商業(yè)銀行投訴處理與聲譽(yù)風(fēng)險管理

【課程背景】近年來，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險不斷升級，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的各項(xiàng)問題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經(jīng)驗(yàn)有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，金融消費(fèi)者的金融知識和維權(quán)意識不斷提升。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇，銀行間的競爭已十分激烈，僅憑獨(dú)特的優(yōu)勢產(chǎn)品取勝市場已不太現(xiàn)實(shí)，此時，客戶的服務(wù)滿意度、金融消費(fèi)者的信任度和權(quán)益保護(hù)工作的完善性是銀行開發(fā)客戶、維護(hù)客戶的基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在必然要求。客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中、接受服務(wù)過程中獲得的切身感受，是對一家銀行優(yōu)劣最真實(shí)有效的評價，在這個過程當(dāng)中，銀行得到過許多的表揚(yáng)和認(rèn)可，擔(dān)負(fù)了很多的社會責(zé)任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護(hù)本行形象、提升本行聲譽(yù)的重要途徑。這是一項(xiàng)無法回避，又必須做好的工作。

為此，安然老師結(jié)合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，和輿情管控經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)目前監(jiān)管部門關(guān)注重點(diǎn)問題，以及當(dāng)下社會百姓普遍存在的心理特征，開發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級管理者提升本行投訴處理質(zhì)效，有效防范投訴升級，避免輿情風(fēng)險。課程課程落地效果十分顯著，學(xué)員評價度極高。

【課程收益】

1.全面了解當(dāng)下金融消費(fèi)者的真實(shí)需求

2.準(zhǔn)確辨別客戶心理

3.掌握投訴處理的基本原則與技巧

4.掌握輿情處理應(yīng)急辦法

5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】分支行消保工作人員、客戶經(jīng)理和各級機(jī)構(gòu)管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

【視頻導(dǎo)入】：視頻為客戶在營業(yè)廳吵鬧，投訴情緒激烈。學(xué)員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點(diǎn)痛點(diǎn)。

第一講：社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境對金融消費(fèi)者的影響

一、當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境的重大變化

二、金融消費(fèi)者的真實(shí)需求

三、投訴產(chǎn)生的本質(zhì)原因

第二講: 銀行客戶的精準(zhǔn)心理分析

一、客戶投訴心理分析模型

二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧

一、先處理情緒，再解決問題

案例演示討論（案例1-3）

二、增強(qiáng)同理心，心懷敬畏心

案例演示討論（案例4-6）

三、保障客戶權(quán)益，堅(jiān)守職業(yè)底線

案例演示討論（案例7-9）

四、做好訴后維護(hù)，避免危機(jī)升級

案例演示討論（案例10-11）

第四講: 商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險管理與危機(jī)化解

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與處理原則

二、普通投訴到聲譽(yù)風(fēng)險的演變規(guī)程

三、聲譽(yù)風(fēng)險與輿情危機(jī)的化解

案例演示討論（案例12-15）

第五講：做一個快樂的銀行人—自我情緒調(diào)節(jié)與壓力釋放

一、ABC情緒理論

二、從博弈論看情緒的化解

三、銀行人的情緒管理法

四、互動游戲——緩解情緒小妙招