銀行柜面服務禮儀大綱

一、課程背景

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務，簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業訓練而存在以下現象：
1、柜員及服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2、柜員及服務人員在服務中缺乏笑臉；
3、柜員及服務人員缺乏規范，服務缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象；
4、不能完全體現銀行的精神風貌及規范禮儀，領導無法滿意。

二、課程收益

1、使柜員及服務人員理解客戶服務對個人和銀行的重要性；

2、使柜員及服務人員建立積極主動良好的客服心態；

3、強化柜員及服務人員對禮儀規范的意識并努力做到更加規范；

4、使柜員及服務人員的禮儀更符合領導的要求。

三、課程對象：銀行柜面服務以相關人員

四、課程時間：1天

五、課程形式：授課+案例分析+分析討論+視頻播放+游戲互動

六、課程大綱：

第一節     柜面服務人員著裝禮儀

一、 柜面服務男士著裝禮儀及注意事項

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領帶（5）、鞋襪

二、柜面服務女士著裝禮儀及注意事項

（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪

第二節     柜面服務人員儀容儀貌

一、柜面服務男士儀容禮儀

（1）、發型：整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側不掩耳/后不及領、發膠；

（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；

（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；

二、柜面服務女士儀容禮儀

（1）、發型：清潔/無頭屑、短發不及肩/長發發兜盤起、染色自然；

（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；

（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補妝；

（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；

三、柜面服務女士化妝技巧

（1）、職業妝特點：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時補妝；

（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表

第三節    柜面服務人員舉止禮儀

一、柜面服務女士站姿規范——傳遞自信、友好、熱情的信息

（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）

二、柜面服務男士站姿規范——精神飽滿，親切自然

（站姿訓練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項）。

三、柜面服務的坐姿注意事項

1、女士：雙膝并攏/以斜放一側為宜；

2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等；四、柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領及圖解

手勢：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；

接物：雙手接收，看準物品，后退兩步，轉身要輕；

遞物：雙手呈送；標識向外；身體前傾；目光交流；五、柜面服務指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服務標準手姿四步驟方式

1、等候客戶時手姿 2、請客戶時手姿3、與客戶接柜時手姿4、辦完業務送客戶時手姿

第四節    柜面服務人員儀態禮儀

一、柜面服務目光禮儀規范

柜面服務中與客戶眼神交流的技巧及注意事項

二、柜面服務表情禮儀及注意事項

（1）、與眼睛的結合，如何表現微笑的最高境界；

（2）、與語言的結合，如何輔助溝通的效果；

結論：堅持三米八齒原則       演練：柜面服務眼神、微笑訓練

三、柜面服務指引帶路：方位、話語等要素

四、柜面服務介紹禮儀：注意時間、次序、表情等要素

五、柜面服務握手禮儀：注意距離、時間、表情、姿態等要素

演練：握手訓練

六、柜面服務名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項

七、柜面服務座次禮儀

八、柜面服務的奉水禮儀

第五節   柜面服務人員服務技巧

一、客戶五步成長路線圖

二、柜面四大服務意識

三、柜面服務技巧

四、柜面服務常見錯誤方式

五、正確認識客戶投訴

六、處理投訴抱怨的重點

七、投訴處理六步曲