電信通信服務企業精細化運營管理沙盤模擬課程

【課程總括】

授課形式：

案例分析—Case      課程講授—Lecture

角色扮演—RP        分組討論—GD   

游戲體驗—Game     沙盤推演—Test   

影音資料—Video     教練提問Question

學員數量：24－48人（最佳人數）

授課講師：王長震

學員對象：中高層管理者；集團職能部門負責人；集團區域高管；儲備干部；

學時安排：二天（12小時）

【通信服務企業沙盤模擬簡介】

        通訊企業經營沙盤，是借鑒歐美先進教學方法，并針對專業教學特點及我國通訊服務市場的特點而設計，旨在為學生創造一個接近現實的模擬課程體系。通過籌碼推演和角色扮演模擬通訊服務企業經營過程，營造仿真經營的市場競爭環境，讓學員體會房地產投資與開發場景，本課程集實戰性、操作性、體驗式于一體，讓每個學員都有針對性的收獲！全班分成6支企業團隊，每個小組由總經理、企劃總監、市場總監、技術總監、財務總監、人力資源總監五個職務角色組成，6組學員各自在沙盤上經營一家模擬公司。經歷市場變化和競爭對手帶來的沖擊和機會，看到自身經營決策成功或失誤導致的公司財務結果和在市場上的地位波動，體會企業要走上盈利與成長之路必將面臨的各種挑戰。

課程目標：
1.加強學員對通信全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待行業的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；

2.模擬通信運營公司經營討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；

3.系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務運作等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的學習管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；

4.激發學員自身對于服務行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升經營業績；

5.高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識，使學員全身心地投入到培訓的全程中來，增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。

課程大綱：
第一講盤模擬準備

沙盤架構介紹

一、沙盤規則詳介

二、沙盤模擬公司（團隊）組建

三、模擬公司戰略制定

四、第二講沙盤模擬實戰

模擬通信業服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬運營第一期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

市場調研、定位選址、有形展示

運營服務企業的“天龍八步”第一步：SWOT?分析→制定?STP?戰略

1.1）SWOT?分析小工具

2）STP?戰略制定

討論與分享

根據背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬公司成員可以把自己對未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定公司的未來發展方向。

二、模擬運營第二期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷

1.顧客是如何來評價服務質量的

2.如何取悅消費者,設定服務產品框架

3.如何處理顧客沖突和服務補救

1）服務失誤及補救的影響

2）顧客對服務失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務補救策略

5.案例分析討論

討論分享

1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬運營第三期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

內部營銷管理：員工關系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

討論與分享

員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？

四、模擬運營第四期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率

1.整合服務營銷傳播

2.服務傳播的關鍵

3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略

討論與分享

五、模擬運營第五期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享

講師評點及知識點講解：

營銷管理

產品組合

1.價格管理

2.渠道管理

3.促銷

4.討論與分享

六、模擬運營第六期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享

講師評點及知識點講解：

看懂財務報表

1.財務報表概述；

2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用

3.完善的財務管理體系。

4.正確解讀財務報表

討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場地位與財務風險的關系？

案例分析

某企業現金斷流裂導致破產解析

七、各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

講師評點及知識點講解：

仿真經營總結

1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者

一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性

2．討論與分享

本組在整體模擬運營中的表現