以客為尊——優質服務技能提升與客戶溝通技巧

【課程背景】

業務人員是機構面向社會、面向顧客的前沿陣地、形象窗口，如何站在用戶的角度提升服務意識、規范服務行為？如何運用扎實的專業知識和熟練的業務技能滿足顧客的需求？如何減少顧客的投訴并提高服務滿意度？此課程即是針對服務行業人員的形象塑造、服務關鍵點的互動細節，全面訓練和提升其服務技能，以此來宣傳展示機構形象、創造良好的顧客體驗來強化機構在社會上的影響力。

【課程收益】

? 學員會有意識的關注客戶，注意到客戶的感受；

? 學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求；

? 學員會在服務中體會成就感，提高職業忠誠度；

業務人員獲得業績指標的提升和客戶滿意度的提高。

【學員對象】

所有服務行業的業務人員、銷售代表、窗口行業從業者

【授課方法】

課程講授—Lecture    案例分析—Case         角色扮演—RP        

游戲體驗—Game     教練提問—Question     分組討論—GD

【授課天數】

3天（6小時/天  可根據實際情況進行調整）

【課程大綱】

課程大綱

導言：成就自己、成就未來

一、什么成就一個人的未來

1． 你能成就多大的事業？

2． 責任者與批判者

3． 關于選擇

4． 走向成功的三步曲

5． 你到底為誰工作？

6． 做上司的左右手而不是問題來源

視頻分享：這樣的下屬才可靠

二、到底什么是服務

1.服務的真諦

2.海底撈你學不會

3.優質服務的核心

4.優質服務的五字箴言

第一講：服務心態

一、心態的重要性

1.企業需要什么樣的員工

2.人才的思考——態度比能力更重要

3.為什么要有陽光心態

二、積極的工作心態

1.敬業的心態

2.感恩的心態

3.付出的心態

4.主動的心態

5.自信積極的心態

6.不抱怨的心態

7.認真工作活在當下的心態

8.反省自己、把握機會的心態

三、“全心全意”的服務心態

1.客戶是朋友，不是上帝

2.實現雙嬴是客戶服務的本質

3.主動熱情

4.耐心周到

5.文明禮貌

6.尊重客戶

第二講：服務意識提升

一、服務意識

1. 為什么要有服務意識

2. 客戶是怎么失去的？

3. 客戶要什么？

4. 客戶服務的等級

二、自覺主動地為客戶服務

1.服務意識要滲透到血脈里面

2.服務水準差一點，服務意識差一截

3.全民服務意識

4.強化自己的服務意識

5.堅持提供客戶需要的服務

三、服務無小事

1.細節決定成敗

2.莫以善小而不為

3.做你應該做的事情

4.從小處拉近與客戶的距離

5.多為客戶做一些“小事”

四、創新客戶服務

1.服務人性化

2.服務個性化

3.服務標準化

4.服務創新

5.即時服務

6.超值服務

第三講：服務的禮儀

1.禮儀的重要性

2.尊重他人就是尊重自己

3.行為規范禮儀

4.男士商務著裝禮儀

5.女士商務著裝禮儀

6.商務接洽禮儀規范

7.商務交流禮儀規范

8.客戶接待禮儀規

第四講：客戶服務溝通修煉與投訴處理

本部分內容讓學員掌握優質客戶服務的重要體現在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務。

1.到底什么是溝通

2.人際溝融的誤區

3.客戶服務溝通的五項修煉

（1） 第一項修煉：看－領先客戶一步

（2） 第二項修煉：聽－接近與客戶的關系

（3） 第三項修煉：笑－微笑服務的魅力

（4） 第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

（5） 第五項修煉：動－運用身體語言的技巧

4.做一個智慧的溝通者

（1）營造你的溝通“氣場”

（2）“三心溝通”——優秀的溝通能力來自于關注與理解

（3）不同性格對象的溝通方法

（4）做好溝通“作戰計劃書”

（5）善于迎合

（6）贊美與認同

（7）引導與影響——從溝通的角度學SPIN

5.客戶投訴心理分析

（1） 求尊重心理

（2） 求發泄心理

（3） 求補償心理

6.工作職責的把握與投訴處理的原則

（1） 投訴處理的重要性

（2） 客戶投訴＝機會

（3） 為公司帶來常客，改善品質的機會

（4） 提高受理投訴人的應變能力

（5） 歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客戶投訴

（6） 以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