一、課程收益

員工心態(tài)建設(shè)篇

第一部分：如何激勵員工

服務(wù)同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下服務(wù)網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在服務(wù)服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對服務(wù)人員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？

案例：服務(wù)顧客流失圖

案例：服務(wù)顧客營業(yè)點評分

第二部分：心態(tài)對服務(wù)員工的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
  ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
  ◇ 負面心態(tài)會對員工工作造成什么危害？
服務(wù)案例分析：受委屈的服務(wù)人員
  ◇ 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
  ◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么
  ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.積極主動心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作？
服務(wù)案例分析
  ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
  ◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會有輝煌，積極主動，自我掌控；
  ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
  ◇ 不要機械地持續(xù)，爭取主動
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
  ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以；關(guān)注圈VS影響圈
  ◇ 服務(wù)服務(wù)人員解壓的三大方向和18個技巧
3.在工作中找到快樂
  ◇ 快樂的三個層次
  ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
  ◇ 分享快樂——借助團隊的力量

演練游戲：主動積極演練游戲

 篇章二

廳堂及環(huán)境規(guī)范

第一部分：營業(yè)廳

1、地面

2、柜臺

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分：人員

1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術(shù)

6、團隊合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

 篇章三

服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：服務(wù)人員崗位服務(wù)用語  

◇ 服務(wù)人員的身體手勢語言控制
◇ 服務(wù)人員的口頭服務(wù)語言控制
第二部分：服務(wù)人員崗位職業(yè)形象 

 ◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練
  ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

穿著制服禮儀

二、形象

三、風(fēng)度
第三部分：服務(wù)人員崗位職業(yè)禮儀 

 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

1、營業(yè)前準備

2、開門營業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程
 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶

演練 接待流程
 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分：營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點）

一、環(huán)境

二、布置

1、營業(yè)網(wǎng)點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室