快樂服務，陽光心態

[課程背景]

在當今的企業中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業的實力所在，但是服務意識的軟件確是企業長久生存及發展的根本，因此服務意識及服務技巧的提升就是企業的核心競爭力，就是企業能否生存的前提。

開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：那么如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，盡管80%的呼叫中心都認為自己已經為客戶提供了優質的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的只有8%。當今幾乎各行各業都設有客服部門，美國每年約有430億個客服電話，客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務是公司生產的必備武器，作為一個客服人員，你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無數的客戶抱怨之中而身心俱疲！    

本課程從解決服務滿意度的內核切入，提升受眾服務意識，調控服務心態，重新定位角色，掌握情緒管理的法則，塑造陽光心態，快樂服務的意識，進而開啟服務人員的內驅力，做有溫度的服務，干有成就的事業！

 [課程特點]

1．講授與討論相結合的互動式教學；      2．大量的互動游戲帶動啟發式教學；   3．引導學員進行深層次的思想交峰；      4．達到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實戰方法而非概念教學。    6．從“心”出發，讓服務不打烊！

 [課程綱要]

第一講、服務角色與服務意識提升：

1、客戶服務的價值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執行的結果

（1）服務角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業

（2）客戶問題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機會

（3）始終保持客戶服務中的激情法則：游戲工作，創造快樂，達人便是達己！

（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！

2、“全心全意”的服務意識——AI智能標準化服務永遠不能替代“有溫度的服務”

心——（1）服務發自內心   （2）服務回報真心   （3）匠心成就極致服務

要——（1）要真誠         （2）要感恩         （3）要貼心

3、卓越服務團隊的心態訓練：定位角色，四“度”訓練（態度是執行的關鍵，能力是執行的基礎！）

（1）盡職盡責的態度：承擔責任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結局也不同；

（2）專注執著的態度：成功的人可以無數次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法

（3）恪守承諾的態度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信  

（4）積極樂觀的態度 : 情緒管理法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點，法則

第二講：服務意識與服務要素——期望和感知

1、客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求

2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵

3、服務的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

4、管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進距離的方法全解析與說服力公式

第三講：技轉服務的內驅能力訓練

1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務中和風細雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力

4、服務中精益求精的執行意識        5、服務中群策群力的合作意識      6、服務中解決問題的思維能力