互聯網+時代的服務利潤價值鏈

課程背景：

當今，我們已經進入互聯網+經濟時代，“大眾創業，萬眾創新”的火熱局面正在蓬勃興起。互聯網+的思維方式已經滲透到我們工作、生活的方方面面，我們只有把握時代特色，順應時代潮流，方能立于不敗之地。

然而，互聯網+時代的本質特征是什么？國家提出的“互聯網+”戰略的內涵是什么？

“互聯網+服務”怎樣理解？作為服務企業在互聯網+時代如何創新、改進服務產品？服務企業如何提升服務質量、增加盈利水平？

本課程將回答以上幾個問題。

課程內容：課程概括介紹了“互聯網+”國家戰略，以及在服務領域的應用方向。結合時代特點，服務企業產品的開發和改進如何進行。最后介紹持續提升服務質量、增加企業利潤的“服務利潤鏈”理論。分析了服務利潤鏈內容的含義和各關鍵要素之間的相互關系；進而提出了服務利潤鏈的啟示作用，提出了機場服務實際應用中的價值。

課程收益：

學完本課程以后，你將深刻地理解：

1. 互聯網+時代的本質特征及含義

2. 互聯網+概念在服務行業的具體應用

3. 互聯網+時代服務產品的開發、創新、改進的方法

4. 顧客忠誠與企業盈利能力間的相關關系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規模轉移追求市場份額的質量上來，真正樹立優質服務的經營理念。

5．顧客價值方式為營銷者指出了實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業提高顧客滿意度可以從兩個方面入手。

6．“公司內部服務質量”的概念，它表明服務企業若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為 “內部顧客”——公司所有內部員工服務的重要性。

課程時間：一天

課程對象：服務性企業的服務管理人員

課程大綱：

第一章  “互聯網+”為什么會成為國家戰略

1.1  什么是“互聯網+”

1.2  怎么理解“+”為什么“+”

1.3  “互聯網+”與國家影響力

1.4  “互聯網+”：融合共識，協同行動

第二章  “互聯網+”時代的六大特征

 2.1  跨界融合

 2.2  創新驅動

 2.3  重塑結構

 2.4  尊重人性

 2.5  開放生態

 2.6  連接一切

第三章　 服務產品的開發與設計

3.1  服務產品的設計理念

3.2  服務品牌的塑造

3.3  新服務的開發過程

第四章　服務流程的設計與管理

4.1  服務流程設計應考慮的要素

4.2  服務流程規劃的兩個目標

4.3  服務流程的重新設計

4.4  服務流程的彈性考慮

第五章   服務利潤鏈——卓越的基本原理

1.1  直接設定記錄

1.2  服務利潤鏈的應用

1.3  根據顧客價值等式管理

第六章 營造利潤鏈的能力

2.1  反思市場營銷：建立顧客忠誠

2.2  獲得全面顧客滿意

2.3  管理顧客-員工“滿意鏡”

2.4  建立能力循環

2.5  顧客價值讓渡過程的設計

2.6  設計客戶服務讓渡系統——增進質量、生產率和價值

2.7  贏得整體顧客滿意度

2.8  有效客戶服務管理的衡量

第七章   整合

3.1  服務組織的能力再造：成果與代價

3.2  領導和搞活服務利潤鏈管理

3.3  服務利潤鏈成功管理審計

結束