有效溝通

[課程背景]

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的關鍵。“誠信鑄就品牌，服務編織未來”是企業理念的重要組成部分，客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術、良好的品牌”的卓越服務？要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地了解到客戶的每一個服務需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，本課程通過情景式案例實現對KANO模型分析客戶需求并基于此模型進行溝通實操訓練，在受眾掌握KANO模型應用的同時提升針對不同客戶類型的客戶溝通技能。

【課程目的】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓我們的客戶通過我們的電話服務達到既滿意又感動？

1、提供職業化服務，提升服務意識，理解服務營銷的關鍵要素。

2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法；

3、超越客戶期望的客戶服務，掌握分析客戶需求與類型的工具；

4、了解優質客戶服務的評價指標，學習基于KANO模型溝通方法；

5、了解客戶所認為重要的是什么；

6、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；

7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進溝通有效實現訴求

[課程特點]

1．講授與討論相結合的互動式教學；      2．大量的互動游戲帶動啟發式教學；   3．引導學員進行深層次的思想交峰；      4．達到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實戰方法而非概念教學。

[課程綱要]

第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通

1、認知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程

2、檢測溝通：（1）互動項目：電波速遞 （2）互動項目：你說我做（3）互動項目：心有靈犀

（1）訴求明確：——溝通目的實現的誤區

（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要

（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷  

3、有效溝通的聽、說、問技術要素

l 傾聽本質：（1）傾聽的五各層次（2）互動項目：你聽你做-傾聽中的偏差（3）有效傾聽測試

l 同理心傾聽技術：（1）認知同理心（2）互動項目：勸說無效 （3）同理心訓練

l 獲得有效信息的技術之高效提問：（1）真問題與假問題（2）提問方式分析與技巧應用

l 獲得有效信息的技術之讀懂行為語言：（1）領域行為、禮貌行為、偽裝行為識別（2）SPEED身體語言識別

第二講、KANO模型認知與客戶溝通

一、客戶需求分析管理沙盤演練項目（一）觀察分析（基于KANO模型圍繞目標客戶情報收集，編輯與分析）

1、沙盤總結分享：共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前，就已經開始行動

2、沙盤總結分享：市場調查的層次——行業趨勢，潛在需求，競爭局面，直接客戶需求

3、沙盤總結分享：關鍵詞：直接、無防范、無提示

4、沙盤總結分享：客戶需求分析工具——移情法，

5、基于KANO模型對顧客需求的細分原理，開發的一套結構型問卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通過標準化問卷進行調研，根據調研結果對各因素屬性歸類，解決產品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度。

6、KANO模型對顧客需求的細分方法步驟

(1)從顧客角度認識產品或服務需要；

(2)設計問卷調查表；

(3)實施有效的問卷調查；

(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；

(5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。

二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（二）呈現利益（針對目標客戶如何逐級建立與維護客情關系）

1、沙盤總結分享：營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結果價值”的問題

2、沙盤總結分享：針對具體客戶營銷架構分析工具

聚焦購買影響者：資金型購買影響者，用戶型購買影響者，技術型購買影響者，顧問型購買影響者

3、沙盤總結分享：話術工具——清晰介紹，販賣結果：FABE標準話術結構

4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬能公式 \ 談判中核心的要素

三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（三）關注需求

1、沙盤總結分享：區分客戶類型：內在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異

2、沙盤總結分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產生的；

3、大客戶服務營銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進大客戶簽單率）

l 銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實現的誤區（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價值性判斷   

l 大客戶電話營銷技巧（1）電話營銷人員的最大挑戰—通過電話建立信任關系 （2）電話銷售流程分析與訓練（一個目的，六個原則，七個步驟）

5、客戶服務營銷的五個敲門磚：（1）服務開始與銷售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機會

（3）清楚客戶是誰，客戶要什么 （4）先有關系，才有生意   （5）給客戶一個非買的理由

6、客戶檔案的內容、建立與維護更新（客戶信息管理動態與靜態表單模板探討）