流程優化管理實操訓練

        在數字化時代的今天，企業間的競爭實際是商業模式和流程能力之間的競爭。一方面，流程是實現商業核心價值的載體，企業需要建議以客戶為中心的端到端的高效流程體系；另一方面，流程是企業管理體系的關鍵模塊，隨著企業的成長需要不斷提升流程效率與成熟度，把例外變成例行、把經驗教訓總結到流程當中去。

在激烈競爭的今天，企業流程的敏捷性和高效性能直接覺得客戶的體驗與忠誠度，所以流程管理與優化是每一個企業和管理者都值得重視和下功夫的重點領域。

課程價值：

1. 全面了解流程

2、掌握流程管理與企業發展之間的關系

3、了解流程管理中各角度定位

4、掌握流程優化的方法與工具

5、掌握流程管理持續推進的方法

培訓對象：公司中高層管理人員、流程管理工作負責人、企業管理部門相關人員等

授課方式：

     課堂講授40%+案例分析20% +現場演練輸出40%，突出實戰性

課程時間：

     1-2天（6-12小時）

課程大綱：

第一單元、流程與流程管理認知

1. 什么是流程
2. 流程的分級

3. 流程的觸發

 時間觸發

 事件觸發

4、流程的角色認知與定位

5、流程活動的關聯

 輸入

 輸出

6、 流程的表達

 泳道圖

7、 流程存在價值

 為客戶創造價值的活動進程

 企業工作規范

 構成企業業務模式

 企業價值鏈的載體

 提高管理層對流程管理的認知

8、 流程管理包含的內容

9、 流程管理工作的出發點

 【涉及工具】MECE工具、價值鏈矩陣

 【案例分析】某科技企業銷售業務流程管理

 【小組研討】各部門組織價值鏈分析與流程矩陣演練

第二單元、流程設計

1、流程（重）設計需求產生的原因

 業務模式和規則的改變

 業務管理規范化

2、流程設計的幾種情況

 客戶類流程新增或變更

 產品類、產品線新增或變更

 內部服務流程新增或變更

3、流程設計過程

 流程目標確定

 流程SIPOC確定

 流程主體設計

 流程描述及規范

 流程配套設計

 流程實施推行

4、流程客戶與目標解讀

5、流程邊界如何確定

6、如何跨職能設計流程

7、流程的參與角色

8、流程中的活動解讀

9、流程中的關鍵活動定義KSF&KCP

10、如何減少流程中的非增值活動

11、審批方式區別應用

12、活動的并行設計

13、流程圖符合體系

14、流程配套設計---IT 系統設計與建設

15、流程設計的關鍵成功因素

16、流程設計中常用的方法

 標桿

 業務訪談

 workshop

【工具】SIPOC、KSF、KCP

【案例分享】某企業戰略流程設計及圖示

【小組演練】設計客戶需求類流程并完成圖示

第三單元、流程優化

1、 待優化流程的來源

 客戶服務調查的結果

 業務部門收集的問題

 內外部客戶的投訴

 績效目標的要求

 員工的優化建議

 管理層決策

2、 優化流程選取

 績效低下的問題流程

 對公司/部門績效目標影響大的流程

 優化準備度的考慮

3、 流程優化的步驟

 選擇流程

 確定目標組建團隊

 了解流程現狀

 流程分析

 優化流程

 實施

 控制

4、 流程訪談

5、 問卷調查

6、 流程分析解讀

 分析的思路

 分析方法（標桿分析、時間分析、問題分析、FMEA失效模式分析）

7、 流程優化的原則

 清楚

 簡化

 整合

 建立

 自動化

8、 流程優化的成功因素

 動機

 知識

 創造性和創新性

【工具】標桿分析工具、魚骨圖、FMEA工具

【案例解讀】小米職能家居客服流程優化

【小組研討】選取一項內部流程進行優化演練

第四單元、流程實施推動

1. 管理機制VS臨時項目

2. 流程運作實施路線圖

3、流程持續優化路線圖

4、流程管理的組織保障

5、流程管理的制度保障

6、流程管理能力提升的路徑

【案例】某集團公司流程管理制度