人人以客戶為中心

內部客戶思維與服務意識

一、 什么是內部客戶

1. 企業(yè)基業(yè)常青的內部核心

2. 部門墻與企業(yè)團隊精神缺失的六大原因

3. 內部客戶思維與服務意識是破解團隊精神缺失的良藥

4. 如何理解內部客戶思維？

5. 什么是服務意識？

二、 內部客戶服務的三個核心要素

1. 理解與關懷

2. 配合與協(xié)作

3. 協(xié)商與溝通

三、 打造內部客戶服務的五種意識

1. 積極主動的配合意識

（1） 積極主動的兩層含義

（2） 積極主動的六個建議

2. 換位思考與理解共贏

（1） 什么才是真正的換位思考

（2） 我們需要理解什么？

（3） 理解萬歲是相互的

（4） 什么是真正的共贏

（5） 共贏的兩個前提

（6） 共贏意味著讓步和交換

3. 交流協(xié)商而不是互相爭論

（1） 什么是自以為是

（2） 我們?yōu)槭裁磿砸詾槭?/span>

（3） 我們需要協(xié)調什么？

（4） 解決問題而不是爭論對錯

4. 站在對方角度提合理化建議

（1） 什么是合理化建議

（2） 合理化建議首先要站在對方的角度考慮問題

（3） 合理化建議是要滿足對方的合理利益與訴求

（4） 學會用SPIN去提合理化建議

5. 善于自我反思并主動化解沖突

（1） 沖突是從哪里來的？

（2） 我們?yōu)槭裁匆嶙晕曳此?/span>

（3） 如何用LSCPA的思路去主動化解沖突？

四、 內部客戶思維與服務意識的長效機制

1. 打造內部客戶文化

2. 建立“客戶為先”的服務機制

3. 加強團隊之間的溝通和交流