服務營銷

一、 課程收益

     服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，如何將服務與營銷有機結合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認識到服務營銷的重要性與關聯性，使每名員工都將其作為一種常態模式與理念，使企業的對客服務與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。

二、 參加對象服務行業的相關人士

三、時間：1天

四、課程大綱 

（一）、服務管理的基本要求

1、服務都是有償的，沒有免費的午餐。

服務的基礎是流程完整。

服務的基本要求是流程所有環節質量達標。

良好的人員素養與服務態度。

2、服務的五大特性

3、服務對企業價值觀的傳遞

服務過程直接體現著企業的價值觀；

企業價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系；

相對穩定的價值觀體現企業服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發展與變化。

（二）、服務價值鏈

1、服務價值鏈：囊括了企業服務的各項價值過程。

企業價值：市場營銷過程是企業價值的核心驅動因素。

基礎價值過程：直接創造利潤的服務過程。

輔助價值過程：對基礎價值過程產生積極影響的過程，間接創造服務利潤。

2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。

基礎價值過程之二：服務產出。

基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。

（三）、服務接觸的兩個決定性因素

3、服務流程設計包括三個階段：

（四）、服務的目標

卓越的利潤導向型:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.

  （五）、服務利潤鏈

1、服務價值鏈：服務提供商創造價值的活動。

2、服務利潤鏈：顧客行為產生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。

3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度

（六）、服務鏈的層級

1、服務鏈由外部服務鏈與內部服務鏈共同組成；

2、一線人員直接為顧客服務；二線人員為一線人員服務；

3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。

  （七）、顧客分析

   1、顧客價值與價值顧客

   2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對服務的評價

   顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知

4、 顧客的期望值：顧客規范性期望、顧客預測性期望

八、服務質量控制

1、通用的五項質量維度

2、服務質量的三個層次

九、服務與成本控制

   服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續。