職業形象與接待禮儀及卓越溝通

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：接待人員、公關人員等。
【課程時間】：2天完整版；

課程背景：

　　隨著當今社會的日益發展進步，時代對我們接待工作提出了更高的要求。為在公務接待中體現“以人為本”的思想，更好地規范接待禮儀，就單位而言， 接待工作做的好壞，往往是本地區、本單位、本部門留給來訪者對賓主日后的交往與合作產生相當重要的影響.公務接待中涉及到的迎送客人、安排席位、見面禮儀、饋贈禮品、等方面。

　　培訓目的：

　　1、通過培訓使培訓者懂得塑造與個人風格相適的專業形象

　　2、通過培訓使學員掌握現代政務、社交的通用禮儀熟練運用

　　3、通過培訓使學員提高職業化素養，從而提升工作精神面貌

　　授課方式：

　　講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。

　　課程對象：企、事業中高層領導;企、事業員工

第一章、迎賓禮儀

　　一、來賓的種類

　　1、以接待對象的身份為標準劃分

　　1)VIP客人

　　2)IP客人

　　3)SP客人

　　4)CP客人

　　2、以接待的級別為標準劃分

　　1)對等接待。

　　2)高規格接待。

　　3)低規格接待

    3、迎接的形式

　　1、）“南飛雁”迎賓線、送賓線

　　2、）“領頭羊”迎賓線、送賓線

　　4、引領禮儀及使用場合：

　　1)、引領手勢的種類

　　斜擺式：

　　橫擺式：

　　斜下擺式：

　　2)、不同場合的引領

　在路上、走廊的引導方法。

　在樓梯的引導方法。

　在電梯的引導方法。

　在會客廳的引導方法。

　　二、見面禮儀

　　1、握手禮

　　2、鞠躬禮

3、名片禮儀

　　三、座次禮儀

　　包括會客的座次、轎車的座次、會議的座次、合影的座次、中餐宴請的座次、西餐宴請的座次等;總的遵循原則為面門為上、以右為上、居中為上 、以遠為上、前排為上等

　　一)、會客的座次

　　1、相對式

　　2、并列式

　　3、居中式

　　4、自由式

　　二)、轎車的座次

　　雙排五座轎車

　　三排七座轎車

　　三)、會議的座次

　　四)、合影的座（站）次

　　五)、中餐宴請的座次

　　1、中餐宴請的座次

　　2、中餐宴請的桌位

　　3、中餐宴請主人禮儀

　　4、中餐宴請賓客禮儀

    六）、公關禮儀細節

1、花籃擺放

2、開車接待

1）、車的檔次

2）、三車接待時

3）、開車門禮儀

4、陪同者禮儀

5、奉茶順序

第二章、禮儀形象

一、基礎禮儀形象

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發：男士發式、女士發式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區點評

（三）西裝及領帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

（六）服飾色彩搭配

三：儀態規范

A、動作語

（一）手勢語

（二）遞接物品禮儀

（三）呈現物品禮儀

（四）介紹座位禮儀

B、表情語

（一）微笑

（二）目光

四、崗位職業形象 

 ◇ 儀態注意事項

一、）儀表

1、發型注意

2、服飾注意

3、個人衛生

4、飾品注意

二、）儀態訓練

（1）儀態修煉——站姿訓練

演練

（2）儀態修煉——坐姿訓練

演練

（3）儀態修煉——走姿訓練

演練

（4）儀態修煉——手勢訓練

演練

（5）儀態修煉——表情訓練

演練
5、電梯禮儀演練

6、轎車禮儀演練

7、握手禮儀演練

8、會議禮儀（演練）

二、商務禮儀修煉與技能提升

1、電子郵件禮儀

開頭寫法注意事項

不要亂RE

縮寫不禮貌

留名不能太過私人化

內容注意事項

2、可以聽到的形象----電話禮儀

· 電話接聽的規則和禁忌

· 成敗在細節---通話中的“為”與“不為”

· 常見電話中的禮儀錯誤

· 手機的使用禮儀

3、商務會面---介紹禮儀

·  用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

·  過猶不及----自我介紹的常見誤區示例分析

·  居間介紹的順序、方法、禁忌

·  稱呼的藝術

4、商務會面---握手禮儀與禁忌

· 握手時機的選擇

· 握手順序的選擇

· 握手的要領

· 牢記握手的禁忌

5、商務會面---名片的使用禮儀

· 名片遞接三不準

· 名片交換的細節與禁忌

· 名片索取與拒絕的得體方式

第三章、服務用語及卓越溝通

一、文明用語的要求規范

1. 聲音優美

2. 表達恰當

3. 儀態配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當的稱呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達認同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認真傾聽

2. 適當反應

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

五、溝通的重要性

一：溝通基本知識

1.溝通的概念

2.溝通的過程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

二：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內容，多言和慎言相結合

三：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習慣

（3）聽的好習慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內容

3.注意儀表和體態語言

4.調整好心情

四、活用溝通提升能力

1、）提問引導法：鎖定客戶的需求  

l 需求：需要提煉對話中的隱含意思

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2、）四步引導法：引導客戶自己下結論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結概括

3、）信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、）何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

五、專業公關人員心理形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

案例演練