B端客戶的客情管理

課程背景：

很多企業的產品或服務都是以大型項目的方式展開銷售，比如大型設備、工程項目等，這些銷售周期長，牽涉的利益方也較多，可能有政府主管部門、配套供應方、客戶的相關主管部門等，需要管理的關系點繁多，每一關系都需要長時間維護，而且這些關系錯綜復雜，彼此影響，任何疏漏都會導致項目延期，甚至失敗。因此必須對這些關系進行全面梳理，統籌計劃，確保企業相關部門的彼此協調，有序推進。本課程幫助企業建立系統的項目客戶關系管理體系，運用相關的管理模型以及工具，對項目開展過程中的各種關系進行全面系統的管理。

課程對象：大客戶的管理與維護人員

時間：6小時

課程大綱：

第一章 建立系統的項目關系管理體系

1.1英雄打不過團隊，團隊打不過系統

1.2客戶關系管理體系就是模型加流程

1.3建設關系開發、維護流程，麻雀也可變鳳凰

1.4運用四維關系模型，網盡所有重要影響人物

1.5建立客戶信息體系是關系管理的基礎

第二章 關系管理的基本模型與工具

2.1 toB型客戶的關系管理模型

2.2 項目中的個人關系管理模型

2.3 建立信任的關系模型

2.4 CRM信息系統管理工具的應用

第三章 政府主管部門的關系開發與維護

3.1 熟悉官場禮儀及規則

3.2了解政府部門的審批及工作流程

3.3 確定關系切入點

3.4 與主管人員建立良好的個人關系

3.5 建立關系的日常維護流程

第四章 項目采購方關系的全面管理

4.1 熟悉客戶的組織結構與招標流程

4.2 掌握決策人員的職能角色及關注點

4.3 探明相關人員的態度及立場

4.4 了解相關人員的個人特性及周邊關系

4.5 針對每個人制定關系開發及維護策略

4.6 制定關系行動計劃并明確責任人

4.7 定期評估與對方的關系水平

第五章 明確關系維護人員必備技能

5.1關系是一門人情練達的藝術

5.2達到關系最高境界的三步階梯

5.3處理好“握手”與“擁抱”的關系   

第六章 敏感把握關系狀態，避免關系中的陷阱

6.1不提防銷售雷區，你將一事無成

6.2面對雷區，銷售人員的三種不成熟態度

6.3爭取到關鍵人的支持，即使不能也要做成中立

6.4遇到客戶暗示傭金怎么辦

6.5四維成交卡(即營銷人員五組自問自答系統)

第七章 建立完善的客戶管理體系

7.1企業客戶關系管理體系的基本內容

7.2 客戶關系管理策略的制定

7.3 客戶關系管理策略在企業的執行

第八章 案例分享

結束