企業(yè)輿情輿論與危機(jī)管理

企業(yè)輿情輿論與危機(jī)管理

主講：艾學(xué)蛟 教授

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？

● 管理學(xué)減法：為什么說(shuō)100-1=0？

● 什么是危機(jī)？

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿情中的“污點(diǎn)效應(yīng)”？

● 如何防止網(wǎng)絡(luò)輿論中的“三仇效應(yīng)”？

案例：○ 奔馳車(chē)?yán)习迮c前車(chē)發(fā)生追尾后為什么被抓？

○ 某跨國(guó)公司如何快速處理澳籍跑步女負(fù)面視頻事件？

○ 消防支隊(duì)政委為什么不與刮蹭他們轎車(chē)的摩托車(chē)司機(jī)扯皮？

● 為什么說(shuō)現(xiàn)在的危機(jī)大都是網(wǎng)絡(luò)自媒體引發(fā)的？

● 哪些自媒體容易引發(fā)企業(yè)危機(jī)？

● 我國(guó)媒體發(fā)展經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？

● 自媒體引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的傳播路徑

● 網(wǎng)絡(luò)自媒體有哪些特點(diǎn)？

● 哪些人會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面輿情？

● 用什么方法應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)？

案例：○ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)上推企業(yè)負(fù)面文章如何應(yīng)對(duì)？

○ 離職員工在網(wǎng)上發(fā)企業(yè)負(fù)面文章如何解決？

○ 某醫(yī)藥集團(tuán)被報(bào)紙報(bào)道一整版負(fù)面文章影響銷(xiāo)售如何解決？

○ 央視報(bào)道北京某醫(yī)院醫(yī)生上班時(shí)間收紅包如何回應(yīng)？

○ 如何回應(yīng)輿論關(guān)切正確回答記者提問(wèn)？

○ 回應(yīng)輿論關(guān)切時(shí)如何把握四個(gè)原則二個(gè)第一？

● 危機(jī)四大效應(yīng)

○ 漣漪效應(yīng)

○ 破窗效應(yīng)

○ 蝴蝶效應(yīng)

○ 多米諾骨牌效應(yīng)

● 什么是危機(jī)管理？

危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？

● 如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？

● 什么是海恩法則？

● 如何做到既要防止黑天鵝事件更要防止灰犀牛事件？

案例：○ 在印度洋海嘯中是誰(shuí)讓一海灘的人避免了滅頂之災(zāi)？

○ 肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是如何避免家族破產(chǎn)的？

○ 911事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機(jī)決策？

○ 為什么說(shuō)螞蟻金服上市被叫停是避免了一場(chǎng)重大危機(jī)？

● 如何在不確定性中尋找確定性?

● 如何在確定性中防止不確定性？

案例：○ 中央政府為什么提出要以?xún)?nèi)循環(huán)為主？

○ 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人為什么要提倡節(jié)約糧食？

○ 為什么說(shuō)“新基建”是應(yīng)對(duì)外部環(huán)境不確定性的大戰(zhàn)略？

● 什么是標(biāo)準(zhǔn)化與非標(biāo)準(zhǔn)化？

● 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理危機(jī)？

案例：○ 東西德統(tǒng)一前夜對(duì)翻上隔離墻的人警察是否要開(kāi)槍?zhuān)?/p>

○ 某市新建旅游區(qū)國(guó)慶節(jié)開(kāi)園為什么要免費(fèi)？

○ 美國(guó)薩利機(jī)長(zhǎng)為何要把飛機(jī)降到紐約哈德遜河上？

○ 重慶公交車(chē)墜江事件誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任？

● 如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？

案例：○ 某商場(chǎng)爆燃后如何轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得5個(gè)億的收益？

○ 可口可樂(lè)如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？

○ 美國(guó)用舉國(guó)之力打壓華為給華為帶來(lái)了什么危和機(jī)？

○ 新冠疫情危機(jī)給中國(guó)政府和企業(yè)帶來(lái)了哪些機(jī)會(huì)？

二、危機(jī)管理的策略與方法

1、 什么是危機(jī)管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進(jìn)行切割？

● 什么是真相？如何用切割理論解釋真相？

案例：○ 施工企業(yè)如何用切割理論解決群體性圍堵事件？

○ 醫(yī)院如何用切割理論應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？

○ 重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過(guò)切割減少傷亡人數(shù)？

○ 消費(fèi)者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

○ 申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？

○ 長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物股份公司為什么最終會(huì)倒下？

○ 某金融機(jī)構(gòu)如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵?tīng)I(yíng)業(yè)大廳事件？

2、什么是危機(jī)管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機(jī)？

○ 速度—快：快速?zèng)Q策 快速處理

案例：○ 公共場(chǎng)所突發(fā)心臟病如何快速處理？

○ 新疆某州長(zhǎng)秘書(shū)如何快速解決一起交通事故？

○ 態(tài)度—誠(chéng)：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任

案例：○ 某經(jīng)理如何用真誠(chéng)的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？

