醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升項目

課程時間：

課程主題：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀

上午 9點 —12點  案例導(dǎo)入 游戲互動啟發(fā) 小組討論 視頻圖片對比

1.  服務(wù)就在你身邊  

2.   你在為誰工作？

3.   服務(wù)意識與禮儀

4.   心懷仁愛 行有禮儀

5.   醫(yī)護(hù)禮儀的核心

6.   尊重患者 “尊”什么？

7.   信賴權(quán)威從何而來？

8.  “心”服務(wù)，有溫度的服務(wù)！

9.   上午課程小結(jié)

下午 2點 — 5點

1. 醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)化形象塑造

2. 你與形象的關(guān)系

3. 制服的意義和價值

4. 你的形象在說話

5.  醫(yī)務(wù)工作者著裝6禁忌

6.  不同崗位著裝要點

7.  發(fā)型和妝容是如何影響形象魅力的

8.  形象自檢 互檢，助教現(xiàn)場做標(biāo)準(zhǔn)拍照留影

9.  小組選出男女各一位形象代表 （ 發(fā)型 面部 四肢 體味 服飾 ）

課程總結(jié)

晚上 6點 — 8點 課程對象 管理層

課程主題： 管理者的形象管理

1. 管人管事管自己 （管自己？）

2. 魅力就是影響力  （ 魅力何來？）

3. 形象創(chuàng)造價值 （ 百萬形象 細(xì)節(jié)影響成敗）

4. 視覺形象四要素 （ 標(biāo)準(zhǔn) ？）

5. 準(zhǔn)確定位 才能到位 （社交位次）

6. 語言的魅力 （ 情商與禮儀）

7. 心有禮行有儀 風(fēng)格與風(fēng)范 （ 儀態(tài)舉止）

8.  15分鐘小結(jié) 提問互動

上午9點—12點

1. 贏在舉手投足間

2. 無聲的語言 體態(tài)

3. 舉止是情緒的延伸表達(dá)

4. 服務(wù)中的三態(tài)

5. 服務(wù)中目光的運用

6.  微笑的內(nèi)涵

7.  基本服務(wù)手勢規(guī)范

8.  不同服務(wù)場景的儀態(tài)要求

9.  基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實操演練）

站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、 指示

下午2點— 5點

1. 言之有禮

服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

你是一個善于表達(dá)的人嗎？（模擬測試）

多說不如巧說

有效比有理更重要

2. 言之有術(shù)

有效表達(dá)三要素

傾聽的關(guān)鍵詞

服務(wù)場景模擬訓(xùn)練

不同對象溝通的要點（ 上級 下屬 同事 患者 家屬）

電話、郵件、微信的表達(dá)禁忌

3. 言之有情

情緒管理的重要性

先處理心情 再處理事情

讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

你可以平凡 但不能平庸

快樂工作 幸福生活