關(guān)鍵對(duì)話——困難場(chǎng)景下的溝通工作坊

【課程背景】

管理者每天都會(huì)面對(duì)很多關(guān)鍵的對(duì)話場(chǎng)景：工作布置；績(jī)效面談；與違規(guī)違紀(jì)員工談話；跟上級(jí)要資源；面對(duì)難纏的客戶；面對(duì)部門間的合作……很多場(chǎng)景是風(fēng)險(xiǎn)高、立場(chǎng)懸殊、情緒激烈的關(guān)鍵對(duì)話。大多數(shù)管理者做法要么沉默要么爆發(fā)，這都不是上上之選！能否靈活應(yīng)對(duì)這樣場(chǎng)面實(shí)現(xiàn)雙贏多贏非常考驗(yàn)管理者的情商和應(yīng)對(duì)能力！

本課程立足于人性與情緒控制深度研究，結(jié)合講師30年講授管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用引導(dǎo)式教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與體驗(yàn)，賦能學(xué)員心智，覺(jué)察自我，實(shí)現(xiàn)管理自我和管理他人情緒的新突破，提升應(yīng)對(duì)困境下沖突的溝通力，最終提升自身的管理能力與影響力！

【課程目標(biāo)】

1.掌握人際風(fēng)格分類，知彼知己洞察人性

2.掌握人際關(guān)系建立的核心方法

3.掌握人面對(duì)沖突的應(yīng)急機(jī)制：三腦原理

4.掌握高情商傾聽與提問(wèn)能力

5.掌握搞定關(guān)鍵對(duì)話的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)與方法

【學(xué)員對(duì)象】

中基層管理者

【課程時(shí)間】2天

【授課形式】

引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、小組討論、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演、影視分析等

【課程模塊】

模塊一：管理者知彼知己——人際風(fēng)格（4課時(shí)）

班組中小李是個(gè)老好人；小張是個(gè)花蝴蝶；小孫做事謹(jǐn)慎關(guān)注細(xì)節(jié)；而小高風(fēng)風(fēng)火火…..每個(gè)人都不一樣訴求也不一樣，不是優(yōu)缺點(diǎn)是特點(diǎn)，用好是優(yōu)勢(shì)用不好是劣勢(shì)。

一、班組長(zhǎng)的高情商溝通心理模型：認(rèn)識(shí)自己，理解他人，包容團(tuán)隊(duì)

（一）人際風(fēng)格四種風(fēng)格：為什么有的人一見(jiàn)如故，有的人一見(jiàn)就煩

1.力量型：有控制力，使命必達(dá)，忽略關(guān)系

2.影響型：關(guān)心他人，感受能力強(qiáng)，忽略目標(biāo)

3.和諧型：支持他人，細(xì)心，關(guān)系能力強(qiáng)，喜保守

4.完美型：關(guān)注細(xì)節(jié)，內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)高，不關(guān)注他人感受

（二）人際風(fēng)格四種風(fēng)格的特點(diǎn)：理解他人，讓溝通更順暢，工作更出色

（三）班組人才一覽表：了解性格差異后，你看待身邊的人有何變化

（四）人際風(fēng)格的靈活運(yùn)用：學(xué)習(xí)性格的四門功課：洞見(jiàn)、洞察、修煉、影響

（五）人際風(fēng)格畫像：如何與身邊不同性格人打交道，做到左右逢源

二、向上溝通：怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

1.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

2.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

3.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

三、水平溝通：怎樣與同級(jí)溝通、跨部門溝通

1、水平溝通的注意事項(xiàng)：怠多頭多人溝通、溝通沒(méi)有頭緒、溝通沒(méi)有目標(biāo)、溝通沒(méi)有反饋、本位主義嚴(yán)重

2、水平溝通的優(yōu)點(diǎn)：縮短辦事流程，提高工作效率、互理體諒，換位思考。提高員工的內(nèi)部交流，提高滿意度。

3、水平溝通的三大要點(diǎn)：1、積極主動(dòng)2、開誠(chéng)布公3、從他人角度出發(fā)