○ 某裝飾公司女老總?cè)绾谓鉀Q年關(guān)工人到政府討薪事件？

○ 角度—準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割

案例：○ 法航發(fā)生空難后法國(guó)政府如何用切割法保護(hù)法航與空客的？

○ 萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍 大舍大得 不舍不得

案例：○ 美國(guó)聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？

○ 廣州某女老總被岀租車(chē)司機(jī)劫持后如何機(jī)智擺脫危機(jī)？

○ 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞 完善制度

——如何通過(guò)三個(gè)一運(yùn)用5度理論解決企業(yè)危機(jī)？

案例：○ 北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機(jī)公關(guān)有哪些失誤？

○ 重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關(guān)門(mén)的？

○ 海底撈如何用5度理論解決媒體報(bào)道后廚衛(wèi)生管理問(wèn)題？

3、如何用示弱法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：○ 歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機(jī)？

○ 當(dāng)遭遇到垃圾人時(shí)如何用示弱法避免危機(jī)？

○ 某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

○ 深圳某配件供應(yīng)商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？

○ 某企業(yè)女老總?cè)绾斡檬救醴ń鉀Q了稅務(wù)局的高額處罰？

4、如何用示強(qiáng)法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示強(qiáng)？

● 如何用示強(qiáng)法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：○ 某五星級(jí)酒店如何用示強(qiáng)法解決一場(chǎng)意外事故？

○ 深圳某企業(yè)如何用示強(qiáng)法解決消費(fèi)者天價(jià)索賠？

○ 某集團(tuán)如何解決辭退二級(jí)公司總經(jīng)理時(shí)面對(duì)的大額補(bǔ)償？

○ 深圳某律師如何用示強(qiáng)法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬(wàn)資金？

○ 一年輕夫妻如何用示強(qiáng)法解決兒子在商場(chǎng)被抱走事件？

艾 學(xué) 蛟 教 授 簡(jiǎn) 介

艾學(xué)蛟，管理學(xué)博士，著名危機(jī)管理專(zhuān)家，中國(guó)危機(jī)管理切割理論、5度理論、以危化危理論創(chuàng)始人，北大危機(jī)管理課題組組長(zhǎng)、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)等國(guó)內(nèi)多所著名大學(xué)EMBA學(xué)位班和總裁班主講教授，被北京大學(xué)評(píng)為最受歡迎的老師之一，并被譽(yù)為中國(guó)危機(jī)管理教學(xué)第一人，中央多家媒體特邀評(píng)論員，多年來(lái)?yè)?dān)任十余家央企、上市公司、大型商業(yè)銀行和政府危機(jī)管理顧問(wèn)。

艾學(xué)蛟20年來(lái)一直致力于推動(dòng)危機(jī)管理在中國(guó)的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點(diǎn)迷津、化解危機(jī)、提供危機(jī)解決之道，為中國(guó)危機(jī)管理事業(yè)做出了突出貢獻(xiàn)。因此，贏(yíng)得了大家的喜愛(ài)和尊重。

主講課程：《企業(yè)輿情輿論與危機(jī)管理》

《增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)提升應(yīng)急處置突發(fā)事件能力》

《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理》

《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)管理能力提升》

《金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控與危機(jī)管理》

曾經(jīng)教學(xué)過(guò)的單位：北京大學(xué)、清華大學(xué)、人民大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工等全國(guó)知名高校EMBA學(xué)位班EDP總裁班以及各級(jí)黨政干部培訓(xùn)班等，中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）、浦東干部管理學(xué)院、中國(guó)大連高級(jí)經(jīng)理學(xué)院，應(yīng)急管理部消防救援學(xué)院、北京市委黨校、重慶市委黨校、深圳市委黨校、住建部、國(guó)家發(fā)改委、全國(guó)市長(zhǎng)學(xué)院、中央電視臺(tái)、中直機(jī)關(guān)、各地市委組織部宣傳部干部大講堂、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石油、中海油、中國(guó)南航、中國(guó)華電、中國(guó)大唐集團(tuán)、中國(guó)建筑集團(tuán)、中國(guó)交建、中鐵建、中建集團(tuán)、人民銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、中國(guó)人保、平安集團(tuán)、全國(guó)工商聯(lián)及各省市工商聯(lián)、湖南湖北省稅務(wù)局、廣東煙草、天津市衛(wèi)計(jì)委、北大深圳醫(yī)院、廣州中山大學(xué)附屬醫(yī)院、山東省市醫(yī)院、山東齊魯醫(yī)院、北京婦幼保健院、青島市立醫(yī)院、輝瑞制藥、強(qiáng)生制藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、百度公司、今日頭條、抖音、滴滴公司、聯(lián)想控股、一汽奧迪、東風(fēng)汽車(chē)、洋河集團(tuán)、中建三局五局、綠地集團(tuán)、華潤(rùn)置地、中交地產(chǎn)、首創(chuàng)集團(tuán)等。