精準營銷及客戶關系維護

精準營銷及客戶關系維護

【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業獲得長期穩定利潤的關鍵。

在企業營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經過維護開發，將形成一個巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

存款是立行之本，貸款是盈利之源，中間業務是各商業銀行爭奪的制高點，本課程采取授課+外拓輔導的方式，為各分支行全面業績提升進行輔導。

進入WTO，金融的開放，銀行發展面臨三大挑戰，外資銀行的挑戰，我們面對強大的國外競爭對手；金融脫媒，我們的市場面臨國內金融企業的蠶食；利率市場化，銀行同業競爭更加慘烈。如何在一片紅海之下，開拓新的藍海市場？外拓營銷，進社區、進企業、進村鎮、進園區、進機關，市場細分，差異化營銷將為我們開盤新的通道……

【培訓對象】

銀行客戶經理、大廳經理、網點主任

【培訓課時】（2天）

【培訓目標】

? 對客戶進行深入分析

? 根據客戶價值進行分層管理

? 對客戶生命周期了解分析

? 鎖定老客戶

? 挖掘客戶的新需求

【課程內容】

破冰：探討客戶與我們之間的關系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

第一章、一個中心：以優質客戶為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個以人為本：以客戶為核心

2、二八定律下的大客戶管理

3、長尾理論的大客戶與小客戶關系

4、客戶營銷與維護的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶關系深入的四個階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠實的信用

（3）信任的三環：知識距離、專業距離、感情距離

2、理解

3、行動

4、證明

三、客戶決策鏈分析及關系對等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業務部門

（3）財務

（4）行業專家

（5）支持者與反對者

2、關系對接

（1）總對總

（2）分對分

（3）客戶經理的角色分析：資源整合者

第二章、第商戶聯盟模式及積分管理、活動組織設計

一、商戶聯盟

1、商戶交流會的組織

2、商戶微信群建立，微信推送

3、廳堂網點的宣傳

4、商戶活動

好的活動=清晰的流程+合格的人數+火熱的氣氛+后續營銷跟進

二、活動內容

1、目標設定

（1）客戶群體

（2）產品目標

（3）費用控制及合作第三方分攤

（4）預期收益

2、主題設定以及流程

（1）、親子活動

（2）、投資移民講座

（3）、理財講座

（4）、奢侈品鑒賞

（5）、年度客戶答謝會

（6）、體育及戶外活動

3、場地選擇（與主題息息相關）

4、組織人員的分工協作

三、人數的確定

1、邀約對象

2、時間的安排

3、流程設計：緊湊、可行，抓住關鍵點

四、個人客戶積分管理

1、后臺數據的調用：個人客戶日均存款

2、數據的分析挖掘：重點客戶的篩選

3、居民客戶的積分兌換

4、后續的跟蹤

第三章、兩大維度：客戶維護的滿意度與忠誠度

一、忠誠度：商業銀行客戶流失分析

1、商業銀行客戶流失的方式分析

2、商業銀行客戶流失原因分析

3、商業銀行客戶流失特征分析

4、商業銀行客戶流失的影響分析

二、滿意度：維護客戶的天時、地利、人和

1、天時：一些節點

2、地利：當地的行業特色

3、人和：負責項目的人，MAN理論及買馬行動

三、忠誠度與滿意度的關系

1、忠誠與滿意的四種類型

（1）恐怖分子型

（2）投機主義者

（3）被綁架的人質

（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設）

2、客戶阻力指數分析：口碑的重要

第四章、鎖定客戶的四大法寶

一、感情鎖定——動之以情

1、共同的認知

2、共同的愛好

3、共同的價值觀

二、習慣鎖定——曉之以理

1、共同的習慣

2、共同的性格

三、價值鎖定——誘之以利

1、產品分析：現金管理業務、年金業務

2、綜合金融服務：一攬子金融服務

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競爭對手制造進入門檻

2、客戶退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒成本

【授課講師】陳  瑜

授課資歷

2 國內銀行界外拓營銷模式創建者，多家省級金融機構普惠金融指定講師

2 上海財大、上海交大簽約講師

2 廣發銀行總行高級培訓講師、顧問

2 北京工商大學保險學士、清華大學金融碩士

2 曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師

2 2011年為恒天財富輔導，實現當年100億營銷目標

實戰經歷  

陳老師曾任職世界五百強IBM高級銷售經理，負責公司的用戶大會，技術交流會、新產品發布會等客戶關系管理等工作

宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經理，對銀行核心業務系統、客戶關系管理系統、信貸風險管理系統、網銀系統等有系統深入的了解和研究 。

