知人知心的溝通技巧

        (美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。國內權威機構調查數據顯示：一個人事業上的成功，只有25%是由于他的專業技術，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗。可見，了解與掌握有關人際關系，深入了解客戶心理的內心活動和規律、掌握高效的溝通技能，已經成了現代經理人的迫切需求，對于客戶經理來說，更是邁向成功拓展市場的必修課。

       溝通難，高情商溝通更難！溝通能力和人際關系從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件！通過溝通建立親和力，挖掘需求及尋找問題根源，克服溝通障礙，突破溝通沖突，提升自己的影響力，提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，提升品牌與自身業績的競爭力和凝聚力。

課程目標

√   掌握有效的溝通方法與模型，提升自身影響力

√   提升同理心，提升開啟客戶內心的能力

√   掌握與不同性格的人相處技巧，提高工作協作能力

√   結合工作實際情景，現場找到解決方法

  課程說明

課程時間：1-2天

課程人員：全員、客戶經理、項目經理

授課方式：講授、案例分析、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動互動、情景演練、行動學習方式、實戰模擬練習

  課程大綱

一、溝通概述

1． 決定業績的三方面   

1)  決定業績的三方面：態度、知識、技巧

2)  溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

2. 溝通概述

1) 溝通的概念

2) 高效溝通的特點

? 要素1  目標：明確一個目標，為解決現實的問題

? 要素2  信息：信息、思想，準確傳遞

? 要素3  關系：改善或鞏固雙方人際關系

3) 理想溝通與現實的差距

3. 溝通的誤區

4. 溝通中的權重關系

5. 高效溝通的關鍵因素：換位思考

同理心：溝通的黃金法則和白金法則

感恩心：讓人與人之間心靈更近

換位思考策略與練習

6. 影響溝通結果的四個關鍵問題

你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

你是『溝通語言』還是『技術語言』？

你是『積極行為』還是『消極行為』？

二、言語溝通——直接影響力

有效的傾聽與表達：聽、說、問的技巧

聽的五個層次，如何積極傾聽

說的藝術：黃金法則、白金法則、窗口行業的“給予”說法

問：開放式、封閉式、誘導式的問法

三、多角度溝通

(一) 與上級溝通的技巧

1. 下級對上級的表達技巧

2. 工作匯報成功呈現的三C要素
1. 兩種工作匯報形式
2. 工作匯報呈現 = 說明＋說服
3. 何謂三C要素？
Content內容
Communication溝通
Computer計算機

3. 思維表達訓練

A三三法，高度清晰

B金字塔結構清晰邏輯呈現

C牽動人心的清晰化表達思路線索

4. 案例討論：對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦？
　　　　　上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？
　　　　　如何「處理上司調派自己部屬工作的情況」？

(二) 與下級溝通的技巧

1. 向下溝通的障礙及突破

2. 下達指令/命令的要訣

(三) 與平級溝通

1. 創造良好的溝通情境

2. 跨部門溝通的成功要素

(四) 與不同類型客戶溝通的策略

1. 貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2. 對應式溝通技巧

3. DISC測試  情境練習：

4. 溝通沖突處理

(五) 職場溝通的場景應用

1. 案例討論：如何打動挑剔的客戶

2. DISC與團隊建設

3. FAB方法介紹

四、體語溝通——隱性影響力與判斷力

1. 第一印象：決定性的七秒鐘

2. 信任是溝通的基本

3. 非語言溝通藝術和技巧

面部表情解讀

肢體語言解讀

五、提升情商溝通——減少溝通阻力

1. 情商對溝通的影響

2. EQ情緒管理的方法

了解自己的情緒

了解他人的情緒

轉化自己的情緒 (轉化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)

轉化別人的情緒

鼓勵別人激勵自己

知人知心溝通藝術之工具篇

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 獲取信任

n 移情傾聽

n 善解人意

n 同頻共振

1 知人知心的溝通工具包

n 溝通四同步三步曲

n 溝通六頻道理論

n 釣魚法則

n 皮格馬利翁效應

n 冰山需求理論

n ORID匯談法