課程目標

? 幫助學員掌握系統、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

? 啟發學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

? 站在企業變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉變思維模式，統一思想；

課程運營模式

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業的實際情況進行PK與訓練，借此也能發現每個員工對企業的貢獻度與心態。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業的業績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業績，激發學員的積極性與創造力。

3.分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執行。

課程大綱

課前：團隊建設

一、團隊如何建設？

團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環境

學習現場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態。

第一講：管理溝通的正確認知：管理是行為 溝通是結果

一、 關于管理的概念

1.管理：管事理人

2.管理的對象

3.管理的目的

4.管理的變與不變

二、關于溝通的概念

1.溝通：溝是動作，通是結果

2.溝通的三大要素：表達 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題

三、溝通的三大修煉之表達修煉

1.表達的5C原則

2.表達的3I結構

3.互動：語言畫圖

4.視頻：改變語言改變世界

5.表達的結構性思維：結論 邏輯 排序  分類

四、溝通的三大修煉之傾聽修煉

1.溝通漏斗的反思

2.聽的五種層級

3.視頻：聽出對方的目的

4.傾聽的一句話萬能公式

5.傾聽的八項注意

五、溝通的三大修煉之反饋修煉

1.反饋的四種級別

2.反饋提問的三種類型

3.互動訓練：破案懸疑

4.四種反饋方式：快刀式 編鞭式 回歸式  嵌入式

六、溝通視頻：緊急報案

1.表達的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法

一、 中層溝通的關鍵詞“中”

承上啟下 事前事后 一箭洞穿 不偏不倚 有始有終

二、 對上溝通的原則

1. 言之有禮

2. 言之有理

3. 言之有力

4. 言之有利

5. 言之有例

6. 言之有離

案例：觸龍說趙太后

三、 對上溝通的“三有”認知

1. 角色定位：有序

2. 主動反饋：有心

3. 基于事實：有據

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權衡任務

3.資源調配

4.責任承諾

參考方法：復述承諾法

五、對上溝通的反饋與請示

   1.反饋與請示的背景“四適”：適時、適場、適式、適長

   2.反饋與請示的內容“三有”：有調研 有選擇 有答案

   3.案例：買票的故事

 六、對上溝通的結構性匯報

1.結論先行

2.上下對應

3.分類清楚

4.排序邏輯

七、向上溝通技巧總結

1.接受工作問職責

2.請示工作說方案

3.提出觀點先認可

4.匯報工作講結果

5.總結工作優流程

第三講：對下溝通：定果定責定模式

一、 對下溝通的原則

1. 尊重

2. 認可

3. 包容

4. 公正

二、 對下溝通的指令下達

1.指令下達的目的：對方接受嗎？

2.命令的五種方式：強制VS自主

3.命令的五項注意

4.命令的內容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

三、 對下溝通的表揚

1.表揚的順序

2.表揚的時機

3.表揚的內容

4.表揚案例演練

四、對下溝通的批評

1.批評的時機

2.批評的原則

3.批評的內容

4.批評演練

五、對下溝通的工作指導

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導，少給答案

第四講：平級溝通：交心交流交責任

一、 跨部門溝通的主要問題：本位主義

案例：教授的褲子

1.本位主義之自我

2.本位主義之封閉

3.本位主義之冷漠

二、 跨部門溝通的主要原則

1.尊重

2．用心

3. 走動

4. 贊美

三、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協  協同

   3.處理沖突的溝通流程：

a) 表達合作誠意

b) 傾聽對方意見

c) 歸納共同點

d) 針對不同點表達意見

e) 達成互惠協議

三、 跨部門的溝通注意事項

1. 情感維系

2. 支持心態

3. 互助管理

4. 客戶思維

四、 跨部門溝通的內部客戶價值

1. 彼此的客戶關系認知

2. 跳出部門看部門

3. 服務意識與心態

4. 服務標準更新

5. 制定服務措施

五、高效會議溝通的關鍵問題

1.開會的關鍵要素準備

2.開會的過程控制

3.開會內容的持續跟蹤

六、管理溝通互動訓練

1.分組PK

2.角色分工：高層、中層、基層

3.公布規則

4.練習開始

5.總結分享