高效提升企業(yè)服務品質——《高端服務品質提升五項修煉》

【課程背景】

商品同質化的時代，企業(yè)競爭的本質就是服務。企業(yè)員工如果沒有正確導向的服務意識，不能提供優(yōu)質的服務必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務也直接折射出該企業(yè)的內在品質和管理能力，

在中國，常見的服務通常存在以下問題：

1、 缺乏服務意識，把服務和伺候人等同概念；

2、 缺乏強烈的責任心，工作細節(jié)不到位；

3、 缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；

4、 對優(yōu)化服務環(huán)境缺乏認知；

5、 對服務技能的修煉不夠；

正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學習讓員工掌握高品質服務的修煉技能，高效提升企業(yè)服務品質，提升競爭力。

什么樣服務才是優(yōu)質的服務，如何實現(xiàn)自我價值和服務意識的同步提升？

如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質的極致體驗？

如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰？

如何讓員工在方方面面認識到服務的周到？

如何體現(xiàn)出高品質的服務水準？

以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決

【課程收益】

1、 通過系統(tǒng)性的案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識；了解優(yōu)質服務的核心要素；

2、 創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡，讓學員掌握服務過程中的每個關鍵點和細節(jié)點；

3、 打造個人儀容、妝容及親和力提升；

4、 調整服務心態(tài)

5、 掌握服務環(huán)境優(yōu)化三大要素

6、 掌握服務修煉的五項專業(yè)技能；

【課程特色】

20年的國內外空姐服務形體禮儀教學培訓經(jīng)驗 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的禮節(jié)禮儀、高端服務、專業(yè)形象、形體儀態(tài)經(jīng)驗結合東西方禮儀文化，為多家企業(yè)培訓出較高品牌影響力的員工。

需求診斷：課前充分溝通，精準定位培訓需求并針對性設計課程；

定制課程：結合工作場景，解決提到的常見問題；

生動教學：CP搭檔和小組演練設置助力教學，生動互動；

落地應用：把教學應用到實際工作場景中演練。

【課程對象】

企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【課程時間】

1-2天（6小時/天）（課程標準版2天）

【課程大綱】

一、提升服務最核心的問題在哪里？如何提升？

1、品質服務的五項核心要素

1）服務意識是服務的基礎-修養(yǎng)于內

2）根植服務理念

3）服務的外在呈現(xiàn)-服務有形化

4）服務的內在呈現(xiàn)-真誠、觸心

5）服務的流程呈現(xiàn)-無微不至

案例：新加坡航空、大韓航空等服務案例

工具：案例分析提取法

互動：小組討論

二、好的服務關鍵節(jié)點在哪里？如何呈現(xiàn)高品質的服務過程？

1、強烈的責任心

1）演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整過程

2）服務步驟中的關鍵點

3）服務場景中的細節(jié)點

4）服務的場合性體現(xiàn)服務者的用心

工具：演繹法

互動：分組合配合演練

三、如何塑造與服務性質匹配的形象？

1、外形考究

1）妝容的適配度打造

2）發(fā)型的適配度打造

3）著裝的適配度打造

互動：CP互助演練

2、形體儀態(tài)

1）挺拔是服務者形體形象的基礎

2）不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)

3）服務者應具備的形體禮儀

工具：形體訓練

互動：CP互助演練

3、微笑與語言

1）怎樣微笑才具感染力？

2）如何讓語言有溫度？

工具：微笑練習，親和力練習

互動：CP互助演練

四、如何營造良好的服務環(huán)境？

1、優(yōu)質服務環(huán)境三要素

1）環(huán)境優(yōu)化

2）什么是“零度干擾”？

3）距離有度的“度”在哪？

案例：

互動：小組+CP組合演練

五、如何修煉好服務技能？

1、把服務當作藝術來修煉

1）專業(yè)知識過硬

2）心態(tài)

3）語言的場合性

4）服務的美感度

5）如沐春風的親和力

工具：情節(jié)演繹

互動：小組PK演練