服務營銷與投訴過程中的消費者心理學

【課程講師】蘭潔

【課程對象】座席代表、客服專員等。

【課程時間】2天

【課程背景】

　　在現今通信市場競爭日趨激烈下，客戶對業務的服務質量越發要求嚴格，對于業務產品的方便性、購買興趣點也在發生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標簽化。客戶受教育程度不一，業務能力理解差異，導致出現對寬帶信號不穩、4G收費、通信收費等等容易投訴。客戶群體消費明顯，對于產品要求量身定做的呼聲也越來越高。員工接受的業務產品培訓以及投訴處理標準答案，已經不能滿足眾多消費者的心理。結合上述原因，此課程綜合消費者心理分析，樹立正確營銷服務心理，對于消費者投訴案例分析演練，使員工在各個環境下游刃有余的處理問題，與時俱進，樹立最佳心態，積極面對工作。課程將進行理論講解和現場模擬，并結現場服務與電話接聽技巧第一時間一句話服務到位，使員工綜合技能和整體素質大幅提升。

【課程宗旨】

     運用客戶心態分析、投訴心理分析、營銷案例分析、營銷技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹立正確的營銷方式和處理投訴的方法。有效地提高服務質量。

【課程收益】

1 、樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理；

2 、培養員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】

第一章、優秀的員工素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

三、營銷就是高級的心理博弈

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

四、營銷的對話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對話永不直接銷售。

第二章、消費者心理

一、消費者類型調查

1、消費時間

2、消費習慣

3、消費者類型（貓頭鷹還是老鷹型）

4、挖掘客戶消費需求類型

5、四大提問技巧

6、客戶消費行為分析——神態、語言

二、顧客類型

A、顧客消費心理

鯊魚

烏龜

無尾熊

孔雀

螞蟻

B、顧客消費習慣分析技巧

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

肢體：

權利塔尖

大拇指外漏

側身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權（奪取）

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢必視價而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪取）

五、解析顧客為何不買對抗心理應對

強調自主權的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

哪種類型用哪種心理暗示法

演練環節分三步

每章節一次演練

第三章、營銷心理學

推敲顧客購買需求技巧

a) 通過查看已購買產品分析客戶需求

查看客戶所持有的產品，客戶已購買產品種類，是否具有某種產品偏好，

b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場或某項產品時，觀察客戶的反應，如語言、身體動作、面部表情等。

一、溝通心理提高

杯子效應

善于從對方角度提問

雙重暗示，無NO！

鏡像效應

首因效應-致勝

二、溝通心理營銷技巧

1、提問引導法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導法：引導客戶自己下結論  

澄清：當不了解客戶的意思時

重復：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結概括

三、專業人員心理形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

四、讓客戶快速購買

限數

期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

例如：待會為您辦理時順道給您介紹這項業務怎樣？

而不是您想不想辦理這個業務？

此第一句中“辦理業務”就像既成事實般順理成章。

五、面對面的好感

1、相似距離效應

2、權威效應

3、重復出現

4、微笑

5、美好詞匯植入

六、促使客戶成交欲望

1、攀比心理

2、從眾心理

3、限時效應

4、情感而非邏輯

5、關聯

第四章、顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）

（一）、投訴的時間分析；

（二）、分析投訴客戶心理及采取的對策

（三）、聽、說、問；

    就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

（四）深入對方情境

   1、對方最關心的是什么

   2、如何冰山模型

   案例分析站在對方立場進行溝通

  3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

（五）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

  1、對產品和服務項目本身的不滿

  2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

  3、顧客自己的原因

（六）顧客求什么？

  求發泄的心理

  求尊重的心理

  求補償的心理

案例：顧客抱怨資料泄露是移動責任

二、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

（一）影響溝通效果的因素

  1、內容；

  2、聲音語言；

  3、態度、情緒信心

   聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）

  態度訓練

  提高信心能力訓練

（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

  1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：

　　A、針對友好的顧客微笑；

　　B、針對心情的不佳的顧客微笑；

　　C、針對批評我們的顧客微笑；

　　D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

 2、贊美訓練

  贊美話術、

  贊美的十大內容、

  贊美禁忌

　標簽贊美15句話

3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、

   A、假設提問法

   B、感官運用法

   C、心像提問法

   D、總結提問法

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

   用四級強度訓練聆聽：

　　A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

　　B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

　　C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

　　D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；

演練：顧客對手續費高的抱怨

（三）顧客投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

  B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質問顧客

（四）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

  第二層：建議、指正、要求、詢問

  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望