| 主講老師： | 張佩星 |  |
| 課時安排： | 3天/6小時一天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 財富百強企業的圓桌型情景式課程，哈佛教學方式的經典引進，世界頂級公司職業經理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學、開放式討論、參與式練習等。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-04-23 13:38 |
課程長度及人數限定：
3天，計3*6＝18小時。上課時間：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本課程采用情景式、互動型教學方式，為保證學習效果，限人數不超過30人。
課程反饋評分方法：去掉每個調查題的最高分和最低分各1個，然后匯總。
課程特色及設施要求：
財富百強企業的圓桌型情景式課程，哈佛教學方式的經典引進，世界頂級公司職業經理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學、開放式討論、參與式練習等。
作為情景互動式培訓，本課程必須采用專用的培訓互動物品，請培訓組織單位做好預算（16元×小組數＋48元）。
此外，講臺必須是1.2米高度的站立式講臺，桌椅必須分小組排布。
課程大綱詳細內容：
超凡的客戶意識
? 誰是你的大客戶？ ? 客戶管理的目標 ? 店大還是客大？ ? 大客戶管理的深層意識 | ? 客戶不是局外人 ? 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？ ? 服務并不總是意味著道歉 ? 大客戶管理的終極目標——使雙方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務部的客戶管理 | ü 一部免費客服電話的奇跡 |
l 互動實踐 | |
ü 大客戶的例子研討 | ü |
規范的大客戶管理流程
? 如何對市場進行細分 ? 理解Kano圖，深度分析客戶需求 ? 消費者習慣分析 ? 市場調研的方法和技巧 焦點小組訪談 投影技術和生理測量 試驗法：試驗組和控制組 量表法：態度測量 | ? 雙管齊下的大客戶管理流程 管理線 操作線 ? 客戶期望設定的REALM技巧 ? 客戶滿意度調查 調查方法 調查表的設計 ? 項目滿意度調查的誤區 |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼的客戶期望管理 ü 大項目，小監理 | ü 一家大型供貨商的送貨服務標準 ü 第三方滿意度調查 |
l 互動實踐 | |
ü 貴公司客戶管理流程分析 | ü |
精細的大客戶關系管理
? 客戶關系是怎么演變的？ ? 懂一點客戶管理心理學 ? 客戶性格類型分析 指揮型 隨和型 沖動性 謹慎型 ? 如何打造雙贏人脈關系 | ? 客戶更需要哪種服務型態？ 合同執行型 客戶請求型 主動關懷型 ? 客戶忠誠度：5種行為6種人 ? 客戶忠誠金字塔 ? 與其讓領導滿意不如讓客戶滿意 ? 讓客戶心甘情愿地為你簽字 |
l 案例分析 | |
ü 沃爾瑪客戶關系管理系統的經典應用 ü 客服中心的故障危機處理 | ü 與市政官員一起去考察 ü 采購主管愛看拳擊賽 |
l 互動研討/情景游戲 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü |
投訴是金
? 不滿意的項目客戶有幾個會投訴？ ? 投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？ ? 積極的大客戶投訴管理 ? 投訴處理的3W4R8F原則 ? 8種錯誤的投訴處理方式 | ? 如何表示同情 ? 做項目的時候，怎樣對客戶說“不” ? 應對憤怒客戶的小技巧 ? 應對難纏客戶的小技巧 ? 變項目危機為項目機會 |
l 案例分析 | |
ü 建筑業老總的售后服務妙招 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ | ü 中國電信首問負責制和投訴處理時限 ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 |
l 互動實踐 | |
ü 即時同情訓練 | ü 說“不”練習 |
與大客戶的溝通方法、步驟和技巧
? 你同意理解萬歲這句話嗎？ ? 溝通，大客戶管理的橋梁 ? 識別溝通失效的不良影響 不善溝通之于個人 不良溝通之于組織 ? 有效溝通的步驟 分析對象 選擇模式 進入交流 ? 選擇哪種溝通模式和溝通渠道更有效 語言溝通和非語言溝通 正式溝通和非正式溝通 單向溝通和雙向溝通 ? 不同工作對象的溝通風格剖析 人與人的溝通動機 溝通心理和溝通風格 ? 上下級和平級之間的溝通要訣 上行溝通 下行溝通 平級溝通 | ? 大客戶溝通和工作協調的關鍵技巧 知己知彼 預先規則 換位思考 ? 大客戶溝通的難點和沖突解決 面對強勢方 面對弱勢者 面對同盟軍 面對騎墻派 ? 因人而異的溝通與協調策略 與領導的溝通技巧 與客戶的溝通技巧 與同事的溝通技巧 與下屬的溝通技巧 與供應商的溝通技巧 ? 如何提高溝通效率 改善信息精確性和工作彈性 提高問題解決速度 整肅溝通中的12個不良習慣 ? 跨文化企業的溝通技巧 |
l 案例研討 | |
ü 銷售經理和技術經理從對立到聯手 ü 讓二級代理去拜訪客戶 ü 阿維安卡52航班 | ü PIA客戶管理和多下包管理 ü 農家樂莊園的社會關系協調 ü 溝通中的各國文化習俗 |
l 情景實踐 | |
ü A4紙的命運 | ü 同理心訓練 |
大客戶溝通中的傾聽、反饋、說服技巧以及同理心訓練
? 管理溝通：傳統手段vs現代手段 ? 聽說讀寫，在溝通中哪個更重要？ ? 傾聽要到位——聽的五種層次 ? 說話要得體——說的四種修養 ? 加強傾聽效果的技巧 獲取信息式聆聽 批判式傾聽 情感移入式傾聽 復述和改述 提問與澄清 ? 問的技巧 問什么? 怎么問？ 如何質疑？ | ? 恰當反饋的技巧 正反饋 負反饋 無反饋 三明治反饋 ? 有效說服的技巧 對事不對人 陳述真實感受 BRAE說服法 ? 溝通中的同理心訓練 要別人理解自己，先理解別人 設身處地 做一個成熟的溝通者 由溝通而雙贏 |
l 案例研討 | |
ü HP銷售人員的業務審查面談 ü 你讓開還是我讓開 | ü 現在說得輕巧，當初開會你在哪里？ |
l 情景實踐 | |
ü 用眼睛傾聽 | ü BRAE說服法演練 |
與大客戶溝通中的人際關系和沖突處理
? 性格類型對人際關系的影響 膽汁質 多血質 抑郁質 ? 人與人交往中的防御機制 ? 人際關系：是包容還是控制？ ? 為人處世四大方式 損人利己 損己利人 獨善其身 利己利人 ? 建立情感帳戶，積累人脈資本 ? 工作環境中的人際技巧 | ? 約·哈里窗口 ? 管理活動中的沖突根源分析 ? 沖突過程的五個階段 ? 沖突管理的五種對策及其后果 競爭 迎合 回避 折衷 協作 ? EFFECT——有效解決沖突的六步驟 ? 掌握“紅綠藍”關系意識技巧 ? 用好每一個人的強項和弱項 ? 把有害沖突轉化為有效沖突 |
l 案例研討 | |
ü 人我關系與換位思考 ü 紐約律師事務所的解體 | ü 市場部門與生產部門之間的潛在沖突 ü 所羅門斷案 |
l 情景實踐 | |
ü 座椅之爭 | ü 假如老板不能接納異議 |
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