B/C端產品客戶體驗設計+體驗管理課程

以用戶價值為依歸 以產品價值贏市場

B/C端產品客戶體驗設計+體驗管理課程

主講老師：陳博

【課程背景】

在當今用戶體驗為王的時代，市場產品同質化現象嚴重，消費者在面臨產品的時候有著充足的選擇空間，這種情況下用戶體驗成為了決定一個產品是否叫座好賣的重要性的因素之一。

很多企業對用戶體驗的概念只停留在一個很表面的意識，沒有認識到用戶體驗其實是需要和產品研發流程緊密結合并落地的一個系統性工程，而這個系統性的工程的投入換來的是產品的更為長久有效的核心市場競爭力

做一個產品和做一個“好”的產品之間的差距會日益明顯，企業在向市場推出一個產品的時候，如果用戶體驗不好，會直接導致產品運營增長乏力，用戶流失嚴重，品牌口碑下降等不利的后果。

?  如何自上而下建立產品團隊對用戶體驗設計統一的認知，從而建立以用戶為中心的UCD研發團隊？

?  如何將用戶體驗設計理念深入植入產品研發的每一步流程，從而最終打造易用甚至友好的產品？

?  如何掌握專業的用戶研究和可用性測試的方法？

?  掌握利用原型規劃業務流程和交互的方法，展示及多層面溝通的技巧？

這都是企業產品團隊各個崗位尤其是產品經理甚至是CEO應該深入思考的問題，也是本課程的內容要點。

課程基于以上典型問題，我們結合大量的培訓和咨詢案例，研究國內外各種經典用戶體驗設計方法和工具、思維模式，并不斷總結，從而推出該課程，案例、模板、經驗、教訓、學員分享等貫穿全課程。以期達到企業真正認知到用戶體驗思維的價值和作用。

【課程收益】

?  系統深入掌握用戶體驗的知識體系，深刻理解用戶體驗在項目研發流程中各個關鍵性環節的作用和落地實踐方法；

?  掌握用戶體驗相關的各種思維體系和方法包括設計思維、產品思維、設計心理學、人機交互概念、信息架構、交互設計、流程設計等；

?  掌握正確先進的產品設計流程（需求分析、產品定位、概念模型、競品分析、用戶畫像、交互設計、功能架構、原型設計、高保真設計、切圖和標注等）；

?  深刻理解設計的本質：設計的輕和重、適度設計、設計中的設計、情感化設計、設計中的邏輯：設計→功能→需求→用戶→場景、設計與交互、產品架構之間的關系等等。

?  理解用戶體驗設計的五個要素，涉及崗位為前后端軟件工程師、產品經理、UI設計師、交互設計師、項目經理、需求分析師、運維測試等人員，注重前端和后端的銜接溝通環節；

?  掌握各個流程階段相關的工具和方法；

?  掌握移動端的設計特性＋架構＋方法＋表現技法以及移動端設計規范IOS和Material設計規范的核心思想和理念；

?  掌握互聯網產品設計思維，掌握用戶體驗的五個要素，從信息設計和界面設計兩個角度分別理解五個層面：“戰略層→范圍層→結構層→框架層→視覺層”的要點和設計方法；

?  提升對產品的設計審美的眼光和邏輯判定能力，從而更好的把握團隊產出質量和成果。

【課程特色】

全面：系統完整的建立用戶體驗設計的思維模型，與產品研發全流程緊密結合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗設計知識，從移動端、信息化平臺到傳統的BS網站、CS客戶端等都可以很好的運用此套課程體系的知識。

