課程背景：

銀行業的競爭終將是人的競爭。廳堂工作人員是銀行業首先接觸顧客、也是最直接體現服務質量的群體。廳堂工作人員的服務就是銀行轉介營銷的基礎，如何做好營業大廳的現場管理、通過貼心的服務達到轉介營銷的目的將是廳堂工作人員工作能力非常重要的一環。

課程收益：

● 增強主動服務意識，通過激勵心態，化被動為主動；

● 了解智能化轉型下廳堂服務的概念及內涵

● 通過心理學技巧，對服務對象進行側寫，了解服務時的溝通心理學技巧

● 掌握現場管理的能力及服務技巧

● 學會通過服務達到異議溝通，減少投訴發生概念，處理突發事件，從心理學溝通中學會識別客戶類型，提高服務概念

● 通過廳堂投訴案例分析，以及投訴技巧，達到處理平息投訴事件的目的

課程時間：1天完整版、0.5天精華版

課程講師：蘭潔

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

一、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；頷首；眼神接觸；肢體心理

2、面部：

皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇、

3、肢體：

權利塔尖、大拇指外漏、側身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

? 服務溝通心理學技巧

推敲顧客購買需求技巧

a) 通過查看已購買產品分析客戶需求

查看客戶所持有的產品，客戶已購買產品種類，是否具有某種產品偏好，

b) 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場或某項產品時，觀察客戶的反應，如語言、身體動作、面部表情等。

二、面對面的好感

1、相似距離效應

2、權威效應

3、重復出現

4、微笑

5、美好詞匯植入

三、自我提升—溝通技巧

 一）.有效溝通的三個關鍵要素

二）.提問的技巧

1.開放式提問

2.封閉式提問         

三）.反饋技巧

1.語言反饋的三個技巧

2.非語言反饋

四）.聽的技巧

1.做好準備

2.排除內外干擾

3.截取重點

五）.表達的技巧

1.使用正面的語言

2.基于客戶的利益表達

3.使用對方的語言

4.“量化”你的贊美

四、高分員工服務語言規范

一、文明用語的要求

1、聲音優美

2、表達恰當

3、儀態配合

二、文明用語使用

四、常見文明用語

五、恰當的稱呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達認同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認真傾聽

2. 適當反應

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內容

3.注意儀表和體態語言

4.調整好心情

（五）四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題（四）現場客戶引導與分流

1. 貴賓識別引導

2、潛在貴賓客戶識別線索

3、識別核心素質要求

4、客戶分流引導流程

5、客戶分流引導原則與技巧

6、客戶分流引導話術

互動：廳堂服務路線圖

（六）客戶溝通引導策略

1. SPIN 引導技巧

2. 溝通引導的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導實用策略

（七）、（柜臺窗口異議溝通、提高滿意度技巧、突發事件、投訴處理）

第一章、廳堂異議溝通、服務技巧、提高滿意度

（一）如何提高客戶服務的滿意度？

1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意 VS 客戶忠誠測試：客戶滿意度測試

（二）優質客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

（三）關注接待客戶

1. 客戶進門時關注

2. 客戶等候時關注

3. 客戶離開時關注

訓練：來有迎聲、走有送聲

（五）客戶異議處理技巧

處理異議—異議是黎明前的黑暗

追根究底—清楚異議產生的根源

分辨真假—找出核心的異議

客戶核心異議處理技巧1）情感與精神層面不滿足2）不認可公司、產品

不認可營銷服務人員

客戶有太多的選擇

客戶暫時沒有需求

客戶想爭取更多的利益訓練：一對一處理異議演練

第二章：突發情況、異議訓練

突發情況溝通提問技巧

1、提問引導法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導法：引導客戶自己下結論  

澄清：當不了解客戶的意思時

重復：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結概括

第三章：顧客類型與相對應策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權（奪取）

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢必視價而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪取）

三、解析顧客為何不滿意對抗心理應對

強調自主權的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏回）

演練游戲：因扣款賬戶而發生理的異議處理案例

第四章：高發投訴人群和問題分析

1投訴的真面目

l 客戶為什么會投訴？

l 處理投訴的意義

l 投訴的種類

2、客戶投訴就意味著失去該客戶？

3、客戶滿意的收益

4、分析投訴客戶的類型

l 業務知識、技能欠缺

l 處理問題的靈活性欠缺

l 投資理財產品

5、 客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性

6、客戶投訴就意味著失去該客戶？

7、客戶滿意的收益

8、分析投訴客戶的類型

第五章：投訴處理步驟及技巧

  ◇ 受理投訴

  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）

  ◇ 收集信息（分析原因）

  ◇ 提出建議----分析客戶的需求

  ◇ 達成共識三大方法

  ◇ 確認滿意

  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

  ◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

第七章：顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）

（一）、投訴的時間分析；

（二）、分析投訴客戶心理及采取的對策

（三）、聽、說、問；

    就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

（四）深入對方情境

   1、對方最關心的是什么

   2、如何冰山模型

   案例分析站在對方立場進行溝通

  3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

（五）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

  1、對產品和服務項目本身的不滿

  2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

  3、顧客自己的原因

（六）顧客求什么？

  求發泄的心理

  求尊重的心理

  求補償的心理

案例：顧客抱怨資料泄露是移動責任

二、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

（一）影響溝通效果的因素

  1、內容；

  2、聲音語言；

  3、態度、情緒信心

   聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）

  態度訓練

  提高信心能力訓練

（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

  1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：

　　A、針對友好的顧客微笑；

　　B、針對心情的不佳的顧客微笑；

　　C、針對批評我們的顧客微笑；

　　D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

 2、贊美訓練

  贊美話術、

  贊美的十大內容、

  贊美禁忌

　標簽贊美15句話

3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、

   A、假設提問法

   B、感官運用法

   C、心像提問法

   D、總結提問法

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

   用四級強度訓練聆聽：

　　A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

　　B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

　　C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

　　D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；

演練：顧客對手續費高的抱怨

（三）顧客投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

  B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質問顧客

（四）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

  第二層：建議、指正、要求、詢問

  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

案例演練

課程結束