以客戶為導向的全員營銷總動員

引子：

     這是一個最壞的時代，也是一個最好的時代！

第一部分：冷眼看行業：招商環境分析——行業面臨挑戰與機遇

一、國家政策對于行業的正負面影響

二、未來行業市場營銷趨勢與發展機遇

     1、三四五級市場將成為決戰主戰場

     2、消費主流分析

     3、“眾人皆麻我獨醒”——危機里找商機

     4、從賣貨到賣價值、文化與服務

     5、全方位營銷將會有更多招商機會

     6、新媒體平臺的出現對于招商的契機

     案例分析

第二部分：服務營銷時代的全員營銷

一、服務營銷時代企業員工的工作導向-認識服務營銷

  1、什么是服務營銷

  2、服務營銷發展演繹

  3、服務營銷的本質

  4、服務營銷的五大特征

  5、服務營銷與關系營銷

  6、服務營銷的7P組合

  案例： XX招商集團的服務營銷體系剖析

二、服務營銷體系構建

  1、服務營銷的組織架構及職能

  2、服務營銷體系中的角色分工

  3、服務流程與標準、制度、規范制定

  4、服務質量控制體系與評估考核

  5、構建卓越的服務文化及個性化營銷

  6、打造高效的服務團隊

  7、顧客服務手冊編制

  8、服務營銷的四大核心能力構建

案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析

三、什么是全員服務營銷， 全員營銷的意義

案例分享

? 寶馬汽車的一名生產工人

? 日本某百貨商場一名衛生員

四、全員營銷的誤區

1. 全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷

2. 其它部門插手營銷，人人都想管營銷

3. 既然營銷人人有責任，大家你相互扯皮和推諉

五、如何成功實施全員營銷戰略

1、客戶導向

討論：誰是我們的客戶？

2、全員導向

3、全過程導向

4、全部門導向