案例跟蹤：通過經典案例的從功能定位到設計完成的全程跟蹤，使所有的知識點都能得到印證和落地，更加直觀、細致，提高經驗積累。

原型驅動：授課過程中采用原型驅動授課模式，從原型案例入手講解知識點。

互動：適度的作業練習、研討、點評讓學員參與到學習過程中，而不是被動的灌輸知識。

分組PK：參訓學員根據人數按照6-8人分為幾組，每組完成自己組的課上實戰作業進行PK，導師點評打分，激發大家的學習興趣和熱情。

【課程對象】

產品經理、項目經理、UIUE設計師、前后端開發工程師、產品運營、需求分析師等。

【課程時間】4天（6小時／天）

【課程大綱】

一、數字化時代：客戶體驗管理成為企業的重要戰略目標

1.     體驗價值為什么是數字化轉型下的企業戰略目標

2.     體驗設計價值增大

3.     客戶體驗管理

4.     品牌體驗管理（MOT關鍵時刻）

5.     員工體驗管理

6.     產品體驗管理

二、B端產品的用戶/客戶體驗設計（UE）為什么很重要？

1.     B端產品客戶體驗的價值所在

2.     中臺與客戶/用戶體驗設計的關系是什么？

3.     用戶/客戶體驗設計的總體知識框架解讀

4.     以技術為中心的產品設計的問題在哪？

案例：一個典型的技術思維的界面設計解讀

5.     B/C端體驗設計異同點

三、用戶/客戶體驗設計（UE）概念詳細拆解

1.     什么是用戶：3W解讀

?  Who

案例：網約車用戶畫像

?  Where

?  Why

案例：抖音購物車

2.     體驗設計如何落地？

?  視覺體驗

案例：母嬰代購網站

?  感官體驗（五官）

?  交互體驗

?  瀏覽體驗

?  情感體驗

?  信任體驗

案例：微信聊天的體驗設計（中斷設計/場景設計）

四、產品經理視角的體驗設計

1.     設計與產品價值的關系

?  設計的本質：提升產品價值、愉悅客戶體驗、驅動運營增長

?  不同類型產品的設計要點

?  適度設計（設計的加法和減法）

案例：IOS便簽

?  視覺設計、交互設計、功能設計、反饋設計……

案例：流氓流程設計、郵箱上傳流程……

?  設計的輕和重

案例：反饋設計案例（輕量級反饋設計）

?  設計的邏輯

案例：APP登錄界面設計

2.     創新用戶體驗設計驅動用戶增長

案例：微信支付

3.     用戶體驗設計有級別嗎？

?  能用

?  易用

?  友好

案例：文件傳輸流程設計

案例：美團外賣點餐界面

案例：亞馬遜“預測性物流”

4.     用戶體驗設計四個要點分析

?  用戶界定

?  需求先行

案例：12306購票網站

?  O2O閉環

?  情感化設計

案例：emoji表情

五、用戶體驗要素-經典產品立體框架思維

1.     戰略層（商業需求和用戶需求）

2.     范圍層

?  功能

?  信息設計

3.     結構層

?  信息架構

?  交互設計

?  導航設計

4.     框架層

?  原型設計

?  頁面布局

5.     視覺層

?  品牌傳達

?  色彩體系

?  視覺規范

?  圖標設計等

?  ……

案例：Airbnb、美團外賣等

六、交互設計交付物的標準是什么？

1.     交互設計概念

?  用戶心理模型

?  設計模型

?  技術模型

案例：支付寶錢包

案例：發送郵件

2.     交互設計流程

?  任務分析

?  邏輯流程

?  頁面流程

?  頁面布局

?  原型設計

?  交互設計說明

七、信息架構設計為什么這么重要？

1.     什么是信息架構

?  內容的劃分

?  內容的層級組織

?  迷宮式的信息架構設計

案例：某網銀網站菜單結構設計

2.     信息架構布局思路

3.     ToC和ToB信息架構的區別

4.     信息架構的服務對象

?  用戶

?  場景

案例：蘋果手機拍照

5.     信息架構的深度和廣度（四種組合方式解析及案例分析）

?  架構的深度

?  架構的寬度

?  架構的幾種不同的組合方式及其特點

案例：相機APP

6.     好的信息架構的特點

?  與“產品目標”和“用戶需求”相對應

?  具有一定的延展性

?  保證分類標準的一致性、相關性和獨立性

?  有效平衡信息架構的“廣度”和“深度”

?  使用“用戶語言”

