柜員服務禮儀

柜員心態篇

第一單元：面臨的挑戰

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二部分：心態對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態
  ◇ 為何要重視心態---心態的重要性
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？
  ◇ 負面心態會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
  ◇ 柜員正確的心態對工作績效的積極影響
  ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態如何轉變

第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態

1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
  ◇ 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
  ◇ 單調重復的柜臺工作也會有輝煌
  ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
  ◇ 不要機械地持續，爭取主動
2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
  ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個層次
  ◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能

服務規范篇

第一部分：銀行人的職業素養案例分析：****銀行服務之星評選
  ◇ 銀行人的職業道德
  ◇ 銀行人的職業意識---敬業、認真負責
  ◇ 銀行人的職業行為習慣
  ◇ 銀行人的職業技能
討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網點、對個人）
第二部分：柜員崗位服務用語  ◇ 柜員的身體手勢語言控制
  ◇ 柜員的口頭服務語言控制
第三部分：柜員崗位職業形象  ◇ 儀容儀表儀態
  ◇ 職業形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業禮儀  ◇ 迎接客戶時的禮儀與規范
  ◇ 辦理業務時的禮儀與規范
  ◇ 送別客戶時的禮儀與規范
第五部分：柜員崗位服務技能

◇ 看：用眼識客
◇ 聽：聽到客戶的心聲
◇ 說：把話說到客戶的心坎
◇ 問：問出背后的事實

投訴處理篇

第一部分：學員演練引入◇ 學員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規定，發脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運-擊劍比賽上的保守

◇ 耐心

◇ 責任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
  ◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
  ◇ 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
  ◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
  ◇ 收集信息（分析原因）
  ◇ 提出建議----分析客戶的需求
  ◇ 達成共識三大方法
  ◇ 確認滿意
  ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
  ◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

快速銷售篇

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
◇ 如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
  ◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
  ◇ 銀行主推產品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”