高情商溝通——搞定關(guān)系、解決問題的七個招式

【課程背景】

管理是通過他人工作達成目標(biāo)。從彼得德魯克大師對管理所下定義看，作為管理者人際關(guān)系的能力至關(guān)重要，更有定義稱管理就是溝通，可見溝通能力對管理者來說至關(guān)重要。

溝通就像橋梁，變不通為通；變不合作為合作；變無解為有解；變不可能為可能！決定溝通水平高低的是個人的情商能力。本課程從情商的底層邏輯出發(fā)，覺知自己情緒，管理自己情緒；洞察他人情緒感受，分析他人需求，最終達成管理人際關(guān)系的能力！從人性基本需求出發(fā)，掌握溝通的原理與方法，徹底解鎖溝通結(jié)構(gòu)。

本課程立足于人本主義理念，結(jié)合講師豐富的心理療愈、教練咨詢與團隊管理實踐，調(diào)動現(xiàn)場參與者的經(jīng)驗智慧，幫助學(xué)員從自我認(rèn)知與覺察開始，理清思路，轉(zhuǎn)變心智模式，實現(xiàn)自我修煉與人際關(guān)系管理的突破，最終實現(xiàn)自己與團隊的雙贏！

【課程目標(biāo)】

1、 通過薩提亞、性格分析，讓學(xué)員提高自我認(rèn)知與覺察的能力，找到自我修煉的路徑。

2、 掌握人的不同性格特點，知己知彼，提升包容隊員的不同個性的能力。

3、 掌握溝通的兩個原理，從價值觀層面做到有彈性。

4、 掌握高情商溝通七個秘笈

5、 掌握非暴力溝通四步法

6、 掌握高情商積極反饋與負(fù)面反饋的方法。

【學(xué)員對象】

企業(yè)新員工，基層員工、中基層管理者

【課程時間】2—3天

【授課形式】

引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、小組討論、個案演練、情景模擬、角色扮演、影視分析、測評等

模塊一：溝通前提：價值觀調(diào)試與情商評測

案例：營業(yè)廳經(jīng)理小張遇到了一件不開心的事：他們班組一位員工因公出差一個月，小張就叫員工小李把這位員工的工作擔(dān)起來，小李也是這個崗位的B角。沒想到小李很干脆的拒絕了：“不干，憑啥？”這讓小張很是想不通，為啥工作布置不下去呢？

一、現(xiàn)場調(diào)研：你溝通中最討厭什么？

（一）為什么我們溝通中特別恐懼別人的不合作

1.富足心態(tài)

2.匱乏的心態(tài)

（二）溝通中的大忌——不尊重

1.什么是尊重？現(xiàn)實中不尊重表現(xiàn)有哪些

2.管理中常用的“獎罰式”是好的溝通手段嗎？

（三）好的溝通是什么樣的——共創(chuàng)

（四）情商評估

1.情商測評

2.情商影響力測評

3.高情商溝通四要素

模塊二：知己知彼，先了解后影響——DISC性格解讀

近期某大客戶經(jīng)理諸葛艷很是困惑，他們團隊小A績效指標(biāo)越來越難完成了。小A性格內(nèi)向，為人謹(jǐn)慎隨和，團隊內(nèi)人員不錯。但有一點就是不喜歡向外拓展業(yè)務(wù)，每次拜訪客戶都早早地回來，業(yè)務(wù)也不見起色，已經(jīng)連續(xù)兩個月不達標(biāo)了，再這樣下去就要影響團隊了……

一、趣講DISC

（一）案例揭示人與人的不同行為狀態(tài)與性格表現(xiàn)。

（二）DISC人際風(fēng)格內(nèi)涵與價值

（三）DISC人際風(fēng)格測評解讀

（四）人際風(fēng)格 = 外在行為特點 + 內(nèi)在心理傾向

（五）性格的優(yōu)勢與過當(dāng)

二、從性格開始，走向自我修煉之路

（一）你是怎樣面對性格差異的？

（二）理解他人，讓溝通更順暢，工作更出色

（三）了解性格差異后，你看待身邊的人有何變化？

（四）學(xué)習(xí)性格的四門功課：洞見、洞察、修煉、影響

（五）一生的功課——“知己解彼，相互包容”“內(nèi)外兼修，知行合一”

三、DISC 在人際相處中的運用

（一）黃金法則

（二）鉆石法則

（三）不同性格的修煉方向

（四）與不同性格的合作技巧

（五）團隊人才一覽表

模塊三：溝通原理：2個原理+1個目標(biāo)

