服務儀態禮儀與訓練

一、課程收益

1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務方面達到標準要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
 2、通過培訓使員工了解職場禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升員工的職業化素養。
 3、通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更好的收益。
 4、幫助參與者訓練一套規范化的禮儀習慣以及做事方式。

二、課程特點

通過大量的訓練，包括案例分析、圖片對比、現場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式，讓學員在知性、熱烈、投入的狀態中，體驗舉止儀態禮儀約定俗成的標準，從而提升自己目前的形象舉止。講授的觀點簡單實用，容易記憶，可以學完就用，而且用之有效。

三、時間：1天

四、課程大綱

第一講   禮儀與職業形象—職場人士的必修課

一、禮儀的起源、定義以及內涵；

二、職場人士學習禮儀的作用

內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值；人際關系的潤滑劑

三、職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面。

第二講    儀態舉止禮儀—職業魅力的個性化展現

一、表情禮儀：微笑與眼神

1、表情的重要性

案例：嬰兒的微笑與情人的眼神
2、如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

（1）微笑的魅力與微笑訓練法

（2）訓練三種不同含義的微笑

3、如何訓練你的眼神—眼神傳遞你的友好

（1）不同目光凝視區域的區別

（2）眼神訓練方法

（3）訓練三種不同含義的眼神

二、優雅的行為舉止
1、女士三種站姿與男士三種站姿的講解與訓練

（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
2、女士七種坐姿與男士兩種坐姿的講解與訓練
（基本訓練坐姿的要領：腳、腿、上身、表情）

3、閱兵的站姿方法展示

4、男士與女士的走姿訓練

（基本訓練坐姿的要領：肩、頭、腳、驅體、步幅、速度、手、表情）
5、端莊得體的蹲姿：方法與要領

（基本訓練要領：肩、頭、膝蓋、胸、手、表情）
6、引領禮儀：走廊、上下樓梯、進出電梯時，如何引領客人。

三、服務儀態訓練與點評

四、工作場景對客服務禮儀操作與點評