【課程背景】

在客戶忠誠(chéng)度日益缺失的現(xiàn)代商業(yè)市場(chǎng)，把產(chǎn)品賣(mài)出去僅僅是銷售的開(kāi)始，如何做好項(xiàng)目實(shí)施，售后服務(wù)，提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度成為每家企業(yè)的核心問(wèn)題。而讓客戶滿意后的銷售機(jī)會(huì)也意味著公司的二次營(yíng)收以及和客戶建立更深度關(guān)系的契機(jī)。業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)代營(yíng)銷體系中就越來(lái)越重要。

【本課程將幫助銷售支持團(tuán)隊(duì)】

· 理解銷售支撐工作的核心

· 學(xué)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

· 挖掘客戶二次銷售機(jī)會(huì)

· 應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況方法

【培訓(xùn)對(duì)象】

大客戶銷售人員，項(xiàng)目銷售人員，銷售管理人員

【課程用時(shí)】1-2天/6-12H

【課程大綱】

一、 第一項(xiàng)修煉——客戶關(guān)系管理（講授，案例分析，小組討論）（90m）

1 如何正確理解客戶關(guān)系管理（20m）

2 客戶關(guān)系VS客情關(guān)系（10m）

3 RFM模型分類客戶（10m）

4 如何能做到“對(duì)癥下藥”( 20m )      

5 不讓客戶需求失控的4原則（30m）     

二、 第二項(xiàng)修煉——客戶深層需求挖掘（講授，案例分析）（120m）

6 IBM的核心法則——雙心原則（20m）   

1 SPIN需求探尋法（20m）

2 見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話的悖論（10m）

3 體驗(yàn)小游戲：雙螺旋溝通模型（40m）

4 經(jīng)常被忽視的“伴手禮”（10m）

7 建立思考客戶的客戶思維模型（20m）   

三、第三項(xiàng)修煉——建立有目標(biāo)性的客戶服務(wù)（講授，案例分析，小游戲）（90m）

1 你有服務(wù)的目標(biāo)嗎？（10m）

2 客戶100%滿意是不是就是最好的標(biāo)準(zhǔn)？（20m）

3 體驗(yàn)小游戲：雙輪CPU檢測(cè)的你的目標(biāo)是否夠清晰（30m）

4 化被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)（20m）

5 建立超預(yù)期服務(wù)意識(shí)（10m）

四、第四項(xiàng)修煉——業(yè)務(wù)交付的“危機(jī)處理”（講授，小組討論）（60m）

1  項(xiàng)目完成客戶就一定滿意嗎？（20m）

2  LSCPA標(biāo)準(zhǔn)流程化解客戶的“焦慮”問(wèn)題（10m）

3  如何構(gòu)建客戶心中的服務(wù)壁壘（10m）

4  內(nèi)部溝通中的混沌溝通（10m）

5  構(gòu)建時(shí)間模塊加速客戶決策（10m）