四、班組長(zhǎng)有效溝通的黃白金法則

模塊二、管理者高情商溝通能力——傾聽與提問(wèn)（3課時(shí)）

高情商溝通能力需要兩個(gè)能力打基礎(chǔ)，就是傾聽與提問(wèn)！管理者每天大量工作都離不開這兩個(gè)能力。感受下：你為什么要這么干呢？我很好奇你這么干是出于什么想法？這兩個(gè)問(wèn)話有何不同？

一、管理者的傾聽與提問(wèn)能力

（一）管理者傾聽本能——聽自己

1.傾聽練習(xí)：你最驕傲的一件事

2.傾聽的障礙：打斷  插話  給建議  自以為是

（二）高情商傾聽——聽他人

1.傾聽練習(xí)：你最傷心的一件事

2.傾聽的正規(guī)動(dòng)作：專注 點(diǎn)頭  回應(yīng)  同頻

（三）高情商傾聽最高段位——3F傾聽

1.傾聽練習(xí)：人生中最想感謝的一位貴人

2.傾聽最高段位：事實(shí)  感受   意圖

3.實(shí)戰(zhàn)：我的意圖你來(lái)聽

（二）高情商提問(wèn)

1.開放型問(wèn)題：未來(lái)  如何  答案多種可能性  不引發(fā)情緒

2.封閉性問(wèn)題：過(guò)去  為什么   答案唯一  偶有情緒反應(yīng)

3.問(wèn)問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)：各有千秋  各得其所

二、管理者人際關(guān)系管理

（一）情感賬戶

1.存款行為

2.取款行為

（二）管理者溝通視窗

1.管理者公開區(qū)

2.管理者隱私區(qū)

3.管理者盲區(qū)

4.管理者潛能區(qū)

5.管理者影響力放大的方法：自我揭示與懇請(qǐng)反饋

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升方法：公開區(qū)域放大會(huì)

（三）班組長(zhǎng)情商測(cè)評(píng)與解讀（領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格干預(yù)問(wèn)卷測(cè)評(píng)）

1.覺(jué)察自己——你是個(gè)什么風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者，你的優(yōu)劣勢(shì)、你對(duì)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的影響

2.調(diào)試：找到自己的短板制定改善方案

模塊三、管理者搞定關(guān)鍵對(duì)話能力（5課時(shí)）

有個(gè)關(guān)鍵任務(wù)要布置；有個(gè)員工發(fā)牢騷；有個(gè)憤怒的顧客來(lái)叫真；年底考核員工不滿意過(guò)來(lái)要評(píng)理…..這些關(guān)鍵場(chǎng)景光用沉默或是對(duì)抗是HLOD不住的，關(guān)鍵對(duì)話技術(shù)來(lái)了

一、關(guān)鍵對(duì)話前奏：人行為背后的開關(guān)

（一）三腦原理

1.爬行腦——安全

2.情緒腦——對(duì)情緒的反應(yīng)：對(duì)尊重認(rèn)可的需求就像空氣一樣（有了沒(méi)反應(yīng)沒(méi)有立刻有反應(yīng)）

3.智慧腦——理性與創(chuàng)造的總和

（二）三腦原理在關(guān)鍵對(duì)話中應(yīng)用

1.智慧腦啟動(dòng)條件：爬行腦與情緒腦都不啟動(dòng)

2.人類不安全狀態(tài)下行為模式：打+逃

3.人類在不安全狀態(tài)下的決策質(zhì)量：“人在不安全狀態(tài)下與恒河猴無(wú)異”

血液流向四肢  大腦缺氧  決策質(zhì)量低下  傻瓜式?jīng)Q策

4.人類要保持正常智慧水平就要處在智慧腦層面：安全狀態(tài)