案例：百度、今日頭條、淘寶主界面分類導航、支付寶9.9版本主界面

八、如何不理解導航設計會有什么問題？

1.     什么是導航設計

2.     導航設計與信息架構的關系

3.     移動UI導航的架構分類

?  層級式

?  輻射式

?  套娃式

?  標簽式

?  漢堡包導航

4.     Web端導航設計

?  搜索導航

?  分類導航

?  相關導航

5.     導航設計用戶體驗原則

?  導航菜單要清晰可見

?  告訴用戶其當前位置

?  導航菜單要與用戶任務協調一致

?  導航菜單要易于操作

案例：建行官網、Airbnb等

九、情感化設計-打動人心的設計

1.     情感化設計三個層次

?  本能層

?  行為層

?  反思層

?  設計目標：心流

案例：過山車

案例：抖音、淘寶

2.     基于行為分析的前饋設計

?  利用情景和之前的用戶行為來推送功能

?  歷史記錄（偏好路徑）

?  文化習俗

?  人際關系

?  特殊數據結構

?  傳感器

?  空間、時間

?  防呆理論

案例：導航地圖、音樂APP、搜索網站、社交軟件、播發器等。

十、打造產品成功的利器-原型設計

1.     什么是原型

2.     原型設計方法論

3.     原型設計各工具介紹及優缺點

4.     原型設計注意事項

案例：某電商網站注冊登錄邏輯流程案例實戰演練（Axure繪制）

案例：途牛多重登錄界面

案例：麥當勞點餐APP

作業：電商購物APP的登錄界面原型

5.     原型設計分類

?  手繪原型

?  灰摸原型

?  交互原型

十一、Axure PRD文檔實戰+需求攥寫

1.     敏捷開發和Axure 實戰的關系

2.     PRD需求文檔撰寫要點

3.     Axure需求撰寫案例實操

?  需求說明

?  功能點業務模型分析

?  功能點用戶體驗分析

?  功能點需求撰寫

十二、交互設計規范和規格文檔說明

1.     交互設計規范之文字輸入

?  必需項

?  字段長度

?  格式校驗

?  ……

2.     交互設計規范之界面風格一致性

?  色彩與字體

?  窗口與風格

?  布局與間距

?  按鈕與控件

?  ……

3.     交互設計規范之用戶界面行為

?  鼠標

?  光標定位

?  鍵盤支持

……

十三、流程設計

1.     流程設計的難度和重點是什么？

?  流程設計基礎概念

?  某C端產品總體流程設計規劃思路實戰演練

?  邏輯流程概念

?  頁面流程概念

?  頁面流程案例分析和實戰演練

案例：B端產品登錄流程設計實戰

案例：衣邦人整體流程思路分析

2.     流程設計中的用戶體驗案例分析

?  清晰的布局

?  結構準確的文字描述/提示

?  給用戶反饋

?  不要在同一個頁面里面展開多個流程

?  流程設計案例分析

案例：分支流程設計

案例：提交個人信息界面

十四、尼爾森十大交互設計原則

?  狀態可見原則

?  環境貼切原則

?  用戶可控原則

?  一致性原則

?  防錯原則

?  易取原則

?  靈活高效原則

?  優美簡約原則

?  容錯原則

?  人性化幫助原則

案例：表單填寫界面、計時器設計、驗證碼輸入界面……

十五、Ant Design設計原則解讀

?  親密性

?  對齊

?  對比

?  重復

?  直截了當

?  足不出戶

?  簡化交互

?  提供邀請

?  巧用過渡

?  及時反應

案例：B端后臺產品各種表單和界面設計

十六、用戶體驗測試（以旅游網站為例）

1.     用戶測試的基本流程（例）

2.     用戶測試的定量研究和定性研究方法

3.     用戶測試效果的評估

4.      講評與總結

案例：深圳航空官網

十七、競品分析非常重要！

1.     競品分析定義和意義

?  競品分析的內涵和外延

?  競品分析的步驟

2.     競品分析實戰演練

?  基于用戶體驗設計的競品分析：

ü  信息架構層面對比

ü  功能層面對比

ü  交互層面對比

ü  視覺層面對比

案例：銀行APP、旅行網站等

作業：完成一份交互設計師和UI設計師視角的競品分析報告。