任深交所財經公司駐北京辦事處經理，負責北京金融市場的軟件資訊系統銷售，為各研發機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業績列公司30多分支機構中第二。

2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現100億營銷目標。

授課風格

陳老師授課內容充實，實戰為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當做舞臺，把上課當做享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。

服務客戶：

銀行：工行廣州分行營業部（天平架、廟前直街）、工行浙江分行、工行山西分行、工行四川雅安分行、工行眉山分行、工行山東濰坊分行、工行溫州分行、農行總行武漢培訓中心、農行浙江省衢州分行、農行湖南分行、農行湖北分行、農行威海分行、農行濰坊分行、中行廣東分行、中行遼寧分行、中行云南分行、中行海南分行、中行東莞分行、中行荊州分行、中行內蒙古分行、建行福建分行、建行浙江分行、建行臺州分行、建行嘉興分行、建行廣西分行、建行重慶分行、建行惠州分行、建行四川自貢分行、建行四川達州分行、建行宜賓分行、建行南充分行、建行廣東省分行、建行湛江分行、建行白云支行、建行晉冀魯豫遼陜分行卡部、交行重慶分行、招商銀行佛山分行、招商銀行深圳分行、招行武漢分行、興業銀行總行、興業銀行江門分行、興業銀行廣州分行、中信銀行南陽分行、中信銀行南寧分行、光大銀行上海分行、華夏銀行總行、深圳發展銀行、浦東發展銀行、廣發銀行總行、廣發銀行廣州分行、廣發銀行上海分行等十幾家分行  華夏銀行福州分行、北京銀行上海分行、蘭州銀行、鄭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、三門峽銀行、嘉興市商業銀行、內蒙古銀行、徽商銀行黃山分行、齊商銀行、青島銀行東營分行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、桂林農商銀行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、珠海農商銀行、重慶農商銀行大渡口支行、江門融和農商銀行、大余農商銀行、石城農商銀行、四川宜賓金江農商銀行、綿竹農信、南充農信、貴州福泉農商銀行、貴州貞豐農商銀行、襄陽農商銀行、崇陽農商銀行、當陽農商銀行、沙洋農商銀行、上猶農信、贛縣農信、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、湖南瀟湘銀行、長沙芙蓉農合行、岳陽農商銀行、祁東農信、常寧農商銀行、衡陽農商銀行、衡東農商銀行、銅陵農商銀行、河南新鄉農信、周口農信、南陽淅川農信、鄧州農信、舞鋼農信、郟縣農信、河北邢臺農信、欒城農信、鹿泉農信、黑龍江綏化農信、綏棱農信、安徽阜陽農信、新疆農信、郵政銀行山東分行、郵政銀行宜賓分行、郵政銀行東莞分行、河南豫豐村鎮銀行……

保險業：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……

通用業：美的集團、廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業、廣州水產集團……

金融租賃業：華融金融租賃、皖江金融租賃、江蘇蘇州工業園區金融租賃

客戶評價：陳老師是銀行培訓專業人士，與與陳老師進行長期戰略合作，沒有后顧之憂……——廣發銀行培訓總監章立紅

適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯社理事長主任帶來了新的風氣，業績猛增。——廣西農信人力資源部總經理黃世釗 

我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作……         ——上海銀行培訓總經理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農村商業銀行培訓中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰，授課符合我們行業的特點……——廣州新達城物業人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識……                          ——奧迪通用肖總經理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總：

陳老師對于理財分析到位，專業，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業務特點進行講師，使我公司員工素質得到了大大的提升。                                  ——廣州速領信財稅吳總

品牌課程：《銀行客戶經理營銷技能提升》  《大客戶營銷技能提升》

《理財產品營銷技能提升》      《銀行卡營銷》

《資產配置與營銷技巧》        《高效執行力》等

常駐地：廣州