一、成為高情商溝通高手的兩個原理

（一）平衡自己需要與他人需要的矩陣：你在哪里？

1.控制強勢

2.忽視無助

3.尊重合作

4.討好委屈

（二）溝通中情感關(guān)注度模型

1.知心大姐

2.拒絕溝通

3.冷面殺手

4.溝通專家

（三）情緒顆粒度覺察——覺察自己與他人的情緒

（四）溝通的前提——清晰的目標(biāo)

1.這次溝通我要達成的目標(biāo)是什么？

2.這次溝通對方要達成的目標(biāo)是什么？

3.這次溝通我們的關(guān)系目標(biāo)是什么？

模塊四、成為高情商溝通高手的七招兒

一、做目標(biāo)明確的溝通者

（一）讓你的目標(biāo)校準(zhǔn)你的想法（每個“不”后面都有個“是”）

員工不接受新的做法

孩子不吃青菜

別的部門不合作

（二）讓你的行動符合你的目標(biāo)

（三）讓溝通支持你的目標(biāo)

案例：到年底了，業(yè)務(wù)部門一個緊急任務(wù)需要網(wǎng)絡(luò)支撐部門幫忙，但網(wǎng)絡(luò)部門也是工作忙到?jīng)]人手，小楊作為業(yè)務(wù)部門老大，要跟支撐部門的王總溝通這件事

二、看到所有行為背后的需要：行為得不到滿足就會產(chǎn)生情緒

（一）每個行為背后都有需要，你是否看得見？

1.老大，這個工作我不想干

2.這個工作，要加個雞腿

3.老大我想離職

4.丈夫回家晚，老婆等的很焦慮

（二）首先接納和關(guān)心自己的需要，表達自己的需要

1.孩子考試沒考好

2.員工工作沒干好

3.老大狠狠批評我

4.員工拒絕了我布置的工作

三、營造安全的溝通環(huán)境

（一）溝通的雙核對話

1.情緒與內(nèi)容

2. 溝通前先調(diào)整心率（不在情緒中）

3.三腦原理

（二）營造溝通氛圍的方法

1.塑造共同的目的

2.對比說明

3.標(biāo)注對方情感

4.道歉（拔刺）

四、用給予的心態(tài)溝通

1.給予是人類最基本的需求之一

禮物種類：微笑，鼓勵，認(rèn)可，贊美，愛，傳播知識，擁抱……

2.學(xué)會辨識接受禮物

3.慷慨給與禮物

贊美1+2法則

五、學(xué)會尊重的表達

（一）記住溝通的目的

（二）長頸鹿式的溝通

1.看得遠

2.鈍感，心大

3.節(jié)奏慢

（三）高情商表達四步法

1.觀察而非評判

2.感受而非想法

3.需求：只要看到需求，你就能安撫自己的情緒

4.請求而非命令

（四）案例

1.一個公司老大每到年底就有一個討債的任務(wù)，今年又有一個艱巨任務(wù)，要去一個客戶那邊討100萬的欠款

2.你要把難的工作交給老員工

3.銀行出納多給客戶存了7500元，你要給要回來

4.工作沒做好找老大溝通

5.老公總是回家很晚，你要找他談?wù)?/span>

六、在傾聽基礎(chǔ)上提出具有啟發(fā)的問題

（一）成為傾聽高手

練習(xí)體驗：傾聽的障礙

1. 什么是傾聽

2. 傾聽的三個層次

情景體驗

（二）強有力提問

1.封閉性問題：過去，為什么，質(zhì)問質(zhì)疑型，答案唯一

2.開放型問題：將來，如何，怎么？答案多種可能性

3.將封閉型問題轉(zhuǎn)化為開放型問題

（三）提升員工積極性的GPS法則——7問

七、讓你身邊成為“無錯區(qū)”——超越對錯的田野

1.選擇將沖突視為要解決的問題

2.確信你的需要得到滿足

3.相信雙方的需要會帶來解決方案

4.用合作和鏈接化解沖突

5.對有效的方法慶祝，對無效的方法學(xué)習(xí)

模塊五、用高情商帶出高績效團隊

（一） 激發(fā)員工的正面反饋

1. 零級反饋

2. 1級反饋

3. 2級反饋

（二） 賦能的負(fù)面反饋

B：事實與行為

I：短期影響

C：長期影響

（三） 賦能績效反饋流程（話術(shù)）