5.覺(jué)察不安全狀態(tài)下人類反應(yīng)——聞味道

肢體僵硬  握拳  眼神犀利  語(yǔ)言有攻擊性  沉默  眼神無(wú)交流   故意干別的  離開

（三）關(guān)鍵對(duì)話前奏——初始動(dòng)作管理（你唯一能夠控制的人只有你自己）

1.我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

2.我需要為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

3.我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

4.我想怎么做？

二、關(guān)鍵對(duì)話的框架

（一）ORID焦點(diǎn)法

O：事實(shí)：不是評(píng)判與觀點(diǎn)，事實(shí)是最不引起爭(zhēng)議的的內(nèi)容，學(xué)會(huì)從事實(shí)出發(fā)

R：感受：幸福，喜悅，開心，平靜，淡定；傷心，擔(dān)心，難受，焦慮，痛苦，生氣……

I：意義價(jià)值：原因 ，經(jīng)驗(yàn)，收獲，成果，教訓(xùn)，方法，意義，價(jià)值……

D：行動(dòng)：將來(lái)行動(dòng)，下一步計(jì)劃，準(zhǔn)備，實(shí)施步驟…..

（二）ORID焦點(diǎn)法應(yīng)用（困難狀態(tài)下：沒(méi)有沖突時(shí)）

1.與遲到員工談話

2.將難的工作交給老員工

3.員工發(fā)錯(cuò)車損失10萬(wàn)元

4.工作沒(méi)做好找上級(jí)匯報(bào)情況

三、關(guān)鍵對(duì)話的技術(shù)（有沖突狀態(tài)下）

（一）管理者壓力應(yīng)對(duì)與對(duì)話技巧評(píng)估

1.管理者你壓力狀態(tài)下行為模式：沉默或是暴力

2.管理者壓力狀態(tài)下的應(yīng)對(duì)技巧偏好

（二）壓力狀態(tài)下的關(guān)鍵對(duì)話技術(shù)

1.從“心”開始——拒絕做出“傻瓜式?jīng)Q策”

關(guān)注目標(biāo)： 初心  控制好身體  語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

關(guān)注氛圍安全：別人的感受

2.說(shuō)事實(shí)開始：一般不會(huì)引發(fā)沖突

3.說(shuō)目的：學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明：想要達(dá)成什么？不想達(dá)成什么？（偶有沖突）

4.提出主張觀點(diǎn)請(qǐng)求：會(huì)有沖突

（三）關(guān)鍵對(duì)話沖突的應(yīng)對(duì)方法

1.覺(jué)察：對(duì)方有了情緒：沉默或者反抗應(yīng)對(duì)

2.暫停對(duì)話：營(yíng)造安全感

道歉

對(duì)比說(shuō)明

創(chuàng)建共同目的

3.實(shí)戰(zhàn)演練：三人小組練習(xí)

（四）關(guān)鍵對(duì)話如何在憤怒、恐懼、受傷狀態(tài)下開展對(duì)話

1.自我避開情緒陷阱：事件  感受演繹  行為（不被情緒綁架）

2.對(duì)話高手避開三個(gè)小聰明：受害者想法，大反派想法，無(wú)助者想法

3.反應(yīng)情感：關(guān)于剛才這個(gè)問(wèn)題，我看到你有些生氣，能不能跟我說(shuō)下？

4.同理觀點(diǎn)（復(fù)述）找到潛在需求

5.找到共同目標(biāo)

6.引導(dǎo)共識(shí)方案（第三選擇）

7.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：三人小組

模塊四、總結(jié)與行動(dòng)

1．總結(jié)工具ORID

O：學(xué)到什么

R：最重要的收獲是什么？

C：最有價(jià)值的是什么，會(huì)應(yīng)用哪些？

D：準(zhǔn)備什么時(shí)候用？怎么用？

2．行動(dòng)計(jì)劃表單