的延伸

?  讓銀行服務從柜臺里走出來

?  客戶體驗的升華

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務可以稱之為優質服務？

1. 思索：您所經歷過最棒的一次大堂服務接待？

2. 提供優質服務的依托什么？

1） Close Loop服務閉環理念

小組討論：拆解銀行網點的客戶服務流程

三、 拆分RATER指數 提升服務質量滿意度

——世界公認的RATER指數-客戶服務質量評估標準

?  Reliability/信賴度

?  Assurance/專業度

?  Tangibles/有形度

?  Empathy/同理度

?  Responsiveness/反應度

視頻觀摩+小組討論，由學員自己總結推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信賴度

?  客戶的信任是一切的開始

當提出當要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導致把客戶的訴求遺漏了

2.  Assurance 專業度

1） 專業技能

?  業務能力

?  狀態調整

2） 職業素養

?  職業道德

?  職業行為

?  職業作風

?  職業意識

3） 溝通技巧

?  我看客戶：會根據客戶肢體語言判斷其真實的想法

?  客戶看我：與客戶溝通時應注意姿態、神情、語言

?  主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據主動溝通和被動溝通的不同特點總結不同溝通需要掌握不同技巧

3.  Tangibles 有形度

1）  良好的職業形象

2）  親切的工作態度

3）  整潔的環境和設備

4）  積極的工作作風

視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 + 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導致的不同結果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解嗎？

?  客人永遠是對的

?  客人比我們更重要

?  客人的事是頭等大事

?  客人的話要讓ta先說

?   

5.  Responsiveness 反應度

1） 回應迅速

2） 處置積極

情景模擬+小品演繹

三、 從抱怨到投訴會經過幾個階段？

——“敵之要點我之要點”，銀行網點抱怨投訴處理技巧

1. 投訴是抱怨的疊加升級

1） 沒有人一開始就有投訴的念頭

2） 不滿+不滿=抱怨，抱怨+抱怨=投訴

2.  投訴客戶的三種心理分析

1） 求補償

2） 求尊重

3） 求發泄

3. 對自己以往的處理水平進行自我測評

4. 處理六原則

5. 抱怨處理不踩雷

6. 圍棋思維

?  培養大局觀

?  逆向思維

?  走一步看一步VS走一步看十步

案例學習+ 特定情景演練

四、 場景實操&結訓

1. 針對課程內容進行講師答疑

2. 按照設計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現

3. 所要章節總結回顧

4. 行動方案：學習內化