會協作——跨部門溝通與協作

【課程背景】

為什么部門之間溝通的變得如此費力？

為什么一件事情由一個部門主導，另外的卻在觀望？不主動與其配合和協作？

部門之間為什么如同有厚厚的部門墻存在？

如何打通這些部門墻？

本課程從跨部門溝通與協作的障礙表現著手，通過分析產生障礙的原因，從個人層面和公司層面介紹提升跨部門溝通與協作的技巧與解決方法，來幫助組織改善跨部門的溝通與協作問題，提升組織運作效率。

【課程目標】

1、 了解造成跨部門溝通的障礙及產生原因；

2、 從個人角度，掌握提升跨部門溝通的技巧，提升個人的溝通能力；

3、 從公司的角度，學習改進跨部門溝通與協調的方法．

【課程時間】2天（12小時）

【培訓方式】通過講授、游戲體驗、視頻賞析、案例分析、小組討論等多種形式展開培訓，讓學員在輕松、快樂的氛圍中學習成長。

【課程大綱】

一、 跨部門協作的障礙及原因分析

１、 跨部門溝通與協作的障礙

案例討論：某生產制造型企業的跨部門溝通中哪個環節出了問題？

“部門墻“的表現

２、 跨部門協作障礙產生的原因

權力之爭——反權力

利益之爭——部門利益保護

部門間關系——服務協同、指導協同、管控協同、情感協同

二、 跨部門溝通與協作問題解決

1、樹理念

（１） 內部供應鏈形成了內部客戶關系

信息流、服務流、物流

（２） 良好客戶服務的三個特征

充分了解客戶需求、及時響應、周到服務

      （3）建立內部客戶服務理念的四項活動　　　　　　　　

２、建機制：

　　　（１）工具：跨部門溝通表

　　　（２）工具：跨部門溝通與協作周問題匯總表

　　  （３）工具：ＲＡＣＩ職責分工表

　３、共協調

　　 （１）水平協調的方法

　　　　　建立信息系統、設立聯絡員、建立任務組

　　　　 設立專職整合員、成立項目團隊

　 （２）垂直協調

　　　　垂直協調的局限

　　　　垂直協調五步法

４、 塑文化

（1） 責任文化

? 改變從第一責任人做起

? “灰色地帶”責任不清的流程梳理

（2）溝通文化

? 有效利用跨部門溝通的會議

? 非正式溝通增進感情帳戶

三、 跨部門溝通的技巧

導入：《大丈夫》視頻片段賞析

小組討論：從視頻中你學習到了哪些溝通技巧？

１、 營造氛圍 

（１） 融洽的題外話：閑聊幾句，拉近關系

（２） 學會贊美：贊美的ＢＩＡ法

（３） 拉近距離：親和感建立的技巧

簡單共同、語言同步、肢體狀態同步、情感同步

視頻：《飛天大盜》視頻片段賞析

小組討論：視頻中的年輕人使用了哪些方式與他人拉近距離

（４） 換個角度想一想——替他人著想

　　　　　　　互動小游戲：請擺出一個“人”字給我看

　　　　　　　角色扮演：每個部門如何看自己，其他部門如何看我們

　　　　　　　工具：跨部門溝通計劃表

　　２、溝通有術

　　　　（１）共同目標，建立信任

　　　　　　　　避免目標轉移

　　　　　　　　創建共同目標的四個問題

　　　　（２）坦誠溝通，控制自己 

　　　　　　工具：行為方式模型

　　　　　　分享事實經過—說出你的想法—征詢對方意見

　　　　　　（３）積極傾聽，表達同理

　工具：３Ｆ傾聽

　課堂練習：Ａ／Ｂ角練習

　　　　　　（４）管理情緒，反思自我

　工具：ＴＦＡ（想法—感受—行動）

　課堂練習：對工作中遇到的一個事件，運用ＴＦＡ法反思自我。

　　　３、化解矛盾

　　　　　（１）沖突處理的五種策略

　　　　　（２）不同的情況使用不同的沖突處理策略