呼叫中心客服技巧及自我修養

課程背景：

呼叫中心本著以客戶為中心的價值觀，不斷創新以達到客戶滿意，并維持高質量的客戶關系已達到客戶持續購買產品和服務的目的。對企業品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對服務的質量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產品活動知識不斷學習、KPI精細化和實時變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續穩定的自我修養和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領域。系統化的客服知識和客服自身修養既有利于企業的品牌建立和維護，也有利于客服人員的身心健康，職業的可持續發展。

課程收益

? 知道客服的廣義狹義的定義

? 建立客服意識

? 了解以客戶為中心的聲音技巧

? 理解并應用有效傾聽的技巧

? 懂得如何進行情緒和壓力的管理

? 如何應對難纏客戶

課程時間：1天

課程對象：組織內部一線主管和客服人員

課程特色：

課堂講授+案例分析+游戲+測評+互動提問+小組討論+情景演練，兼顧實用性與理論性

課程大綱：

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義 

二、自我意識——客服的意義

三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時針還是順時針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務供應商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續學習、競爭

二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知

三、理解升級：壓力與績效曲線

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐

五、覺悟升級：建立良好的社會關系

【分組討論】壓力下的表現

【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應對

一、專業視角——客戶的期待

二、數據分析——難纏客戶的分類

三、先進方法——難纏客戶的應對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動討論】我為什么要投訴