銷售服務禮儀與溝通

【課程背景】            

在當今競爭日益激烈的社會中，現代企業不但注重硬件實力的提升，同時更注重重視企業內部員工的素質涵養及行為表現，員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務對接客戶過程中出現不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務關系，促進與客戶之間更好地進行服務交流與溝通，為客戶提供更優質的服務，有助于增加企業的經濟效益。

?  在市場競爭激烈的今天，一個企業如何利用軟實力搶占市場？

?  如何提升溝通技巧更好服務客戶，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益？

?  如何讓在溝通中融入銷售技巧，融洽溝通，更好的達成業績？

?  如何提升員工的職業素養，減少內耗，提升內部的工作效率？

?  如何提升個人和企業服務水平，并使得企業的形象及軟競爭力最大化？

本課程課程，包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標準流程及規范，銷售技巧等內容。

從個人的角度來看，掌握一定的溝通技巧有助于提高個人溝通水平，最大化提升工作效率。并能很有效的促進及改善客戶關系。

從企業的角度來說，掌握銷售、溝通、服務技巧不僅可以塑造企業軟實力，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益，實現多方共贏！

【課程收益】

?  樹立牢固服務意識，具備良好的行業服務素養，標準化操作

?  掌握銷售技巧、流程規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地運用銷售技巧及銷售話術，達到效果

?  掌握溝通過程中溝通技巧，接待規范及標準，提升企業接待能力及提升客戶滿意度

?  提升企業員工的整體職業素養，減少內耗，提升企業內部的工作效率                    

?  掌握熱情禮貌待客規范，在服務中增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度                  

?  增加企業的軟競爭力

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰，學之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】銷售人員、經理

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分  如何樹立優質服務意識和服務意識

一、樹立優質服務意識

?  服務禮儀概述

?  提升服務禮儀的重要性

?  服務意識認知提升和培訓

二、如何提供優質服務

?  服務專業             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

三、職業化的心態塑造

?  職業心態概述         

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整        

案例分析：服務行業服務人員、工程經理及項目經理的服務

第二部分  服務中如何塑造服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿）

3、穩重端莊的坐姿（標準坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受服務行業職業形象中儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

第三部分  高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個基本環節（聽、看、問、說）

2、溝通中存在的誤區

討論：職場中的溝通誤區

3、建設性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

學員練習：如何進行換位思考

二、

溝通三原則：

1、我們真的會聽嗎？

學員練習：傾聽能力測試1

2、傾聽的六種態度

三、和客戶溝通法則

法則一：選擇合適的用語

1、避免立場之爭

2、擺脫不同立場的困擾

3、滿足需求而不是滿足立場

法則二：控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對方

2、尊重允許對方有不同的觀點

3、互尊互敬溝通：保持持續的溝通親和力

法則三：有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時機及注意問題

溝通話術及實操練習

場景一：在和客戶溝通過程中（涉及工程文件溝通時），沒有交代清楚，導致客戶沒有和工程方及時反饋，造成多方信息不對稱，導致安裝工期延誤，客戶十分不滿意。

場景二：客戶對我方會提出一些比較難為的需求，超出能力范圍。如何在溝通過程中“化被動為主動”，讓對方覺得舒服？

場景三：如何合理拒絕，避免客戶一而再再而三提出要求呢？

場景四：如何在服務過程現挖掘客戶隱形需求，了解客戶的喜好和工作方式，更好的提供增值服務呢？

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照溝通原則及溝通話術流程進行分組練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據大家在溝通過程中的出現的問題進行指導總結，形成規范話術。

第四部分  銷售技巧

一、銷售前準備

1、話術準備：常見銷售話術20問20答

2、談單工具準備

?  客戶背書

?  介紹資料

?  相關合同

?  其他相關資料

3、銷售三大法寶

?  三化工程

?  打通關

?  反復練

二、銷售表達技巧

?  技巧一、了解需求

?  技巧二、建立信任

?  技巧三、給出方案

三、銷售三部曲

?  看的要領：察言觀色

?  聽的技巧：有效信息

?  問的方法：委婉迂回 （封閉式和開放式結合）

第五部分  如何規范化服務提升客戶滿意度

一、如何提升服務會面能力

1、會面禮及其行會面禮儀的禁忌

2、把握服務過程中介紹的原則、順序、時機，介紹服務及產品時時如何精準用語、快速讓客戶理解產品特性、后續服務等相關

3、服務過程中如何正確運用稱謂語言

案例：相關服務行業的服務流程及規范分析

呈現方式：分組互動及討論，講師總結點評

二、如何提升商務場合接待能力

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、服務中引位禮儀規范及規范距離標準

? 行進中引位標準及要求   

? 樓梯引位標準及要求      

? 會客引位標準及要求   

? 公共標準距離     

? 社會交往標準距離 

? 入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

? 接待標準話術（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）

3、接待結束后技巧及規范：

?  接待結束：送別客戶標準示范6大原則

案例：企業服務會面全流程接待示范

互動：分組角色扮演深度體驗電梯行業服務會面接待技巧以及規范，互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

第六部分  個人情緒管理

一、認知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

?  情緒影響人際交往

?  情緒影響職場協作

?  情緒影響身體健康

?  喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經

3、情緒管理的三步驟

?  自我覺察

?  合理表達

?  有效調節

二、情商修煉

1、什么是情商？情商于職場中的應用

2、情商“五力”助力職場

?  了解自己情緒的能力-覺察力

?  控制自己情緒的能力-管理力

?  自我激勵的能力-調整力

?  了解他人情緒的能力-同理力

?  維系良好人際關系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術

心道：職業心態的修煉

心法：覺察他人情緒的能力

心術：如何提升個人和諧的人際關系

實操練習：

場景一：微表情微動作訓練：如何通過觀察客戶的行為動作，了解客戶對于需求的滿意與否，挖掘商機（20個微表情及微動作識別及應對方法）

場景二：如何緩解壓力帶來的不滿情緒，以更好的狀態服務客戶（溝通及服務場景訓練）

說明：分組角色扮演深度體驗微表情微動作識別對方表情及調整應對方法，互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果。