端拿遞送間的藝術-服務規范實操課程

【課程背景-Background】     

二十一世紀的服務行業，正面臨巨大的挑戰。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術的步步緊逼。同行之間的競爭優勢如何得到體現？企業的品牌和形象誰來維護？未來的服務是否會被機器、應用軟件所代替？這些問題被擺在企業領導的面前......

服務行業的根本是為客戶帶來愉悅的服務體驗，因此服務人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務體驗的優劣。如何培養業務精湛技能全面的服務人員或將成為企業當務之急需要解決的問題。

當客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？

員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業形象；

客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；

當客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；

客戶辦理業務時，對面的員工一邊忙業務一邊忙著和旁邊的同事聊天；

當客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規定不是我定的，你有問題可以跟領導反應”

服務，講求的是規范，注重的是細節，為員工進行系統全面的服務禮儀培訓是提升企業形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務行業設計，是該行業的經典基礎課程。并根據本企業自身情況和特點進行了調整，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。講大幅度提升員工的綜合素養和業務水準。課程中將會穿插一系列幫助學員更快落地的授課工具及課堂訓練，使其快速有效掌握服務禮儀的諸多知識要點和行為規范。

【課程收益-Benefit】

明確服務的規范性是助力企業品牌核心競爭力的重要組成部分

打造服務行業CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】

全方位提升企業員工的職業化程度和綜合素養

打造形象規范、語言規范、動作規范的服務人員

掌握禮儀基礎儀態5要點

掌握服務規范10大動作

【課程特色-Characteristic】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

5.      標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-Object】

服務行業人員，包括：酒店員工、餐飲企業員工、銀行職員、營業廳職員、大堂經理、柜面人員、醫護人員、銷售服務人員等......

【課程時間-Duration】1-2天（6小時/天）

【培訓方法-Method】培訓師主講、現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱】

一、好的服務能給企業帶來什么？

1. MOT理念-關鍵時刻（Moment of Truth)

案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業界奇跡

二、 如何成為一名CPR員工？【Confident/Positive/Respect】

1. Confident/自信，如何樹立員工的信心？

1） 您對自己所在的企業有信心嗎？

?  企業簡介、榮譽、愿景

?  企業文化認同

案例：企業名人事例展示/宣傳片解讀/優秀員工事跡介紹

2） 您對自己有信心嗎？

?  對自己業務能力有信心嗎？

?  對其他小伙伴信任嗎？

小組討論：平時工作中，您感覺對自己的處理應對最滿意的一次經歷是什么？

2.  Positive 積極樂觀，如何快樂的工作？

1） 您為誰工作？

2） 客戶在你眼里是____？

小組討論：客戶在你眼里是什么？(上帝,金主爸爸...?)不同的定義會產生怎樣的服務？

SAS航空宣傳片觀摩 找到自己工作的意義和價值

3.  Respect 尊重

1） 尊重是禮儀的基本

2） 互相尊重才能相互成全

三、端拿倒送的藝術

——服務動作的標準化程度，是品牌專業化程度的體現

1. 禮儀姿態五要點

1） 目光

?  禮儀范疇內的2個三角區

?  目光是柔還是剛？

?  觀察VS打量

觀看視頻/圖片 小組探討

2） 表情

?  微笑的魅力

?  每個人都能有的滿分微笑

?  真笑vs假笑？

?  你會有微表情嗎？

觀看視頻/圖片 小組探討

3） 手部

?  服務規范中的玉指纖纖

講師現場演示，學員點評

4） 軀干

?  前傾VS后仰？

5） 下肢

?  沒錯，就連對雙膝也都有要求！

講師現場演示，學員點評

2. 服務的規范性是品牌競爭力的有力保障

1） 形象規范-良好的形象有助于贏得客戶的好感度

2）個人形象的管理

?  個人衛生

?  身心健康

?  不良嗜好

3） 職業形象的塑造

?  您的職業形象=企業形象

?  請抹掉自己的個性化標簽（耳洞、紋身、美瞳）

?  職場標配4件套：一支水筆，一塊手表，一根皮帶，一雙皮鞋

?  聞香識人，香氛禮儀

?  良好的職業形象，應該從頭到腳，從里到外的精心裝扮

圖片展示，學員找問題，集體討論，講師展示自己的個人物品

3） 語言規范-規范的話術體現服務品質

?  服務大忌：啞巴服務

?  常用服務規范用語

?  服務中避免出現的話術

?  如何讓自己的話術聽起來更專業

?  英語對話，其實沒那么可怕

4） 動作規范-由點到線呈現流動的美

站

?  標準站姿

?  服務站姿（分別適合裙裝和褲裝的站姿）

走

?  服務工作中要不要昂首挺胸地行走？

?  禁忌動作

蹲

?  靜態的蹲姿

?  動態的下蹲動作

坐

?  不同椅子的不同坐姿

?  動態的入座動作

禮

?  點頭禮 （眼到、頭到、口到）

?  欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區解讀）

?  鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）

?  握手禮 （禁忌、

端

?  端與拿的區別

?  端的動作要領

?  端得“穩、雅、挺”

拿

?  雙手拿

?  不同形狀的物體分別怎么拿？

倒

?  需要用“倒”這個動作有哪些？

?  倒的動作要點

?  倒幾分滿合適？

送

?  送給誰？送到哪兒？

?  眼到、手到、口到

引

?  指示方向（聽清楚，指明白）

?  引導入座

單獨動作：講師帶練+學員自練

指定場景串聯演練：將幾個動作組合在一起，進行串聯操練

四、 結訓：由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優質企業服務

1. 講師答疑

2. 根據企業的實際場景和崗位特色，結合服務流程，小品方式展現規范服務動作

3. 所有章節總結回顧

4. 學習內化