銷售談判與客戶維護

[課程特點]

1．講授與討論相結合的互動式教學；      2．大量的互動游戲帶動啟發式教學；   3．引導學員進行深層次的思想交峰；      4．達到一種全身心交融的整體感悟；       5．課程注重實戰方法而非概念教學。

[課程綱要]

“營銷思維”的核心是營銷敏感性，即能不能將所發現的問題、所見到的現象，迅速轉化為營銷問題、營銷現象，并加以營銷處置。“思維決定行為，思路決定出路”

第一章、銷售心理認知與服務營銷

1、營銷思維的基礎維度：產品思維、用戶思維、市場思維、競爭思維。

2、銷售心理認知與大客戶購買行為心理分析：客戶購買心理與行為分類

2、客戶需求與服務營銷：客戶的需求因素  

（1）服務開始與銷售之前     （2）客戶的困惑便是我們的機會     （3）清楚客戶是誰，客戶要什么

第二章、營銷思維與銷售心理談判訓練沙盤模擬

1、幽默詮釋談判：有一位教徒問神：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神：“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。

2.什么是談判？  3.衡量談判的三個標準與五種談判結果  4. 談判的三個層次  5、談判無處不在  

一、情景演練項目（一）觀察分析（知彼知己，百戰不殆）

1、沙盤總結分享：關鍵詞：直接、無防范、無提示  

2、沙盤總結分享：客戶需求分析工具——移情法

二、情景演練項目（二）呈現利益（關注角色，因人而異）

1、營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結果價值”的問題

2、聚焦購買影響者：資金型影響者，用戶型影響者，技術型影響者，顧問型影響者

3、沙盤總結分享：銷售話術工具——清晰介紹，販賣結果：FABE標準話術結構

4、談判的五個階段
★準備階段 ：（1）盤點籌碼（2）確定目標（3）確認底線（4）評估對手（5）選擇戰略（6）擬定議程
★開始階段：（1）專業的行為表現（2）判別氣氛（3）提出建議（4）回應提議
★展開階段：（1）障礙和對策（2）破解典型戰術（3）對付計謀（4）建立你的談判優勢
★調查調整階段：（1）強化你的優勢 （2）讓步的目的和策略（3）如何做適度讓步？
★達成協議階段（1）提請注意的問題 （2）選擇結束談判的方式（4）如何避免談判后對方的反悔與蠶

5、銷售談判謀略篇

（1）談判萬能公式  （2）有效處理對方拒絕    （3）探測技巧   （4）團隊談判技巧  

（5）雙贏談判的三個關鍵要素    （6）哈佛談判法和棋盤法則 （7）談判中僵局的破局方法

第三章、客戶關系維護

一、情景演練項目（三）關注需求：銷自己、售觀念、賣感覺（投其所好，順理成章）

1、沙盤總結分享：區分客戶類型：內在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異

2、沙盤總結分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產生的；

3、大客戶服務營銷修煉之——客戶關系維護的有效溝通

（1）訴求明確：——溝通目的實現的誤區

（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要

（3）思維共識：思維認知的差異導致價值性判斷  

二、客戶關系管理

1、數據管理與客戶分析

（1）物以類聚，人以群分；         （2）常用與客戶12個相似性；        （3）理解別人的不理解；     

（4）朋友可交，不可教；           （5）同聲相應,同氣相求.水流濕,火就燥；

2、客戶情感管理

1、善用“贊美”

（1）士為知已者死，女為悅已者容；            （2）每位冷漠外表下的人，都有一顆渴望別人關注的心；

（3）如何贊美才讓對方開心，又不會令本人掉價？ 

2、善用“熟悉”

（1）見面長，不如常見面

（2）今天的付出，不一定今天就有回報，不急功近利；

（3）定期、定時，烈女怕纏郎；

3、提升滿意度

（1）判斷客戶的忠誠度的5種方式；

（2）提升客戶滿意度的9種方式；

三、如何跟客戶保持同頻？

1.   判斷客戶接收信息的方式：視覺、聽覺、動覺

2.   判斷客戶談話方向：問題取向、狀態期望、失去、現有

3.   判斷客戶談話焦點：過去、現在、未來

4.   判斷客戶行為方式：做了什么、不做什么

5.   判斷客戶內在格局：遠景、近景、特寫，宏觀、微觀

6.   判斷客戶思考幅度：外在反饋、自己感覺

7.   判斷客戶思維習慣：新穎、慣例

四、客戶投訴應對技巧

1.   投訴處理原則：

l   追求雙贏，而不是對與錯；

l   把焦點永遠放在未來，而不是過去；

l   沒有兩個人的“道理”是一樣的，只能改變自己而不是推動別人；

l   溝通沒有對錯，追求是否有效果；

l   真相永遠存在大腦之外。

2.   客戶投訴目的分析

3.   投訴處理時機選擇

4.   掌控用戶情緒方法

5.   常見客戶投訴處理不良的原因

l   意思被扭曲；

l   內容被刪減；

l   觀點被歸納；