新時代私行客戶服務(wù)

《新時代私行客戶服務(wù)》

主講：龍鑫

【課程背景】

中國高凈值人群數(shù)量復(fù)合增長率達(dá)15%，高凈值客戶的需求從簡單的財富保值、增值向關(guān)注產(chǎn)品篩選、資產(chǎn)配置、風(fēng)險控制及客戶體驗升級轉(zhuǎn)變。

新常態(tài)下，商業(yè)銀行資產(chǎn)端風(fēng)險上升，規(guī)模驅(qū)動的重資本發(fā)展模式已現(xiàn)疲態(tài)，私人銀行業(yè)務(wù)憑借其與生俱來固有的高盈利、輕資本、抗周期特征，成為眾多銀行經(jīng)營發(fā)展中的戰(zhàn)略重心。

面對形形色色的私行客戶，如何引領(lǐng)與創(chuàng)造客戶需求，把客戶需求貫穿于私人銀行服務(wù)全過程；尊重客戶的價值追求，通過私人銀行客戶生命周期與全價值鏈管理，培養(yǎng)客戶忠誠度，最終贏得客戶。本節(jié)課程將告訴你答案。

【課程收益】

?  全面了解私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢

?  深諳私人銀行客戶維護(hù)之道

?  成為私人銀行客戶的全天候金融服務(wù)專家

?  掌握私人銀行客戶營銷技能

【課程特色】干貨，過往實戰(zhàn)經(jīng)驗全盤輸出；科學(xué)，邏輯清晰循序漸進(jìn)好吸收；通關(guān)，用心領(lǐng)悟熟練掌握靈活運(yùn)用；實戰(zhàn)，學(xué)之能用用之能戰(zhàn)戰(zhàn)之能勝。

【課程對象】支行行長、零售分管行長、私行財富顧問、理財經(jīng)理。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀

1.1內(nèi)外部環(huán)境促發(fā)展

1.2客戶需求的四大轉(zhuǎn)變

1.3新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.4私人銀行的五大業(yè)務(wù)特征

1.5私人銀行的五項核心服務(wù)

1.6實踐中的業(yè)務(wù)體系與架構(gòu)

二、私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營核心理念

2.1綜合情感投入與技巧運(yùn)用的服務(wù)藝術(shù)

2.2五大經(jīng)營核心理念

三、尋找并贏得客戶

3.1客戶人生規(guī)劃分類服務(wù)法

   3.1.1客戶人生規(guī)劃的分類

   3.1.2客戶人生規(guī)劃需求分析

   3.1.3客戶人生規(guī)劃策略

   3.1.4客戶人生規(guī)劃的應(yīng)用

3.2新時代客戶角色分類服務(wù)法

   3.2.1客戶角色的分類

   3.2.2客戶角色需求分析

   3.2.3客戶角色分群策略

   3.2.4客戶角色特點(diǎn)的應(yīng)用

3.3客戶經(jīng)營場景分類服務(wù)法

   3.3.1客戶經(jīng)營場景的分類

   3.3.2經(jīng)營場景客戶群特征

   3.3.3經(jīng)營場景客戶群策略

   3.3.4經(jīng)營場景的應(yīng)用

3.4客戶分層分類服務(wù)法

   3.4.1客戶分層的分類

   3.4.2客戶分層經(jīng)營需求分析

   3.4.3客戶分層經(jīng)營策略

   3.4.4客戶分層經(jīng)營的應(yīng)用

3.5家族信托和全權(quán)委托客戶群服務(wù)解析

   3.5.1家族信托客戶群的需求特征

   3.5.2家族信托客戶群的營銷技巧

   3.5.3全權(quán)委托客戶群的需求特征

   3.5.4全權(quán)委托客戶群的營銷技巧

四、客戶需求的引領(lǐng)和創(chuàng)造

4.1互利共贏是私人銀行服務(wù)的本質(zhì)

4.2從客戶心理分析層面把握需求

   4.2.1客戶的需求心理學(xué)解釋

   4.2.2客戶購買行為的心理活動

   4.2.3影響客戶心理的營銷談判

4.3從被動滿足到主動創(chuàng)造客戶需求

   4.3.1三大理論支柱

   4.3.2典型案例解析

五、客戶營銷服務(wù)六步法

5.1全面了解你的客戶

   5.1.1KYC的原則與技巧

       （KYC話術(shù)通關(guān)演練）

   5.1.2客戶需求分析

5.2客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)評估

5.3開具優(yōu)化客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的“藥方”

   5.3.1金融產(chǎn)品列表

   5.3.2非金融服務(wù)列表

   5.3.3資產(chǎn)全球配置渠道

   5.3.4設(shè)計綜合方案的工作流程

   5.3.5 設(shè)計綜合方案的主要工具

5.4實施綜合服務(wù)方案

   5.4.1關(guān)鍵任務(wù)

   5.4.2方案實施與呈現(xiàn)

   5.4.3售前充分溝通與風(fēng)險告知

   5.4.4實施綜合方案的主要技巧

5.5定期檢視與售后服務(wù)

   5.5.1關(guān)鍵任務(wù)

   5.5.2定期檢視

   5.5.3售后服務(wù)

5.6權(quán)益保護(hù)與投訴處理

   5.6.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

   5.6.2客戶投訴處理要點(diǎn)

六、打造卓越營銷服務(wù)團(tuán)隊

6.1職業(yè)化、專業(yè)化、知識化發(fā)展要求

6.2卓越營銷服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的八大核心能力

6.3構(gòu)建業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

七、金融科技助推私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

7.1金融科技革新獲客渠道

7.2金融科技顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式

7.3金融科技優(yōu)化客戶體驗

7.4數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本趨勢

八、私人銀行的未來展望

8.1業(yè)務(wù)經(jīng)營存在的問題

8.2私人銀行的六大發(fā)展趨勢

8.3提升六種能力